Bradesco: como humanizar um chatbot

Luiz Gustavo Pacete
3 de maio de 2018 - 7h00

Em outubro do ano passado, o Bradesco deu mais um passo rumo à ampliação do uso de seu sistema de inteligência artificial. Na ocasião, a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), desenvolvida em parceria com o Watson, da IBM,  começou a ficar disponível para os clientes Prime.

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Na semana passada, o banco anunciou um serviço de atendimento no WhatsApp que utiliza a BIA como base para a interlocução com os consumidores. De acordo com Luca Cavalcanti, diretor-executivo do banco, o principal desafio na utilização da tecnologia é a humanização.

Na entrevista a seguir, o executivo comenta os principais pontos envolvendo o projeto.

Desafio
O fator humano é fundamental. É na colaboração das pessoas que nasce o treinamento da BIA (Bradesco Inteligência Artificial): desde nossos times especialistas em redação digital e computação cognitiva, construindo a conversação digital natural e genuína, até o feedback dado pelo usuário a cada resposta da BIA. Tudo contribui para que tenhamos uma linguagem natural na interação.

Entrega
Sabemos que o WhatsApp é o principal meio de contato dos brasileiros hoje e, portanto, o canal de maior comodidade para interações. Assim que a solução foi aberta para testes, identificamos não só uma oportunidade, mas uma estratégia importante para estarmos presentes para cumprir uma das missões de aumentar a oferta de canais de interação.

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Oportunidades
A inteligência artificial será, assim como todas as tecnologias, intrínseca, pois permeará todo o banco. Nosso ecossistema de inovação, o inovaBra, trabalha em diversas frentes, ininterruptamente, em alguns eixos tecnológicos, incluindo a inteligência artificial e computação cognitiva. Estamos trabalhando com iniciativas internas e com startups – no inovaBra habitat – para explorar todas as possibilidades de acoplagem de inteligência nos processos.