Previsões para as redes sociais em 2022

13 de janeiro de 2022 - 15h00

(Crédito: Shutterstock)

Dizer que 2021 foi um ano transformador é um eufemismo. As mudanças impulsionadas pela pandemia forçaram as empresas a se movimentarem on-line para atender à demanda do consumidor e, agora, quase dois anos depois, a demanda pelo digital não mostra sinais de declínio. Quer se trate de recursos como comprar diretamente da plataforma social, pagamentos mobile fáceis ou pedidos online com retirada na loja, os consumidores desejam claramente um acesso à tecnologia digital para levar sua experiência de compra a outro nível. Dito isso, quais são as tendências voltadas para o consumidor que impactarão nossa experiência online em 2022?

Social commerce
Com toda a conversa sobre social commerce nos últimos anos, minha primeira previsão pode parecer óbvia. Mas hoje é a demanda do consumidor que está levando as plataformas a inovar em um ritmo mais rápido do que nunca. Então, vamos apenas colocar isso na mesa: prevejo que em 2022, o social commerce passará de um mero experimento para o mainstream.

A pesquisa de mercado realizada por analistas importantes, como a Forrester, mostra que o social commerce está ganhando força e se preparando para se tornar um canal de vendas significativo para marcas B2C. Mais e mais pessoas estão comprando online. Mesmo os consumidores que anteriormente juraram que preferiam a experiência física adotaram a conveniência de compras online durante a pandemia e não vão voltar atrás. As redes sociais – Facebook, Instagram, Snapchat e TikTok – estão investindo no lançamento de novos recursos de compras nas redes sociais. O Snapchat está liderando o avanço da tecnologia de realidade aumentada para potencializar a experimentação virtual de artigos, o Instagram lançou suas Shops, que são essencialmente vitrines digitais, e o TikTok recentemente lançou um pacote de novas ferramentas de compras na rede. O fato de que essas plataformas já atraem a atenção de muitos dos consumidores do mundo significa que elas representam uma ameaça plausível para as plataformas de e-commerce existentes quando se trata de descoberta de produtos, compra de produtos e atendimento ao cliente.

Algo que é importante observar é que o social commerce tem mais a ver com a experiência e menos com o retorno direto sobre o gasto com publicidade. As plataformas sociais sempre lideraram na introdução de novas experiências de conteúdo, o social commerce não é diferente. O aspecto criativo e envolvente da mídia social pode ajudar a fornecer experiências de marca mais fortes, como por meio da implementação de compras de vídeo ao vivo ou realidade aumentada (AR), impulsionando as vendas.

Live commerce
O live commerce deixará outras formas de comércio para trás. As tendências começaram na China, onde o e-commerce nas redes sociais agora corresponde a mais de 13% de todas as vendas online em comparação com apenas 4,3% nos EUA, de acordo com o eMarketer, e está prestes a conquistar a Europa e a América do Norte. O e-commerce, como o conhecemos nos últimos 25 anos, sempre foi uma experiência estática – uma imagem do produto, algum texto e um botão de compra. O live commerce, especialmente em um mundo pós-COVID, traz a experiência da loja para o mundo digital. As experiências de compra de transmissão ao vivo permitem que as marcas se conectem de maneira crua e autêntica com seus públicos. É em tempo real, coloquial e, o melhor de tudo, gera taxas de conversão até 8 vezes mais altas do que o e-commerce regular, de acordo com dados da Go Instore, a varejista de vídeo.

Para as marcas, os influenciadores também serão uma parte fundamental para o sucesso do live commerce. O público adora o tipo de conteúdo autêntico e cru, compartilhado por influenciadores, e a pandemia contribuiu com essa tendência. Além de apresentar os influenciadores em seus momentos mais reais e relacionáveis, a transmissão ao vivo é poderosa porque permite que o público interaja em tempo real, com perguntas e comentários na tela, enquanto empurra a audiência progressivamente para o fundo do funil.

Experiência do cliente conectada nas redes sociais
Um resultado da rápida transformação digital provocada pela pandemia é que as marcas estão aprendendo que as experiências digitais precisam ser conectadas. A jornada do cliente não é mais linear e os pontos de contato que levam um cliente até a porta de uma empresa podem não ser os mesmos pelos quais outro cliente passa para chegar ao mesmo resultado. No mundo digital de hoje, a decisão de compra é sobre o culminar de toda a experiência do cliente. Hoje sabemos que existe uma lacuna entre a experiência que um cliente tem com uma marca e a experiência que ela acha que está dando ao consumidor – a lacuna de experiência do cliente.

Muitos dos pontos de contato na jornada do cliente são digitais e a maioria deles está acontecendo nas redes sociais. Portanto, prevejo que, chegando a 2022, veremos as marcas concentrando-se mais na compreensão dessa lacuna de experiência, tentando fechá-la. A maneira mais eficaz e eficiente de fazer isso é utilizar as melhores ferramentas CX da classe com recursos sociais integrados. Ao aprimorar seu conjunto de ferramentas em toda a jornada do cliente, desde o marketing social até o atendimento ao cliente e o social commerce, as marcas darão a si mesmas a vantagem competitiva que precisam nesta corrida de consumo implacável. Por outro lado, aquelas que negligenciam a lacuna de experiência do cliente terão dificuldade em se manter relevantes e construir relacionamentos duradouros e significativos com seus clientes.

Com a demanda do consumidor por experiências online impulsionando marcas e negócios a digitalizar suas ofertas o mais rápido possível, as que podem atender e interagir com seus clientes onde quer que eles estejam são aquelas que prosperarão na próxima década. Os consumidores estão online e, para a grande maioria, estão nas redes sociais. Eles querem ser capazes não apenas de pesquisar e descobrir produtos nas redes sociais, mas também interagir com eles, fazer perguntas, aproveitar a realidade aumentada para testá-los e também comprar, de uma forma intuitiva e contínua. As marcas que conseguirem isso serão as que verão sua receita digital crescer cada vez mais forte em 2022.