Como melhorar seu CX e se destacar na temporada de compras de fim de ano?

22 de setembro de 2021 - 0h00

É só o segundo semestre chegar para as pessoas e as empresas começarem a pensar na temporada de compras de fim de ano. Afinal, as duas maiores datas do comércio nacional estão logo ali e os varejistas já começam a desenhar suas estratégias para se destacar da concorrência e conquistar uma fatia desse montante.

E, assim como em 2020, o ano promete um aumento significativo nas vendas online durante a Black Friday e o Natal, em média, 26%. Por isso, quem quer aproveitar, precisa se planejar com antecedência para oferecer a melhor experiência aos seus consumidores facilitando todas as etapas da jornada de compra garantindo assim a satisfação do cliente e o faturamento esperado.

De olho nas temporadas de compra no Brasil

Mesmo diante de um cenário econômico turbulento, as compras on-line em datas comemorativas cresceram ao longo de 2020 no Brasil e representaram 34% de todo o faturamento dos e-Commerces nacionais, segundo dados da pesquisa Webshoppers da Ebit Nielsen.

Para se ter uma ideia, o Natal teve um faturamento 54% maior do que o ano anterior. Já a Black Friday arrecadou 25% a mais do que em 2019 e em dois dias fechou mais de R$4 bilhões em vendas no e-Commerce.

Números como este deixam claro que o planejamento dos varejistas tem, sim, que levar em conta as datas comemorativas na hora de montar suas campanhas. Para facilitar, vamos relacionar aqui as duas principais temporadas de compras para você ficar preparado:

– Abril a junho: Páscoa + Dia das Mães + Dia dos Namorados
– Novembro e dezembro: Black Friday + Cyber Monday + Natal

Claro, outras datas como Dia dos Pais (agosto), Semana do Brasil (em setembro) e Dia das Crianças (em outubro) também são importantes para o seu planejamento anual.

Mesmo diante de um cenário econômico turbulento, as compras on-line em datas comemorativas cresceram ao longo de 2020 no Brasil

As mudanças no consumo e no comportamento dos consumidores nos últimos 2 anos

A pandemia da COVID-19 apresentou muitos brasileiros ao mercado de compras on-line. Mais precisamente: 13 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra digital neste período e muitas continuarão com esta modalidade mesmo após a reabertura total do comércio. De acordo com uma pesquisa realizada pela IDC, a pedido da Infobip, 28% dos consumidores afirmaram que pretendem dobrar ou até mesmo triplicar a sua frequência de compras online após o período da pandemia.

Ou seja, cada vez mais, saber interpretar o comportamento dos seus consumidores no ambiente digital e entregar experiências condizentes com as novas demandas é fundamental para a saúde (e prosperidade) do varejo.

Alguns itens são velhos conhecidos, como: qualidade do produto, preço, frete, tempo de entrega etc. No entanto, outros requisitos estão se tornando mais presentes e determinantes para a finalização de uma compra online. É o caso, por exemplo, de:

– Comunicação disponível via redes sociais: as redes sociais se tornaram protagonistas na relação entre consumidores e lojas. Especialmente como um meio de acessar atendimento ou suporte ao cliente de maneira ágil e 24/7. Empresas que não tem esse canal aberto, podem sofrer seriamente com perda de clientes.

– Medidas de segurança transparentes e eficientes: com as fraudes online batendo recorde atrás de recorde, a preocupação com a segurança no momento das compras é um fator determinante para os consumidores. 68% deles sentem medo de serem as próximas vítimas e, por isso, exigem itens extras para garantir a segurança de suas transações.

– Métodos de pagamento atualizados: o cartão de crédito segue firme e forte como o meio preferido dos brasileiros pagarem suas compras online (seguido de perto pelo boleto bancário). No entanto, 33% dos usuários já usam métodos alternativos como as carteiras digitais.

– Experiência em celulares otimizada: 66% dos brasileiros afirmam que fazem suas compras online através de um aparelho celular. Por isso, é mais do que essencial pensar na experiência do usuário com seu app e site mobile antes do que a no desktop.

O cartão de crédito segue firme e forte como o meio preferido dos brasileiros pagarem suas compras online

Se você quer saber mais sobre as mudanças no comportamento dos consumidores que serão muito úteis no seu planejamento para a temporada de compras de fim de ano, participe da série de webinars CX Master da Infobip! São três webinars com grandes referências no mercado de varejo para te ajudar a levar a sua estratégia de Customer Experience para outro nível. Inscreva-se aqui.

