7 provocações para o e-commerce

2 de agosto de 2017 - 12h23

Highlights das principais palestra do 8º Fórum E-commerce Brasil, que aconteceu no Expo Transamérica, em São Paulo, entre os dias 25 e 27 de julho

1 – Omnishopper

O Co-founder da Amaro, Ludovico Brioschi, desmistificou o canibalismo de shoppers entre canais. O fator é conveniência e os varejos devem se questionar e conhecer cada vez mais sobre o estilo de vida do seu shopper para vender com relevância, considerando o quando, onde e como ele quiser. O e-commerce está na mão do shopper (no smartphone) e acompanha ele até a loja, o fator de sucesso do varejo físico será cada vez mais o foco em experiência.

2 – Targeting

A mudança do entendimento de target por demografia e socioeconômicos para lifestyles. Neste tema, Anthony Long, líder global de e-commerce da Kimberly-Clark, deixou mensagens relevantes para o Brasil:

– Marcas precisam dar suporte a plataformas que integrem comportamento com as vendas – o e-commerce deve respeitar a jornada do shopper, e não tentar adaptá-la em um fluxo que faça sentido para o site.

– Ele destacou ainda a diferença de resultados entre comunicações que têm em sua essência entender hábitos para conversão e o antigo gerenciamento de target das campanhas on-line, medidas por CPC e CPM. E alertou que precisamos olhar para isso hoje – considerando UX, pós-venda e relacionamento.

3 –  O papel do varejo e das marcas no path to purchase

A lealdade do shopper / buyer está no on-line, dentro do varejo. A do consumidor começa com a entrega, disse Anthony Long. Com isso, ele quis dizer que as doçuras e amarguras do processo de compra ficam com o varejista, entretanto, a partir da entrega, a embalagem do produto e pós-venda é o momento da marca / indústria mostrar a sua cara. E a recompra do produto está atrelada ao sucesso deste momento.

4 – Mobile first

Anthony deixou mais uma provocação em sua palestra – “Mobile is a human behavior”. E mostrou como a KC está fazendo isso dentro dos maiores varejistas globais para tornar sua categoria relevante e entregar no pequeno espaço da tela do celular a melhor organização de produtos para cada usuário.
Fortalecendo isto, o Google trouxe ferramentas que, através de machine learning, tornam essa missão possível. Ficou claro que o entendimento de idade e classe social já passa longe do que as marcas precisam enxergar. Onde estas pessoas estão indo? Como estão consumindo conteúdo e entretenimento? Quais apps elas estão usando mais?

5 – Retail Labs e IoT

Cada vez mais os grandes varejos investem em ter inovação e tecnologia dentro de casa. O head of the innovation lab da Neiman Marcus, Scott Emmons, contou sobre os testes que realizam no on e off prototipando pontos de contato para trazer a melhor experiência a seus clientes.
Já o diretor de tecnologia do LuizaLab, André Fatala, responsável pelo laboratório com cerca de 370 funcionários pensando em inovação on e off no Magazine Luiza, disse: “Armazene dados, mesmo ainda não sabendo muito bem o que fazer com eles”, e nesse quesito, deram aula. Acessando o wifi da loja, o cliente passa a enviar informações sobre seu comportamento. A força de vendas recebe a seleção de produtos pelos quais ele já navegou no site e já avisa o estoquista para verificação se o produto de interesse está disponível. Pelo comportamento online também é possível detectar categorias marginais de interesse e com isso melhorar o atendimento com os vendedores das lojas. Além de sensores nas portas e categorias da loja que hoje entregam o heatmap de fluxo por dia e hora, podendo entender onde e quando o shopper está se movimentando na loja.

6 – UX e neurociência

Esse tema rolou do início ao fim na palestra do Daniel Santiago, head of product da Netshoes. Ele começou levantando a dificuldade que o e-commerce tem em construir empatia. A provocação chegou com a pergunta: “Decisões de compra são racionais?”. E explicou: o cérebro tem dois sistemas: 1 é o piloto automático e o 2 é a busca. Ou seja, nem todas as decisões são racionais. Temos neurônios espelhos que aprendem com a movimentação do outro e é a aqui que as avaliações de produto ganham a UX. Ter ratings (chega a aumentar 35% das vendas) e reviews (aumento de 12% e quando positivas até 20%). O pensamento é: se é bom pros outros humanos é bom para mim também. Já falamos sobre mobile, mas sob o ponto de vista de neuromarketing, o segredo nessa plataforma é entregar uma experiência simples, que exige do usuário uma tomada de decisão por vez, e se soubermos por onde ele quer navegar, podemos cortar o caminho, apresentando apenas um produto, e dando um empurrãozinho para que feche a compra.

7 – Chatbot e botsHumans – AI

Rodrigo Scotti, da start-up de inteligência artificial Nama, falou de como estão trabalhando chatbots para atender brasileiros e a dificuldade que encontram com a falta de dados para alimentar os bots. “Dados é feito petróleo, tem que minerar.” E deixou claro que automação de conversa não é só chatbot. A intersecção entre bot + humanos, prevê melhorar o entendimento do contexto da conversa. Hoje treinamentos para a força de vendas já podem ser feitos com base nas informações que um bot acumula via machine learning.

E, se está pensando em ter o seu chatbot, segue o checklist:

1. Tenha um objetivo claro
2. Foco no UX
3. Fluxo de diálogos
4. Base de conhecimento (e não tem nada a ver com textão)

5. Linguagem Natural vs Regras

6. Integrações