Como a personalização impacta a experiência do cliente

15 de dezembro de 2020 - 13h13

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Atender por meio de canais automatizados já não é mais suficiente. Hoje, o diferencial é proporcionar a experiência do cliente de forma personalizada. Durante a última década, o comportamento do consumidor passou por grandes transformações. Os clientes tornaram-se mais exigentes na avaliação da experiência que recebem e escolhem as empresas com mais empatia, aquelas que se adaptam a esta nova realidade e oferecem o serviço nos seus canais preferidos.

Em um contexto de incertezas e cada vez mais competitivo, as empresas precisam adaptar os seus canais de comunicação para se conectar melhor com os consumidores e suprir suas necessidades. A inteligência artificial (IA) conversacional e a tecnologia preditiva são cruciais para implementar as experiências empáticas e personalizadas que esse novo tempo requer.

Personalização é a prática de usar as informações do cliente para tornar as interações mais direcionadas de acordo com as suas preferências e necessidades.

De acordo com o último CX Trend Report da Zendesk, a maioria dos consumidores (76%) espera alguma forma de personalização. Ao mesmo tempo, a customização adequada ajuda a fidelizar o cliente, além de aumentar a receita da empresa em 70%, de acordo com Gartner.

A personalização deve estar presente em todas as etapas de relacionamento do cliente com a empresa. Por exemplo, se Ana é cliente de uma determinada companhia e for contatada por telefone, devemos cumprimentá-la pelo nome. Da mesma forma que se Pedro fizer uma pergunta através do homebanking, não deve ser solicitada sua identidade, pois está logado em sua conta.

Há algumas estratégias que as empresas podem implementar para se conectar melhor com seus clientes, com base no que sabem sobre eles:

Empatia e resolução instantânea

Quando falamos em oferecer uma experiência empática ao cliente, nos referimos a traçar uma estratégia que priorize ajudar o cliente a atingir os seus objetivos da forma mais eficaz, considerando sua situação atual.

O mais importante é facilitar a vida do cliente. Segundo a Forrester, 73% dos clientes escolhem empresas que prestam atendimento imediato e de qualidade porque sentem que o seu tempo é valorizado.

Uma marca pode demonstrar que é decisiva e empática ao oferecer: opções automatizadas, como chatbots ou bases de conhecimento, servindo como autoatendimento para as suas perguntas mais frequentes; uma estratégia focada na resolução, suportando respostas transacionais: qual é o meu saldo? Quanto ainda tenho de dados?; a alternativa de falar com um agente, quando o cliente precisa ser encaminhado rapidamente para o departamento correto; facilidade na criação de tickets.

Ofereça um serviço omnichannel

Ser omnichannel é fornecer a mesma experiência em todos os canais, independentemente do ponto de contato com o qual o cliente escolhe para se comunicar. Hoje, apenas 35% das empresas têm uma abordagem verdadeiramente omnichannel para comunicações (Zendesk) e cada vez mais canais de atendimento e as marcas terão que se esforçar para integrá-los nessa estratégia.

Um exemplo claro é o WhatsApp, canal que nasceu em 2009 e, atualmente, é uma ferramenta essencial de comunicação. Neste ano, houve um crescimento de quase 230% no número de conversas durante o mês de março e de mais de 500% no mês de abril, de acordo com um estudo da Aivo no primeiro semestre de 2020.

Aprenda sobre dados e análises

Um dos aspectos mais importantes da personalização é conhecer os clientes. Gerenciar e interpretar dados é fundamental para entender os consumidores e identificar oportunidades.  Segundo a Zendesk, hoje, as empresas gerenciam três vezes mais dados do que há cinco anos e o dobro de dados por cliente.

Para gerenciar esses dados e aplicá-los corretamente, várias tecnologias podem ser aproveitadas. Muitas organizações integram feedbacks de atendimento ao cliente e soluções de chat com ferramentas de CRM. O importante é implementar ferramentas que possuam sistemas de gestão de métricas e, em seguida, melhorar a experiência de uso dessas informações.

Esses tipos de dados devem considerar:

Dados básicos: de quais aparelhos se conectam, sua geolocalização, se é a primeira vez que interagem com a marca ou não;

Dados de atividade: o que fazem em seu site ou com seu produto, quanto tempo passam nele, quantas páginas visitam, onde clicam, com quais anúncios ou promoções interagem, que tipos de produtos compraram no passado, entre outros;

Dados comportamentais: é a combinação dos dois dados anteriores para tirar conclusões mais profundas. Que tipos de conteúdo ou produtos preferem? Quais canais costumam usar para se comunicar com sua empresa? Usa canais automatizados?

Por exemplo, para o comércio eletrônico, se um cliente colocar algo em seu carrinho e não concluir a compra, seria importante identificá-lo e, assim, implementar uma estratégia que o incentive a finalizar por meio de e-mails ou mensagens, lembrando-o sobre o produto em seu carrinho e por que não algum desconto. Você também pode fazer sugestões de produtos semelhantes relacionados à sua última compra.

Em serviços financeiros, as estratégias podem ser implementadas identificando o canal pelo qual os clientes, atuais ou potenciais, se relacionam, se iniciaram ou concluíram algum procedimento para um produto ou serviço, entre outras ações.

Basear-se em IA conversacional e tecnologia de predição

Uma grande vantagem dos canais digitais é que permitem automatizar a comunicação e, nesta tendência, vemos o uso crescente de bots no mercado. Alguns são mais simples, como chatbots de fluxo estruturado, enquanto outros se concentram em gerar conversas naturais e abertas, graças à inteligência artificial conversacional. Estes últimos são os que permitem uma experiência mais personalizada e empática.

Ao invés de escolher uma opção em um menu, o cliente faz sua pergunta diretamente e o bot entende o jargão local, transcreve o áudio de voz, detecta a intenção e fornece a melhor resposta usando emojis, GIFs, mapas e outros plugins. Isso não apenas melhora a experiência, respondendo com empatia, mas sendo imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os clientes não querem respostas robóticas, buscam por atenção humanizada

A definição de uma estratégia de personalização deve começar conhecendo os clientes profundamente, tratando-os com empatia, entendendo seus tempos e necessidades, bem como usando tecnologia (IA, análise de dados e canais digitais) para se conectar de forma mais eficaz. Personalização não é mais uma opção: é a chave para reter clientes e fidelizar.

*Crédito da foto no topo: iStock