Tecnologia é aliada do atendimento humanizado

7 de maio de 2021 - 15h31

No setor de seguros, bom atendimento somado à prestação de serviços de qualidade quase sempre resultou em consumidor satisfeito. Essa premissa ainda é válida, mas não é mais o suficiente. A pandemia do coronavírus trouxe grandes desafios ao mercado e acelerou a implantação de uma estrutura digital das empresas. Em um cenário atípico de isolamento social, investimento em novas tendências de omnichannel – estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e off-line – ganharam força, com foco em um tripé: manter a qualidade e entrega de serviços, sem descuidar de um atendimento próximo e humanizado, para poder maximizar a experiência positiva do cliente. Mais do que palavras, isso representa negócios sustentáveis e propósito de marca.

Rever toda a cadeia da jornada do consumo para ampliar o leque de opções de relacionamento tornou-se uma variável preponderante na avaliação de sucesso dos negócios – antigos ou novos – no setor de serviços. É preciso entender rapidamente esse novo momento em que o consumidor é mais exigente sobre os serviços e produtos contratados e o atendimento oferecido.

Diante desse cenário de mercado, pilares do processo de transformação digital ganham mais destaque. Canais de atendimento online se tornaram, muitas vezes, o principal, se não o único, meio de comunicação entre o cliente e a empresa – importante elo para manter a viabilidade dos negócios em períodos de crise. De fato, a adoção de ferramentas digitais possibilitou um relacionamento mais próximo e afetivo, mas o diferencial não é a aplicação apenas da tecnologia. Hoje, existe um falso dilema: a tecnologia afasta a possibilidade de um atendimento humanizado. Na verdade, eles são complementares e cada vez mais essa diferença será imperceptível, pois um é o meio e ou outro a forma.

Durante a pandemia, a aceleração do processo tecnológico permitiu maior eficiência operacional, desburocratização e automatização no fluxo de processos. Processos internos que nem sempre são perceptíveis para o consumidor. Em paralelo, empresas investiram na integração de informações e otimização ou criação de canais de relacionamento com cliente, com uso de inteligência artificial, chats em tempo real, URAs (sistemas de antendimento) com autosserviços, chatbots, redes sociais, aplicativos de mensagem, sem abrir mão de ferramentas tradicionais, como e-mails, telefones e sites. Múltiplos canais de contato só geram resultado efetivo se forem associados ao atendimento focado em atender a demanda do cliente, de forma adequada, educada e célere. Nesse cenário de múltiplas opções de contato, o principal continua sendo a qualidade da prestação do serviço, que passa pelo atendimento humanizado. As empresas buscam transformar cliente em fãs, a partir do encantamento com serviços da companhia.

Diante desse quadro, a indústria de seguros vive um momento de grandes oportunidades. Os consumidores desejam agilidade e eficiência no atendimento. Ao mesmo tempo, desejam ser tratados com exclusividade, com mais personalização e menos discursos prontos. Um atendimento humanizado de alta performance não se trata apenas de cordialidade, mas sim a capacidade de conciliar a automação de processos com saber ouvir e atender de forma adequada, resolvendo o problema em uma única ligação, e sem protocolos gigantes. A relação está diretamente ligada ao relacionamento que a organização tem com seus clientes, na aptidão de identificar suas expectativas, desejos e necessidades. A combinação desses fatores reflete na imagem que a empresa projeta no mercado, e importantíssimo cada vez mais as empresas pensarem a imagem que se deixa no mercado, pois os consumidores já somaram a variável propósito em seu modelo de decisão para compras.

Alguns pilares são essenciais neste processo de construção do relacionamento. Ética, transparência quanto a processos e políticas, empatia e solidariedade, atuação proativa do atendente, eficácia na resolução de problemas e cultura organizacional baseada na experiência do cliente, são fatores importantes que garantem a satisfação e fidelização do consumidor.

Superado o período de fragilidade econômica causada pela pandemia, as empresas que conseguirem conciliar o atendimento humanizado, somada às transformações digitais e novos canais de atendimento, poderão possibilitar ao mercado um próximo ciclo virtuoso de desenvolvimento. Quem entender e implementar essas mudanças aos negócios, irá se tornar indispensável ao novo perfil de consumidor – mais criterioso, conectado e exigente sobre os serviços contratados. É preciso estar atento aos sinais, se antecipar sempre que possível e buscar constantemente a evolução.

*Crédito da imagem de topo: piranka/iStock