Gestão de relacionamento: monitoramento de redes sociais e social listening

Victória Navarro
14 de dezembro de 2020 - 8h00

Compreender a imagem de uma empresa diante do público é crucial para marcas que, realmente, desejam atingir bons resultados. No marketing digital, a gestão de relacionamento com o público exige estratégia e atenção por parte dos profissionais de marketing. Seja via monitoramento de redes sociais, seja via social listening, empresas podem ganhar destaque e estar alinhadas com o discurso, vontades e valores dos consumidores. As duas práticas, que apesar de serem citadas como sinônimos possuem funções distintas, estão, intrinsecamente, ligadas ao avanço do digital. De acordo com a Cuponation, até 2023, o número de usuários de redes sociais, no Brasil, deve crescer mais de 20%, atingindo em média 114,5 milhões de pessoas.

 

Análise de redes sociais
O monitoramento de redes sociais permite a construção da proximidade genuína entre marca e público. O maior tempo dos usuários na internet gera interações e comentários, capazes de guiar os passos de empresas que almejam ter um bom relacionamento com seus consumidores. Para um bom trabalho de monitoramento, os profissionais de mídias sociais precisam mapear e acompanhar citações que tragam em seu conteúdo o nome da marca, de produtos e serviços da empresa, nome de concorrentes, menções com tags, hashtags relacionadas à empresa ou à campanhas e palavras-chave de interesse da marca.

Segundo Ana Maria Bicca, coordenadora de social media da Cadastra, o monitoramento de redes sociais é a base do trabalho de social listening, responsável por analisar os dados, interpretar informações, refletir sobre insights e criar estratégias de negócios. “Podemos considerar o monitoramento como o operacional e o social listening como sendo o viés mais estratégico do trabalho”, explica. A prática social listening capacita profissionais de mídia a entenderem como o público reage ao que foi publicado nas redes sociais. Estar atento a isso permite otimizar o conteúdo e gerar, sempre, novas ideias.

Izabella Demercian, gerente de insights da Mutato, destaca que o monitoramento de redes sociais e o social listening são processuais, com várias etapas de execução. A área já conta com ferramentas de automação, que permitem sincronizar os perfis das redes sociais da empresa e detectar citações importantes. No entanto, é função da marca interpretar as interações e criar o trabalho de resposta, junto ao público. Porém, a automação pode não ser suficiente. “Isso porque, mesmo com o uso de inteligência artificial, existe a ironia, a intenção por trás de uma palavra que não está escrita. E, aí, o olhar humano de um profissional que conheça a marca é super importante, no monitoramento e no social listening”, diz Ana.

O futuro e a tecnologia
As redes sociais tornaram-se uma extensão da vida do consumidor e abriu uma janela ampla de observação sobre o comportamento das pessoas, afirma Izabella. “Nos últimos anos, aspectos como a transformação digital, o aumento da penetração de internet e dispositivos móveis e a sociabilidade do brasileiro consolidaram o papel central do monitoramento na definição de estratégias e tomada de decisões para as equipes de marketing de empresas de todo porte”, afirma.

Entretanto, a coordenadora de social media da Cadastra, aponta que, mesmo diante da compreensão da relevância das redes sociais, as marcas estão em estágios diferentes de maturidade digital.

No futuro, a profissional da Mutato, vê muitas possibilidade em relação aos avanços tecnológicos, “principalmente, na captação e possível leitura das menções, a partir do cruzamento de informação e da integração de dados de social listening com outras áreas envolvidas com a marca”. A inteligência artificial, de hoje, já é um passo para o futuro da área. “Assim, os profissionais da área poderão dedicar mais tempo na análise dos comportamentos e na tradução dessas informações em insights estratégicos para as marcas, além de contar com bases de dados mais amplas para chegar a insights e interpretações mais poderosas”, fala Izabella.

*Crédito da foto no topo: Cristian Dina/Pexels