Roni Cunha Bueno ›› Estamos crescendo forte e a expectativa deste ano é fazer acima de R$ 1 bilhão de faturamento, um número fantástico (a empresa faturou R$ 600 milhões em 2011). É muito gratificante ver esse resultado. Em 2010, tínhamos 250 funcionários e faturamos R$ 366, 9 milhões. Agora, temos mais de 1.600 pessoas. Isso é fruto do foco em serviço. Somos o maior investidor da internet brasileira. São mais de oito bilhões de banners. Eu poderia entregar sempre os produtos mais vendidos, mas uso a inteligência para entregar o que você quer comprar. Conseguimos identificar que é seu aniversário e te dar parabéns num banner num portal. Nosso mar­keting acredita que estamos conectados. A base de celular no Brasil é enorme, e a de smartphone não para de crescer. Está todo mundo conectado gerando dados. Gerar dados sem informação é nada. Nosso foco são dados, que geram informações, que geram uma ação. Temos muito sistema nos servindo para podermos te dar parabéns. Utilizamos o que há de melhor em tecnologia. São mais de 12 empresas de TI trabalhando conosco, como Oracle, Google e ATG, que é a maior plataforma do mundo para prover essa inteligência de segmentação na comunicação. Fora isso, mensuramos tudo. A mídia está mudando. Agora, em vez de fazer o plano de mídia para achar o consumidor, falamos com ele onde ele estiver. Isso é muito novo e ninguém faz. É o futuro. Já fazemos isso no âmbito da internet e do mobile. A Netshoes foi a primeira empresa a fazer retarget com o Google no mundo. Esse é um dos desafios das empresas que estão no mundo digital.

Bueno ›› A Netshoes tem três datas importantes. Começou a funcionar em 2000 com uma loja física na rua Maria Antonia (centro de São Paulo). Em 2001, iniciou as vendas pela internet quando as pessoas não acreditavam que fosse possível vender artigos esportivos pela web. Até hoje questionam como se pode comprar calçados e vestuário sem experimentar. Fomos ousados e inovadores. Isso nos deu a liderança e a possibilidade de testar. Em 2007, a empresa tomou sua principal atitude em relação ao negócio: fechou as sete lojas físicas e ficou só com o e-commerce. Mas aí foi a grande sacada. Não sei se tivemos a grande visão do que seria essa atitude. Das top 10 do varejo online, nove vieram do viés do mercado físico, e a filosofia do negócio é completamente diferente do digital. Quando fechamos o físico e focamos o virtual, a cultura de e-commerce começou a nascer com muita força. A cultura de varejo tradicional é venda, venda, venda. No e-commerce é diferente. O foco é serviço, serviço, serviço. A venda é consequência. Temos mais de 30 mil itens na loja. Isso é serviço. Quando nos propomos a vender uma categoria como artes marciais, por exemplo, não podemos ter apenas um protetor bucal, temos de ter “n” protetores: um soft, um duro, um fashion, outro não fashion. Não é o protetor que faz a diferença, mas a soma de todos os produtos. O nosso foco fez que lançássemos vários serviços ligados a produto. Antes da Netshoes, as camisas de futebol vinham com números nas costas. Pedimos a camisa lisa para o consumidor escolher o número e o nome. Viramos o mercado. Forçamos a maioria à personalização. Abrimos também a possibilidade de colocar nome, número, bandeira e escudo de time na chuteira. Virou algo muito interessante a ponto de lançarmos o Nike Studio, em março. Você pode escolher tipo de gola, cor de camiseta, estampa Nike, cor da estampa, e, ainda, por nome e número. Fomos o primeiro do mundo a fazer isso.

