A importância da comunicação digital evolutiva para determinar a melhor experiência do cliente

10 de novembro de 2021 - 15h00

A sua empresa sabe se comunicar bem? Se você iniciou o pensamento com um “acho que sim”, te convido a pensarmos juntos. Se for um “sim”, ótimo! Mas também tenha em mente que daqui a pouco sua estratégia de comunicação pode mudar. O que funciona hoje, pode não fazer mais sentido amanhã. É normal que isso aconteça e até mesmo esperado uma vez que os clientes sempre demandam uma experiência cada vez melhor em suas interações com as marcas.

A comunicação é uma ferramenta eficaz de posicionamento de valores, propósito e confiança (Créditos: Shutterstock)

Se você tem dúvidas sobre a importância de estar sempre evoluindo a comunicação da sua empresa, veja os números apurados na pesquisa do Facebook IQ, realizada este ano: 72% dos consumidores pesquisados no Brasil estão dispostos a gastar mais por uma experiência personalizada. E 85% dos compradores on-line globais afirmam que os seus dispositivos móveis estão se tornando rapidamente a ferramenta de compras mais importante.

Mas o que acontece quando a comunicação não é boa? Imagine a jornada de compra de um possível cliente: em um momento de pré-venda, quando a comunicação não é boa, o prospect pode não completar todo o seu ciclo de compra. Por sua vez, em uma experiência pós-venda, um atendimento ruim pode piorar a percepção do consumidor em relação à marca ou até mesmo resultar na perda desse cliente.

Dura realidade, mas vamos além. Hoje em dia, existe uma tendência mundial que é a “comoditização”, que significa que os produtos oferecidos no mercado estão cada vez mais parecidos. Veículos de uma mesma categoria, por exemplo, da GM, da Fiat ou da Volkswagen provavelmente são carros bons, porém similares. Serviço de dados de operadoras de celular também podem ser muito similares numa capital, por exemplo. O que difere é a experiência do cliente com a marca. E uma comunicação bem feita é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao seu cliente.

Indo um pouco mais além, uma das coisas que a pandemia nos ensinou é que a comunicação digital definitivamente se tornou um dos principais pilares de diferenciação das empresas. Isso não tem volta. As mais importantes marcas do mercado perceberam a facilidade de possibilitar uma boa experiência ao consumidor ao se comunicar através de um canal digital.

Os canais de comunicação digitais estão em constante evolução. Há pouco tempo, o comércio conversacional era baseado em palavras e frases escritas. Atualmente, já há opções de botões e a cada dia são lançadas novas funcionalidades, como catálogo de produtos, opções de pagamento, entre outras funções. As soluções tecnológicas atuais já permitem que a jornada do cliente seja feita tanto de forma automatizada, utilizando Inteligência Artificial, quanto de forma híbrida, usando automatização mais atendimento humano, quando necessário. Lembrando que é importante ter em mente que o melhor canal digital é aquele que o cliente escolher.

Estudos da Gartner, realizados em janeiro deste ano, revelam que 33% dos consumidores desejam uma experiência de compra sem vendedor. Segundo esse mesmo estudo, em 2025, as interações proativas de engajamento com o cliente superarão as interações reativas de engajamento.

Um ponto muito importante é que não são mais as ideias mirabolantes dos experts de mercado que vão direcionar o futuro das soluções de comunicação digital. Não é você, nem eu, quem vai determinar a melhor solução. E sim, o cliente. Devemos desenvolver uma solução, testá-la com os próprios clientes, lançar uma nova uma versão e outra e outra sempre buscando a melhor experiência ao usuário.

O importante é a velocidade

Independentemente do tamanho da sua empresa, hoje em dia você não tem a necessidade de fazer tudo sozinho. De forma geral, as empresas têm que se preocupar com o core business delas e buscar soluções tecnológicas pré-prontas ou contar com parceiros no mercado para que em um curto espaço de tempo desenvolvam soluções de comunicação digital para os seus clientes.

Sua empresa pode e deve trabalhar com parceiros que tenham a expertise necessária para elaborar uma solução adequada e rápida para testar. O nome do jogo é velocidade.

Algumas das maiores empresas de tecnologia do mundo como Google, Apple, Facebook e Amazon utilizam a comunicação digital e evoluem suas soluções com o que chamamos de software mindset – que é basicamente aumentar a velocidade de evolução do produto baseado em ciclos curtos de feedbacks dos usuários.

Diante disso: qual é o grande segredo para estar à frente na economia da experiência? É a agilidade. É lançar rapidamente novas versões da solução, obter feedbacks baseados na interação do próprio cliente e, em um curto espaço de tempo, oferecer novas versões para que mais clientes possam interagir e assim gerar mais insights. E esse ciclo evolutivo não para.

Em poucas palavras: quanto mais rápido você colher insights dos feedbacks dos seus usuários para evoluir a sua solução, melhor experiência você garante ao seu cliente.

É importante que uma marca se questione constantemente: Consigo oferecer uma boa experiência para meu cliente em seu canal digital de preferência? Preciso estar presente em outros canais? Devo buscar um parceiro com expertise comprovada no mercado? Consigo melhorar ainda mais a experiência dos meus usuários? Essas respostas serão determinadas buscando feedback diretamente do usuário e também utilizando o ciclo de desenvolvimento ágil: implementação, feedback, insight; implementação, feedback, insight.

Tenha em mente que a comunicação digital evolui muito mais rapidamente do que os canais tradicionais, e está em constante evolução. Por isso, as marcas têm que buscar sempre a melhoria da experiência para muito além do ponto em que está hoje. Você se lembra que até um tempo atrás nós assinávamos cheque? Precisamos acompanhar e nos preparar para o que acontecerá nos próximos anos. Podemos não ter todas as explicações para as nossas dúvidas, mas já sabemos quem dará as respostas ao longo do processo: o usuário.

Seguramente novas soluções de comunicação serão desenvolvidas e testadas. E vida que segue. Ou melhor, ciclo que segue.