Como deve ser a experiência do consumidor em 2022?

19 de janeiro de 2022 - 10h40

(Crédito: Tevarak/iStock)

O mundo vive um momento de grandes transformações. No varejo e no consumo , isso não é diferente. Há vários anos venho acompanhando e emergindo nesse cenário tão apaixonante e entendendo que tudo aquilo que a gente estabeleceu como matriz standard nas relações entre marcas e consumidores está mudando em um curto espaço de tempo.

A pandemia acelerou a chegada de uma nova era, considerada um verdadeiro renascimento nas relações entre marcas e consumidores. São novos tempos, marcados pelo entendimento das marcas de que elas têm que fazer mais do que simplesmente proporcionar acesso a seus produtos e serviços.

A sustentabilidade pauta muito essa nova realidade que descrevo aqui. O hábito do consumo está intimamente relacionado a todas as nossas atividades, que inclui o nosso estilo de vida e os nossos aprendizados, e vai muito além do meio ambiente. São mudanças no âmbito social, cultural e econômico.

Ao longo dos últimos eventos e fóruns mundiais que participei ativamente buscando respostas nestes últimos e desafiadores anos, a visão da sustentabilidade ganhou bastante força no sentido de reduzir, otimizar e reutilizar, com o desenvolvimento de soluções mais duradouras e flexíveis, , favorecendo a extrema consciência do que realmente precisamos e aquilo que se adequa a um novo estilo de vida mais dinâmico, integrado e prático.

As marcas estão começando a entender e expressar sua posição na sociedade, e não somente investir na compra e venda de produtos ou serviços. O papel delas como impulsionadoras das novas gerações na educação e conscientização da sociedade passou a ser questionado pelos consumidores.

Essa relação de compra e venda deu lugar a verdadeiras experiências imersivas, da criação de um relacionamento próximo com os seus consumidores, por meio de produtos e serviços que não cumprem somente suas funções práticas, mas que geram conversas e diálogos na sociedade, que tem impactos sociais, políticos e econômicos a serem levados em conta.

Segundo dados da Forrester, 71% dos consumidores preferem comprar de marcas que se alinham aos seus valores. Já um levantamento da Nielsen destaca que os consumidores optam por produtos de marcas comprometidas com ações ambientais e sociais.

Hoje ainda vivemos a realidade de que o varejo entrou no piloto automático, implementando inúmeras inovações do dia para a noite, guiado pela cobrança rápida por respostas, que gerou ansiedade e provocou uma força de ação, mas tirou o hábito humano de refletir, questionar e fazer perguntas. Por isso, a necessidade de humanização das marcas e dessas relações nunca foi tão urgente.

Precisamos entender que daqui em diante, o dinheiro não é a única moeda. A habilidade de conectar pessoas umas com as outras e com experiências também passa a ter valor na corrida por esse renascimento. E, nesse sentido, enxergar o consumidor com empatia é um dos primeiros passos, para praticar o soft sell e evitar enfiar goela abaixo produtos e serviços que ele não está precisando naquele momento. Entender sua demanda é um dos grandes pontos altos dessa relação.

Um dos exemplos bem fáceis de serem identificados nesse sentido aconteceu exatamente durante a pandemia, quando várias marcas saíram da sua “zona de conforto” para oferecer produtos e soluções para os consumidores aumentarem a sua proteção contra a disseminação da covid-19 entre outras necessidades que se fizeram latentes. Lojas físicas cada vez mais ganham força como hubs de logística e agregaram outras facilidades e ofertas que se tornaram determinantes dentro de novas estruturas de jornadas de consumo.

Se estamos falando de conexão com o consumidor e entrada no seu universo, impossível não destacar um tópico muito atual e fervilhante que venho apostando há um bom tempo: o metaverso, que promove a evolução da simbiose cada vez maior entre os mundos digital e físico. O varejo físico não vive sem uma interação e comunicação bem-sucedida com o digital. E estamos prestes a desmaterializar cada vez mais nossos espaços físicos, rompendo com suas limitações espaciais e experienciais. Não se trata mais de uma tendência. O metaverso é uma realidade e precisamos trabalhar para fazer parte dela.

Inicio o meu 2022 no retorno presencial da NRF – maior feira de varejo que acontece anualmente em Nova York – mantendo em mente a consideração que quero convidar a todos para refletir. Estou falando sobre um renascimento das relações de consumo, que permita a flutuação para a reinvenção e redescobertas constantes. Em um mundo sustentável, onde o menos é mais, tudo precisa ter um significado e produzir significado para existir.

*Crédito da foto no topo: Novendi Dian Prasetya/iStock