Profissional de Atendimento e Negócios: criador de pontes e conexões

Renan Honorato
24 de outubro de 2024 - 6h00

Verônica Gordilho, Raphaella Martins e Carol Boccia: profissional da área precisa criar pontes (crédito: divulgação)

Com origem no latim, relacionamento significava “restaurar, trazer de volta”, mas foi nos séculos seguintes que o termo assumiu o significado de unir pessoas. Na publicidade, são as relações duradoras com os clientes que fazem de profissionais de atendimento fundamentais para qualquer negócio. Responsáveis por criar as pontes entre as oportunidades e a criatividade, são maestros em uma orquestra que precisa estar em sintonia para gerar resultados.

Em 2019, enquanto ainda trabalhava na Africa Creative, Carol Boccia foi indicada ao Caboré pela primeira vez. Copresidente da BETC Havas desde janeiro, acumula mais de 20 anos no mercado, dos quais 13 anos na Africa e dez na AlmapBBDO, porém, com um principal cliente em ambas: a Ambev. De acordo com Carol, independentemente do surgimento de tecnologias e metodologias inovadoras, esse é um setor fundamentado na consistência das relações.

O modelo de trabalho remoto, pondera Carol, trouxe diversos benefícios para área de atendimento, já que exigiu que esses profissionais aprimorassem habilidades em gestão e organização.

“Nosso mercado se baseia muito na informalidade das relações e, na distância, fomos obrigados a ser mais formais. Foi muito importante para o atendimento conseguir fazer a máquina girar à distância. Agora, as pessoas são híbridas, precisamos ter a preocupação de saber se todos estão na mesma página”, explica.

Já Verônica Gordilho, coCOO da Africa, atua como um elo entre as operações internas da agência, além de ser a ponte com o núcleo de clientes composto por Vale, Azul e Natura. Nesse caminho, segundo ela, a troca de experiências com personalidades e mentores do mercado contribuíram para alcançar posições de liderança por onde passou.

“O atendimento tem que ser o front com o cliente de forma estratégica. Como os perfis deixaram de ser, exclusivamente, seniores, as pessoas passaram a ser muito táticas”, comenta. Em sua visão, os profissionais de atendimento precisam saber amarrar as expertises individuais para conseguir entregar o melhor para os clientes, mesmo com os desafios financeiros comuns ao mercado publicitário.

Na busca por conectar pessoas e tecnologia, a Meta, proprietária das redes sociais Facebook, Instagram e WhatsApp, criou a Creative X. Liderada por Raphaella Martins, a operação é uma agência global que conecta dados, creators e marcas, além de servir como consultoria diante das oportunidades de negócio na América Latina, Europa e Ásia. Para Raphaella, a creator economy se apresenta com um potencial inexplorado pelas empresas num momento em que os criadores de conteúdo passam a se entender como marcas.

“O profissional de atendimento que vai se conectar com essa nova forma de fazer comunicação precisa ser a parte não óbvia dessa relação. É preciso fazer as perguntas desconfortáveis para entender o negócio na essência. Esse profissional precisa entender que a criatividade está em todo lugar, inclusive na forma em que fazemos nosso trabalho”, avalia Raphaella, que foi uma das homenageadas no Womem to Watch em 2021 e uma das idealizadoras do 20/20, programa de equidade racial na indústria da comunicação.