Bueno ›› Do ponto de vista de marketing há uma mudança muito grande. Como você fala com todo mundo com uma vitrine só? O varejo tradicional tem diversas lojas e em cada praça molda a vitrine. Mesmo assim, sempre coloca os mais vendidos. Tivemos de fazer um trabalho forte de CRM, de informação. Em três meses, metade da internet passa na Netshoes. Isso é assustador. Poderíamos falar com todo mundo em massa, colocar os mais vendidos na loja, mas as mulheres não seriam nossas consumidoras. Investimos muito em tecnologia e TI para poder personalizar a loja para cada consumidor. Dos 30 mil produtos, temos de escolher nove para mostrar. Do ponto de vista operacional, nos esforçamos muito para ser perfeito. Isso fez que fossemos crescendo e construindo a marca com base em serviço. E na loja nos esforçamos para oferecer a melhor experiência possível. Temos mais de quatro mil avaliações de produto por dia. É uma rede social dentro da Netshoes. As pessoas compram e falam, não porque eu quero que falem, mas porque eu quero que ajudem os outros consumidores. Perguntamos de tamanho, de durabilidade, de qualidade, se serviu para a prática ou não. Esse depoimento vale muito mais do que um vendedor. Escancaramos a melhor e a pior avaliação para que o consumidor tome a decisão. Não quero oferecer produto ruim. Tudo isso fez que a Netshoes se focasse em ser a melhor do e-commerce. Por coincidência também nos tornamos a maior.

Bueno ›› O varejista tradicional usa a mesma filosofia da loja física para a virtual. Só que o virtual é um outro negócio. Quem consegue desmembrar isso, e entender que o digital não é apenas mais um canal, vai conseguir dar um passo à frente. Vai entender que o foco é no consumidor. Fomos o primeiro no Brasil a atender 24 por 7. Fomos o primeiro a atender em redes sociais. Por quê? Porque o consumidor pode comprar quando e onde ele quiser. Somos o primeiro porque é a filosofia que está na nossa mente. Para um varejista, não; ele pensa: “manda o cara me ligar no horário comercial”. Foi sempre assim. Mas o consumidor está conectado 24 horas. Ele tem de ser atendido em qualquer momento. A parte final da logística é terceirizada com algumas empresas, como os Correios. Mas nosso grande diferencial é que, quando alguma pessoa faz uma compra, em duas horas o pedido está empacotado. Ganhamos muito tempo dentro do nosso centro de distribuição. A demora para fazer o pick and pack no seu CD coloca o parceiro no limite.

Bueno ›› Acho que sim. Aguardamos ansiosamente pela vinda da Amazon. Vai ajudar muito o mercado porque a Amazon não tem loja física. Virá com a cultura de e-commerce, com foco em serviço, na experiência do consumidor. Vai chegar e encontrar o mercado não tão preparado ainda para encarar essa filosofia e acho que muito grande varejista vai sambar com dificuldade de encarar a Amazon de frente. A Amazon tem uma marca forte, é bem conhecida e mais: é pontocom, pureplay, é como a Netshoes, a Zappos. Os maiores cases do e-commerce são pontocom. São pessoas que têm foco no e-commerce. Para o mercado como um todo será muito bom. A chegada da empresa vai acelerar ainda mais o mercado brasileiro de comércio eletrônico. Mas, quem não estiver preparado, vai sofrer.

Bueno ›› Não sou autorizado a falar sobre a composição (além dos fundos a Netshoes têm dois sócios brasileiros majoritários, dentre Márcio Kumruian). Mas esse aporte é fundamental para que nosso consumidor não sofra as dores do crescimento. A Netshoes vem crescendo a passos largos e o mais importante para nós é manter o nosso nível de serviço. Nosso foco é investir em novas tecnologias, que eu não posso abrir por questões estratégicas, para melhorar ainda mais a experiência do nosso consumidor e continuar com esse grau de excelência. Queremos que o consumidor tenha a sensação que a Netshoes cresceu, dobrou e melhorou o serviço. Esse aporte é importante para que o serviço seja muito redondo para aproveitarmos os próximos anos que têm um cenário muito bom para a Netshoes, com a Copa das Confederações (2013), a Copa do Mundo (2014), a Copa América (2019), e a Olimpíada (2016). O investimento dos fundos será em pessoal, tecnologia e serviço.

