Aprendizados no relacionamento entre marcas e clientes

11 de maio de 2020 - 13h44

Crédito: Burhanuddin Helmi/ iStock

Você provavelmente tem lido muito (exaustivamente) sobre a Covid-19. Obviamente pelo aspecto da saúde, pois estamos falando de uma pandemia, sem precedentes, e que mexe com a população em um cenário mundial. São momentos de reflexão, aprendizado e que nos deixam inseguros, sempre na espera da famosa “luz no fim do túnel”.

Mas, em um cenário de VUCA (termo que em inglês que significa volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade), como as marcas devem se comportar junto ao mercado que atuam e, mais especificamente, ao seu principal ativo, seus consumidores?

Tenho visto recentemente pesquisas e levantamentos qualitativos que identificam e apontam os maiores aprendizados (e erros) que as marcas podem ter em um cenário adverso e preocupante como o que vivemos em 2020, e que podem levar para os anos que seguem. Alguns pontos que considero importantes:

Relevância: Esse não é o momento de pensar nas vendas, mas de informar. Não é hora de persuasão, e sim de trazer informações relevantes. Compreender o que passa na cabeça do consumidor é fundamental. Em tempos de crise, avaliar o cenário e trazer soluções e contextos positivos fortalece o relacionamento marca /consumidor (propósito propositivo). Afinal, relevância se mede com as transformações reais nas vidas dos consumidores e das comunidades que estão inseridos. Falar, apenas por falar, não. Falar menos e fazer mais, sim;

Conexão: a marca precisa estar presente na vida de seus consumidores, criando ações que gerem impacto positivo. No Reino Unido, por exemplo, a Lush, marca de cosméticos, convidou pessoas a entrarem em suas lojas para lavar as mãos. Aqui no Brasil, a Ambev produziu álcool em gel e máscaras Face Shield feitas com Pet usados nas suas garrafas para distribuir para hospitais e médicos do país. A Amazon já comunicou a seus consumidores que a curto prazo priorizará os envios de suprimentos médicos e produtos de alta demanda/necessidade. Enquanto algumas marcas são colaborativas na economia, agora todas devem ser também na criatividade;

Atualização: os nossos hábitos e as convenções sociais, como conhecemos, sofreram mudanças e novas regras surgirão.  Em tempos pós COVID-19, novos comportamentos ditarão as regras e as marcas devem dar o exemplo, acolhendo e aprendendo os novos hábitos dos consumidores. Além disso, os fatores “Estar em casa” e “Home Office” farão com que empresas de produtos ou serviços migrem obrigatoriamente para o mundo digital e ofereçam soluções (por mais simples que sejam) ajudando os consumidores a se sentirem mais produtivos e confortáveis diante da nova rotina. Se o virtual representava uma conexão egoísta, individual, agora passa a ser o oposto disso;

Empatia: a comunicação com os consumidores deve ser transparente e compatível com o momento. Procurar entender as dificuldades e mostrar solidariedade demostram preocupação, o que é muito diferente de oportunismo. O momento é de construir relações de confiança. Menos polarização e mais conversa, reflexão e observação. A forma como as marcas tratam seus funcionários dentro desse cenário também pesam em sua avaliação pela sociedade.

Antes de ser símbolos, marcas são como pessoas feitas por pessoas. Todos estão em isolamento, mas as marcas vivem dentro de cada um de seus consumidores. O poder de ação é a nova comunicação. E o momento de fazer é agora!

*Crédito da foto no topo: iStock