O apocalipse do varejo

5 de setembro de 2018 - 17h29

Passei a última semana em Chicago com clientes que fazem parte do maior grupo de varejo brasileiro. O objetivo era visitar diferentes modelos de lojas para entender boas práticas e observar o que há de mais inovador no mercado varejista americano.

Já no primeiro dia, tivemos a oportunidade de assistir a uma apresentação sobre o “retail apocalypse”, espécie de buzz word que tomou conta do mercado de varejo nos Estados Unidos e que procurava mostrar como o modelo de e-commerce da Amazon iria rapidamente provocar o fim do varejo tradicional americano.

Os dados apresentados mostram claramente que o apocalipse não passou de um “buzz word” e que os principais varejistas americanos nunca receberam o memorando sobre a morte do varejo. Ao contrário, o varejo americano, entre 2017 e 2018, foi um dos responsáveis por alavancar o crescimento econômico, representando o oposto da tese apocalíptica.

Em 2017, o mercado americano abriu 14.280 e fechou 10.168 lojas, registrando um crescimento líquido superior a 4.080 pontos de venda. A maior redução foi concentrada em lojas de departamento; já o crescimento foi liderado por mercados, lojas de conveniência e fast food.

Varejistas como Kroger, Target e Home Depot frustraram todas as previsões de Wall Street ao apresentar seus melhores resultados dos últimos anos. E o mais interessante é que o crescimento ocorreu tanto em lojas físicas quanto no e-commerce.

O varejo americano abraçou as mudanças no comportamento do consumir rapidamente. Investiram pesado em e-commerce, em aplicativos mais intuitivos e inteligentes. As lojas começaram a oferecer WiFi de qualidade para todos os consumidores, diferentes opções de delivery, seja no exemplo da Amazon Go-fresh, ou como nos lockers espalhados pela cidade facilitando o recebimento de encomendas em tempo recorde. As lojas físicas oferecendo melhores experiências de compras, como no caso do Target, que reduziu a quantidade de departamentos de 15 para 5 e registrando crescimento nas vendas de físicas de 6,5% e de 41% no e-commerce.

Enquanto o varejo tradicional estimula, desenvolve e investe no e-commerce, vemos o novo varejo ir na contramão. A Amazon, por exemplo, acaba de abrir uma loja de livros em Chicago. Isso mesmo, a maior varejista online dos Estados Unidos está abrindo lojas. Sejam elas spin-offs do Whole Foods ou lojas de livros e eletrônicos como a recém-inaugurada na Southport Ave em Chicago. Além disso, lojas conhecidas por terem iniciado suas operações somente no varejo online, começam a abrir lojas físicas em todo o país. Alguns exemplos são a Shinola, Casper e a Bonobos. Acredito que a iniciativa esteja associada a dados de uma pesquisa que mostra que 85% dos consumidores ainda preferem compras em lojas físicas. Entre os millennials, 30% disseram só compras em lojas físicas.

Não há dúvida, portanto, de que há um desafio cada vez maior para reter os consumidores nos pontos de venda. Apostar em um varejo híbrido, onde possa se ter a experiência de consumo de produtos e serviços em um único ambiente, tem se mostrado uma solução. Além disso, não é novidade que hoje estamos frente a um “omniconsumidor”, que sabe fazer uso da tecnologia para tomar a decisão de compra. Por isso, os diferentes canais de consumo não podem ser vistos como concorrentes, excludentes. As pessoas transitam entre eles com naturalidade.

No fim das contas, a compra física ou online é uma consequência de todo um processo de relacionamento bem conduzido. Em resumo, os zumbis desse apocalipse atacaram os varejistas que não se preparam para o futuro, aqueles que menosprezaram a importância de lojas físicas modernas com experiências relevantes e aqueles que não dedicaram em data e e-commerce. Os demais podem não estar totalmente imunes, mas, sem dúvida, mostram o caminho de oportunidades para o crescimento sustentável do varejo. Ou seja, se você quer atrair e reter mais consumidores, precisa repensar o modo como se relaciona com eles em qualquer ambiente — real ou virtual.

*Crédito da foto no topo: Scott Webb/Pexels