Compras: 82% decidem com base no atendimento

20 de janeiro de 2022 - 6h00

Oito a cada dez consumidores brasileiros (82%) afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem, conforme indica o relatório anual sobre tendências em experiência do cliente divulgado pela Zendesk.

A pesquisa também revela que 89% das empresas analisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Porém, 43% dos brasileiros sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas e 70% reconhecem que o atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. De acordo com o CTO da Zendesk, Adrian McDermott, essa lacuna entre a expectativa e a entrega talvez seja o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e de forma rápida.

43% dos brasileiros sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas, segundo pesquisa da Zendesk (crédito: 13_Phunkod/shutterstock)

Para desenvolver o relatório CX Trends 2022, a Zendesk consultou mais de 3.511 consumidores, 4.670 líderes e agentes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia de 21 países, incluindo o Brasil, e empresas que variam de pequeno a grande porte, no período de julho de 2020 a agosto de 2021. Dados adicionais também foram coletados em mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa benchmark.

Ainda segundo o relatório, o envolvimento dos clientes com as marcas aumentou 14% globalmente, comparado com o ano anterior, o que pode representar um desafio para as empresas, visto que a pesquisa revelas que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento das companhias.

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Mercado brasileiro
O CX Trends 2022 também revela que 71% dos consumidores brasileiros dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado. Além disso, 99% dos brasileiros afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento e 98% se dizem dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a oportunidade de encontrar as respostas de que precisam por conta própria.

Do ponto de vista das empresas brasileiras, 70% delas dizem ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente e  57% enxergam o Customer Experience (CX) mais como um motor de geração de receita do que um centro de custos (27,5%).

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Agentes de atendimento
Conforme aumentam as expectativas, aumenta a pressão em cima daqueles que estão na linha de frente do atendimento, os chamados agentes de atendimento. De acordo com o relatório, quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas e quase 50% dos consumidores de todo o mundo estão procurando por agentes que se mostrem prestativos e compreensivos para resolver um problema. Além disso, 63% estão abertos a recomendações de produtos feitas pelos agentes. Apesar de 37% desses profissionais se dizerem extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem, 73% dos clientes acreditam que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes.

O relatório ainda revela que quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que a área ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). A nível global, 74% dos líderes de negócios afirmam que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. Entretanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.

**Crédito da imagem no topo: Monster Ztudio/shutterstock