5 dicas para preparar o seu varejo para a temporada de compras de fim de ano

1. Crie experiências conectadas e inovadoras
Você com certeza já deve ter ouvido sobre a importância da experiência do seu cliente no processo de compra, certo? E por mais repetido que isso seja, muitos varejistas ainda não entendem o quanto isso é determinante.

A experiência é tão importante que 78% dos consumidores comprariam de novo de uma empresa que errou em seu pedido ou que entregou algo com defeito, se o atendimento e a experiência que eles tiveram com a empresa for excelente.

E para ser excelente, você precisa de mais do que estar nas redes sociais ou ter uma comunicação sem conflitos ao longo da jornada de compra do seu usuário. Você precisa entender o que seu cliente consome, o que o interessa e entregar essas demandas sem que ele tenha que pedir.

Você pode inserir tecnologias avançadas como realidade virtual para provar roupas ou testar novos móveis sem sair de casa. Ou você pode implantar um chatbot que aja como um auxiliar de vendas para você – que responda a dúvidas, sugira e entenda a intenção dos usuários ao longo da compra.

E pode pensar também em estratégias de comunicação omnichannel – integrando seus canais físicos e digitais e surpreendendo seu cliente nos mínimos detalhes.

2. Personalize suas comunicações
Personalizar vai muito além de colocar o nome dos seus consumidores antes de uma comunicação. Segmentá-los de forma correta e ir além de parâmetros demográficas (como gênero, idade e localização) será um grande diferencial nesta temporada de compras de fim de ano.

Pense em segmentações baseadas em produtos (comprados e abandonados), em momentos da jornada de compra, em hábitos que o usuário já apresentou (dispositivo usado, número de itens por carrinho, horário de compras).

Quanto mais personalizada a sua mensagem for (em relação à oferta, timing e tom de voz) mais assertiva e eficaz ela será.

3. Atendimento e suporte escalável e 24/7
Principalmente em épocas de datas comemorativas, a demanda ao suporte e atendimento ao cliente cresce com muita velocidade. Afinal, são muitas compras pontuais acontecendo e com novos usuários que podem ainda não conhecer sua empresa e os procedimentos que você utiliza.

Por isso, pensar em alternativas escaláveis e que estejam disponíveis 24/7 é essencial. Uma boa maneira de fazer isso é pensar em chatbots (tanto de mensagens quanto de áudio) que podem fazer uma triagem e responder às dúvidas mais frequentes e simples que chegam ao seu suporte.

(Dica extra: lembre-se que esses chatbots também são boas formas de incentivar cross-sell e upsell dos seus produtos!)

4. Reforce a segurança (operacional e o acesso a informações)
Como já comentamos, a segurança dos usuários e de seus dados é cada vez mais importante e é visto como fator decisivo para a compra ou não com uma determinada marca. Inserir certificados de segurança no seu site, habilitar autenticação em dois fatores no momento de cadastro e garantir métodos de pagamento seguros e criptografados são algumas das medidas que você pode tomar.

Mas além de tudo que fica na parte operacional do seu negócio, é importante também entregar essa sensação de segurança aos seus consumidores na ponta. Por exemplo, ter o suporte disponível para sanar quaisquer dúvidas ao longo do processo], e ter meios rápidos de ver o andamento da entrega são fundamentais para que o cliente se sinta seguro e tranquilo com a sua compra.

5. Análise de dados em tempo real
Durante os dois dias da Black Friday, mais de 2 mil compras são feitas por minuto no e-commerce brasileiro. E isso significa que ter informações em tempo real para poder ajustar e otimizar suas campanhas, promoções e serviços é imprescindível.

Una-se a plataformas e soluções que permitam que você tenha dados e análises em tempo real de vendas, estoque, campanhas de marketing, engajamento em redes sociais, central de atendimento e de qualquer outro elemento que possa ser otimizado para entregar ainda mais vendas durante as datas.
Sim, você deve se preparar com antecedência. Mas pequenos ajustes de rota durante a realização dessas datas comemorativas também são muito bem-vindas!

Una-se a plataformas e soluções que permitam que você tenha dados e análises em tempo real

Experiência não tem temporada: é o ano todo

Planejar e se preparar para as temporadas de compras com alta demanda é importante, sim. Mas a experiência do seu cliente com a sua marca tem que ser prioridade ao longo dos 365 dias do ano. É através dela que você consegue fidelizar, ganhar indicações e crescer de forma consistente e previsível.
Invista na experiência do seu cliente e ele irá investir em você de volta!