O mercado está maduro no quesito experiência ao cliente?

Renato Rogenski
2 de janeiro de 2020 - 6h00

Empresas muito avançadas em experiência do cliente têm 3x mais chance de ter superado seu principal objetivo empresarial na comparação com 2018 (Crédito: dusanpetkovic/istock)

A Adobe lançou, nos últimos dias, em parceria com a Econsultancy, o relatório Digital Trends 2019, que analisa as tendências digitais mais relevantes para estratégias de marketing e customer experience em todo o mundo. O estudo entrevistou mais de 12815 profissionais de marketing, publicidade, e-commerce, e TI em diversas empresas globais.

Entre os dados mais relevantes da pesquisa, apenas 1 em 10 empresas se considera “muito avançada” na questão de CX, o que representa um aumento de apenas 2% em relação a 2015. A maioria das empresas (44%) se considera pouco avançada, sem estratégias consolidadas. Ainda assim, metade dos entrevistados afirma que sua empresa planeja aumentar gastos com tecnologia de CX em 2020.

Para Gabriela Viana, diretora de marketing da Adobe para a América Latina, entre os apontamentos mais importante está o que indica que as empresas muito avançadas em experiência do cliente têm três vezes mais chance de ter superado seu principal objetivo empresarial na comparação com 2018. “Costumamos sempre ter em mente uma frase do nosso CEO, Shantanu Narayen, de que ‘as pessoas não compram mais produtos, elas compras experiências’, por isso, oferecer mais do que um bom produto é essencial”, afirmou.

Parte essencial de fortalecer a customer experience é compreender as jornadas realizadas por cada cliente e como aperfeiçoá-las. Imergindo nessa questão, a pesquisa aponta que a principal prioridade digital das grandes organizações (com lucro maior que US$195m) é a “gestão da jornada do cliente” (33%), a segunda é “direcionamento e personalização” (28%). “Sabemos que o volume de dados gerados e capturados nos canais de interação com consumidores aumenta exponencialmente, e as marcas estão se beneficiando disto para conhecer melhor os seus clientes e oferecer respostas mais assertivas e relevantes a eles”, analisa Gabriela.

Por fim, outro dado interessante é que 37% das grandes companhias consideram “fornecimento de experiências personalizadas em tempo real” como a perspectiva mais empolgante dos próximos três anos. Em segundo lugar, com 22%, fica “utilização de inteligência artificial/bots para impulsionar campanhas e experiências” e, em terceiro, “Internet das Coisas (IoT)/dispositivos conectados”, com 12%. “Hoje conseguimos saber qual produto o consumidor buscou, o melhor horário e canal para contatá-lo e dar todo o suporte para que a conclusão de uma primeira compra já seja o início da próxima com experiências positivas”, finaliza a diretora de marketing da Adobe.

Crédito da imagem de topo: reklamlar/istock