Procon, Idec, Reclame Aqui e Proteste: direitos na pandemia

Taís Farias
29 de abril de 2020 - 6h00

A crise causada pela pandemia do novo coronavírus impactou todo o mercado, com o cancelamento de viagens e eventos, o fechamento do comércio não essencial e o distanciamento social. A pandemia também está impulsionando um avanço sem precedentes para o comércio digital. Todas essas mudanças na maneira de consumir e se relacionar com os serviços podem gerar atritos e comprometer os direitos do consumidor.

Um levantamento realizado pelo Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon São Paulo ouviu mais de 1,8 mil pessoas entre os dias 27 de março e 1° de abril. Na pesquisa, 84,61% dos entrevistados revelaram ter verificado aumento desproporcional de preços no período da pandemia. Os produtos mais apontados foram o álcool em gel, alimentos em geral, máscaras hospitalares, produtos de higiene pessoal e de limpeza.

Sobre as compras de pânico, mais de 70% dos respondentes afirmaram ter presenciado algum tipo de estocagem por parte dos consumidores e mais de 60% disseram ter medo do desabastecimento. Quando perguntados sobre o comércio digital como alternativa para esse momento, 2,48% contaram ter começado a fazer compras online justamente agora.

Na hora de responder sobre a qualidade das compras online, mais de 25% relataram problemas. Entre as principais queixas aparecem a demora na entrega do produto (45%) e a não entrega da mercadoria por questões logísticas (27%). Maurício Vargas, fundador e CEO do Reclame Aqui, aponta o crescimento de problemas com cancelamento e ressarcimento de eventos e passagens, busca por reduções de mensalidades e reclamações sobre a estrutura de telefonia, sobrecarregada pelo home office.

Informação e denúncia

Para minimizar problemas como esses, denunciar possíveis abusos e ajudar na mediação das queixas entre empresas e consumidores, instituições que trabalham com a defesa dos direitos do consumidor estão desenvolvendo iniciativas para orientar a população nesse momento de crise e ajudar as empresas a prestarem um melhor atendimento aos seus clientes. 

Além de atender às denúncias dos consumidores, o Procon criou um guia de prevenção contra o coronavírus dentro de seu portal. A seção reúne informações oficiais, dados e reúne iniciativas de apoio. Para contribuir com a conscientização, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também  está dedicando parte do conteúdo de seu site à disseminação de informações sobre saúde e direitos durante esse período. A ong também está atuando no contato com as autoridades para o alerta e cobrança sobre abusos para com o consumidor. 

A Proteste, associação de consumidores que trabalha com testes de qualidade e comparadores de produtos e serviços, lançou dois hubs de notícias com informações sobre as relações de consumo na pandemia. Desde 2018, a associação já atuava nessa frente com as iniciativas Minha Saúde e Conecta Já. Fábio Zacharias, CEO da Proteste, conta que os canais de atendimento da associação tiveram um crescimento de 25% desde o começo da quarentena e que, em 2020, as buscas por temas relacionados à saúde e tecnologia já bateram a meta para o ano. 

Esse avanço também foi registrado no Reclame Aqui. O portal teve um aumento de 30% na audiência, nos últimos meses. Para além de informar o consumidor, a companhia desenvolveu a iniciativa Rede de Apoio, onde os cidadãos podem registrar seus problemas ou necessidades e os voluntários do projeto buscam empresas e outros cidadãos que estejam dispostos a ajudar. A companhia também está auxiliando as marcas, disponibilizando gratuitamente ferramentas de relacionamento com o público e orientação por meio de webinars. 

Comportamento do consumidor

Em um momento complexo, o fundador e CEO do Reclame Aqui aponta uma mudança no comportamento do consumidor. Ele afirma que boa parte dos clientes mudou seu discurso na hora de cobrar atrasos e dificuldades com a compra. Os usuários estariam demonstrando mais empatia para com as companhias. “Nós achávamos que a reputação das marcas ia cair, mas está subindo”, aponta o executivo. 

Mas, para manter o bom relacionamento com o consumidor, é preciso estar por dentro de suas demandas e se mostrar presente para solucionar problemas. “Não é hora de abandonar o seu consumidor”, afirma Maurício. O momento de crise seria também uma oportunidade para que as companhias se aproximassem dos usuários e usassem do bom atendimento e transparência para consolidar sua reputação. “Em meio a uma crise global, mais do que um código do consumidor, bom senso e empatia são os valores que devem ser aplicados nessa relação”, explica.  

*Crédito da foto no topo: Ajwad Creative/ iStock