O atendimento vai salvar a publicidade

26 de fevereiro de 2019 - 11h18

(crédito: reprodução)

Há alguns anos, quando comecei a trabalhar em agências de publicidade em São Paulo, entrei (e continuo até hoje) na área mais “marginalizada” em uma agência tradicional: o atendimento. Digo “marginalizada” pois o profissional de atendimento é o que mais leva “pauladas” no dia a dia. Também porque o papel do atendimento é muitas vezes resumido, de maneira ignorante e simplória, a ser o mensageiro entre o cliente e a agência.

É o profissional mais provável de ser responsabilizado pelo gato que subiu no telhado e o último a ser mencionado na ficha técnica daquela campanha case que vai ser inscrita em Cannes. Estamos no front dessa batalha diária onde, inevitavelmente, somos atingidos.

O objetivo deste texto, porém, não é pedir biscoito para o profissional de atendimento, de maneira alguma. Aliás (com o perdão do overdrama), estamos acostumados a ficar com as migalhas dos biscoitos comidos. O objetivo deste texto (que contém doses de ironia) é explicar por que o atendimento vai salvar o mercado publicitário.

Existe uma máxima que geralmente é passada para quem se inicia no atendimento, que é a de que “um bom profissional de atendimento deve ser um pouco de cada área da agência”. Esta afirmação já está ultrapassada há tempos. O profissional de atendimento deve saber tudo sobre todas as áreas da agência. Só assim ele tem o poder de argumentação necessário com cada área e não fica refém de nenhuma delas. Não vou nem falar sobre ele ser o guardião dos processos e de também entender cada detalhe do mercado de seu cliente e concorrentes.

Obviamente, aprender tudo, em qualquer área de conhecimento, pode soar utópico e de fato é. Mas a busca por esse conhecimento, ainda mais em um mercado tão inconstante e volátil, deve ser contínua. Sabendo disso, vamos imaginar: não temos mais atendimento em agências! O cliente vai ter de lidar com cada área da agência individualmente. A campanha vai sair, mas a quantidade de ruídos e desgastes seria catastrófica, comprometendo a qualidade da entrega e desperdiçando tempo e dinheiro de todos. Basicamente, todo mundo sairia correndo em círculos batendo a cabeça na parede. O bom atendimento, organiza a “bagaça” e garante que a entrega aconteça.

Por favor, não pensem que estou tentando desmerecer qualquer profissional de outras áreas. Mas qualquer outro profissional necessariamente precisa do atendimento para conduzi-lo, pois dificilmente teria capacidade de gerenciar as ansiedades e demandas do cliente e executar suas áreas de expertise bem executadas sem enlouquecer e sem enlouquecer o cliente. A máxima então deveria ser: “um bom profissional de qualquer área da agência deveria ser um pouco de atendimento”.

O atendimento, apesar de obviamente precisar de outros profissionais para levantar um projeto, é o único profissional que, se bem qualificado, é capaz de manter a qualidade da entrega. Portanto, se um cliente tem como principal exigência a qualidade do serviço, ele deve se preocupar principalmente com a qualidade do profissional de atendimento que ele contrata. Obviamente, todos os outros profissionais precisam ser qualificados, assim o trabalho sai perfeito muito mais rápido. Mas um atendimento de qualidade transforma em diamante qualquer carvão.

Poderia o novo profissional de atendimento ser considerado o pivô da Revolução Industrial 2.0 — Communication Edition? O novo atendimento é o cérebro por trás da execução de qualquer projeto. Não é mais apenas o gestor da informação, mas também o curador dela.

Sabemos que o mercado publicitário vem sofrendo, há alguns anos já, os abalos da concentração dessa gestão-curadoria de informação fora das agências tradicionais. Em muitas situações, inclusive “dentro da casa” do cliente. A gestão-curadoria de informação dentro da agência, em uma das inúmeras formas, é traduzida no briefing. E quando se é produzido um briefing mal feito, nem o time de criação mais premiado do mundo é capaz de impedir a ruína de uma campanha inteira. Mas o briefing bem produzido, mesmo o de ajustes, pode render as mais frutíferas parcerias entre cliente e agência.

Hoje em dia, informação indo e vindo é a última coisa que falta dentro de qualquer ambiente, corporativo ou não. Com o desenvolvimento da humanidade e novas tecnologias, vivemos por muitos anos as delícias e vantagens do acesso imediato à informação — muita informação. A velocidade e a quantidade de acesso à informação não diminuíram e, pelo que observamos até agora, crescerão exponencialmente até o fim dos dias.

Infelizmente, essa catarse informativa também gerou muitos contratempos no mundo moderno e em todas as suas dinâmicas de funcionamento. Quem obtém controle de uma parcela da informação que seja, tem uma mina de ouro nas mãos, vide o fenômeno das fake news. Inevitavelmente, toda essa informação pode sim se tornar inimiga da boa execução de ideias. Portanto, alguém que saiba ouvir, entender, digerir e filtrar a informação, para poder “briefar” da maneira mais assertiva possível e entregar da maneira mais redonda possível, muito provavelmente será o profissional que salvará não só a publicidade, mas o mundo. OK, exagerei um pouquinho.

*Crédito da foto no topo: Reprodução