Clientes e empresas divergem sobre qualidade da experiência

Valeria Contado
7 de maio de 2021 - 12h56

Os chatbots ajudam a agilizar o processo de atendimento, segundo 43% das empresas.

Em parceria com a Opinion Box, a Octadesk realizou o estudo Customer Experience Trends 2021, em que avaliam o comportamento dos consumidores e suas relações com as empresas, principalmente no âmbito de atendimento. Esse comportamento sofreu mudanças com os impactos gerados pela pandemia, e isso também foi levado em consideração.

O estudo foi realizado com base em duas pesquisas distintas com empresas e clientes, a partir da criação de questionários com base em B2B e B2C.  Foram ouvidas 2.058 pessoas por todo o Brasil, sendo que dentre essas, 1.044 são clientes com idades entre 18 a 50 anos, das classes AB e CDE. Do lado das empresas, a Octadesk ouviu 1.014 companhias.

O intuito principal da empresa era avaliar o comportamento do consumidor para entender como as tomadas de decisões podem ser mais assertivas. “Quem dita o que prosperará no futuro, são os próprios consumidores. Uma boa experiência fará com que as empresas consigam atender melhor seus clientes”, explica Mahara Scholz, head of revenue da Octadesk.

“Se tenho um consumidor querendo entrar em contato comigo de pelo WhatsApp, vou disponibilizar”, diz Mahara Scholz, da Octadesk (crédito: divulgação)

Os principais pontos que foram avaliados no estudo giram em torno da experiência dos clientes com os canais de atendimento, e como as empresas percebem isso. O Costumer Experience Trends 2021 revela que a percepção dos prestadores de serviço é um dos pontos que mais precisam de atenção: 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência, no entanto, apenas 49% dos respondentes têm essa percepção.

Outro exemplo é no âmbito de atração de compra. Para 65% dos clientes, promoções, cupons e descontos é um atrativo, enquanto isso, apenas 28% das empresas entendem assim. Por isso, Scholz ressalta a importância de estar em sintonia com os clientes. “Eu preciso entender o que é a experiência para o meu consumidor e não o que eu acredito, como empresa, que é a experiência”, afirma.

O estudo revela, ainda, que mais de 60% dos entrevistados já deixaram de comprar de uma empresa após passarem por uma experiência negativa, e 68% deles afirmam que estão dispostos a pagar mais caro por uma experiência melhor.

É preciso estar onde o cliente está
A pandemia causada pelo novo coronavírus impactou diretamente a prestação de serviços. Muitas empresas passaram a atender quase que 100% no digital, e os consumidores passaram a procurar cada vez mais esses canais. Mahara enxerga que a pandemia potencializou o imediatismo dos clientes, e isso faz com que as empresas tenham que se adaptar.

Um dos pontos avaliados foi a necessidade de ampliar os canais de contato com os clientes e fazer com que eles sejam efetivos e resolvam os problemas, mesmo fora do horário comercial. Desse modo, o estudo aponta que, para se adaptar aos novos meios de contato, 23% adotaram o WhatsApp, 17% abriram contas no Instagram, 16% abriram um canal de atendimento por e-mail e 15% incluíram um chat online em seu site.

A automação de processos é uma das soluções que advém da tecnologia. Os chatbots são uma tendência que podem auxiliar a resolver os problemas mais comuns entre os clientes. Atualmente, 31% das empresas já utilizam os robôs para estar em contato com os seus consumidores. Um dos benefícios apontados pelos prestadores de serviço é a agilidade (43%), seguido pela diminuição no tempo de resposta (31%).

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Outro destaque, quando se fala em canais de atendimento, está ligado ao uso do WhatsApp como meio de contato, ou até mesmo ponto de venda. “Um dos quatro pilares do marketing é você estar onde o seu cliente está. Se eu tenho um consumidor querendo entrar em contato comigo de pelo WhatsApp, vou disponibilizar”, avalia Mahara Scholz.

Para 32% dos respondentes, as vendas via WhatsApp melhoraram a experiência de vendas durante a pandemia. Além disso, cerca de 53% dos consumidores esperam que o tempo de resposta nessa rede seja rápido, em até 10 minutos. E com a chegada do WhatsApp Pay, o canal de compra e vendas deve se fortalecer ainda mais.