Bueno ›› A nova fronteira está no everywhere commerce. Muito se falou em e-commerce. Esse “e” vai sumir. Vai ser commerce. F-commerce, loja no facebook. M-commerce, loja mobile. Essas siglas vão sumir. Vai ser o evereywhere commerce. Hoje, você escolhe a rede social e a hora que você quer conversar. Você também vai escolher a plataforma digital que você quer comprar: iPad, mobile, laptop, a TV. Onde você quiser. O mundo está indo para o digital e a nova fronteira é o everywhere commerce: anywhere, anytime. Você vai comprar no lugar e na hora que você quiser. Mesmo no banheiro. Quando abrimos a loja mobile, fomos o primeiro no Brasil. Abrimos 200 milhões de portas. Para que loja física? Estou no bolso de todo mundo! Quando a pessoa tiver vontade, pega o celular e compra. As primeiras pessoas que compraram na nossa loja mobile estavam na aula do cursinho. A aula de matemática estava chata (risos). Quando der vontade, a pessoa vai poder comprar com um device digital. Essa é a nova revolução. Para que o cara vai pegar o carro para ir até o shopping — numa cidade que você não consegue ir até a esquina sem trânsito e que, quando chove, a cidade para; pagar estacionamento e não achar o seu produto —, se com qualquer 15 minutos, entre uma reunião e outra, com o seu mobile, você compra? Você pode comprar a chuteira do seu filho e receber em casa. Essa é a nova fronteira. O mobile já deve representar 4% do nosso faturamento até o final do ano, e, em 2013, deve chegar a 10%.

Bueno ›› Começamos em 1o de outubro na Argentina, e em 20, no México. Escolhemos os dois países porque são mercados próximos e a língua ajuda muito. A cultura latina também facilita e são mercados onde o e-commerce ainda não está desenvolvido, existem oportunidades de negócio. Já estamos entre os top cinco nos dois mercados num espaço muito curto de tempo. A empresa já reviu para cima as projeções iniciais. É uma oportunidade de crescer e aprender para dar outros passos mais para frente. Não sei para onde iremos, mas, com certeza, a Netshoes não vai parar nesses mercados. A operação internacional representa a expansão do negócio e a oportunidade de termos um volume Brasil fora. Esses mercados têm uma cultura de e-commerce que lembra o Brasil há três anos, só que são países extremamente conectados. A realidade do povo em conectividade é uma, em e-commerce, é outra. Mas esse gap vai diminuir rapidamente. São duas operações regionais, administradas por equipes locais, com redes de distribuição locais. Mas a filosofia de serviço é a mesma.

Bueno ›› Administramos as lojas dos principais clubes do Brasil e do México (Atlético Paranaense, Corinthians, Coritiba, Cruzeiro, Palmeiras, Santos, São Paulo e Vasco, no Brasil, e America, Chivas, Monterrey, Pumas e Rayados de Monterrey, do México). Temos, também, lojas de marcas (Globo Esporte, Havaianas, Mizuno, Puma, Saraiva Esportes, Timberland e Topper), o que é motivo de muito orgulho, pois as próprias empresas reconhecem a nossa excelência. O consumidor compra na loja da Havaianas, mas, na verdade, é o nosso serviço que está por trás. É uma área importante para o nosso mix de soluções, mas não abrimos valores.

Bueno ›› Já éramos o patrocinador da NBA para a América Latina e, agora, lançamos a loja no Brasil, que é apenas a terceira lançada pela NBA no mundo, depois dos Estados Unidos e da China. Estamos bem à frente de diversos países. Isso reforça nossa cultura de serviço. Inicialmente, estamos oferecendo mais de 250 produtos das linhas de alta performance, moda casual e calçados da Adidas (fornecedora oficial da NBA); e produtos licenciados, como mochilas, bolsas, bonés e bolas oficiais da Spalding (outra parceira da liga), mas nosso objetivo é ter mais mil produtos à disposição dos consumidores. Queremos aumentar em mais de 100% as vendas de camisas de basquete.