Um bate papo lucrativo

1 de setembro de 2016 - 13h56

Recentemente o WhatsApp fez uma mudança em seus termos de serviço e privacidade, deixando clara a intenção de abrir sua plataforma para que empresas finalmente possam participar (oficialmente) das conversas – algo que antes só ocorria informalmente. Um dos pontos mais polêmicos foi o compartilhamento de algumas informações dos usuários do WhatsApp com o Facebook (dona do app).

É a primeira vez em quatro anos que os termos de serviço e privacidade são atualizados. O principal argumento é que seus usuários podem querer interagir com empresas da mesma forma que interagem com seus amigos. Isso quer dizer que você poderá receber um WhatsApp de sua companhia aérea informando que seu voo atrasou ou seu banco pode alertar sobre uma fraude em seu cartão.

O impacto disso para as empresas e marcas será brutal. O WhatsApp reforça que não veiculará publicidade (banners) em sua plataforma, mas muita gente ficou com a pulga atrás da orelha em relação ao compartilhamento de informações dos usuários do app com o Facebook. Alguns dados que serão compartilhados serão o seu número do telefone e a última vez que você usou o app. O argumento é que com isso você poderá receber anúncios mais pertinentes no Facebook.

Quem certamente irá se aproveitar desse momento será o Google. A empresa está para lançar, a qualquer momento, o seu novo aplicativo de mensagens chamado Allo, uma espécie de aplicativo de mensagens turbinado com inteligência artificial. O app será capaz de sugerir respostas rápidas e será integrado com outros serviços.

O grande diferencial do Allo será a capacidade de usar o chamado Deep Learning para entender o contexto das mensagens e criar sugestões pertinentes. Ele poderá entender que um amigo te mandou uma foto de uma menina segurando uma flor e vai te sugerir uma resposta pronta, e com um clique você poderá responder “Que linda!”.

Deep Learning é uma área dentro da Inteligência Artificial que permite que computadores pensem, ajam e aprendam como um ser humano. O App poderá entender que você está conversando com alguém sobre um almoço, seu amigo pode falar que está “afim de uma massa hoje” e prontamente o App dará sugestões de restaurantes Italianos próximos e também poderá fazer a reserva.

Confira abaixo uma demonstração do Allo e seu poder de fogo:

A entrada do Google na briga pelos apps de mensagem é um indicador da importância desse mercado, atualmente dominado pela dobradinha Facebook Messenger e WhatsApp. É bom lembrar que outros apps possuem uma base grande em outros países como o WeChat na China ou o Line no Japão.

O WeChat é um caso interessante de uso do app como uma “central de soluções”: por ele é possível pagar contas, comprar produtos e transferir dinheiro para seus amigos. O que vemos agora, é a replicação desta tendência em outros aplicativos, como o próprio Allo.

A indústria é muito dinâmica e muita coisa pode mudar. É impossível prever quem será o número um, quem vai chegar ou quem vai sumir. Mas é impossível negar que o uso de mensagens como interface para se relacionar com amigos ou marcas será um modelo proeminente nos próximos anos.

O uso de “interfaces conversacionais” vem ganhando cada vez mais destaque, pela forma mais natural de interagir e pela possibilidade de uso de robôs por marcas para facilitar a conversa. É muito mais fácil digitar uma mensagem do que clicar em vários links diferentes.

O Facebook Messenger foi um dos primeiros a adotar robôs para facilitar a interface de usuários e marcas. Nele, é possível fazer uma reserva de um voo da KLM ou reservar um Hotel Hyatt através de trocas de mensagens com robôs.

“Conversar com seus consumidores” nunca teve tanta importância quanto agora e as marcas que conseguirem se antecipar e oferecerem serviços integrados (compra, suporte, atendimento, etc) por meio de interfaces conversacionais irão certamente conseguir a atenção (e lealdade) dos seus clientes.