Chat é o canal mais eficiente para consumidores, diz pesquisa

27 de julho de 2017 - 13h19

O chat é o canal mais eficiente na comunicação entre marcas e consumidores, resolvendo 91% das reclamações, de acordo com um levantamento recente do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou. Nos últimos 5 anos,essa foi a plataforma de atendimento ao consumidor que mais cresceu no período, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%. O tempo de resposta passou de 6,50 minutos em 2016 para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo agora em 2017.

A pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil” é aplicada há 18 anos e avalia a estrutura e qualidade dos serviços prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor: Telefone e Chat (em tempo real) e E-mail / Fale Conosco e Redes Sociais (não realizados em tempo real). Para a coleta das conclusões, foram feitas 3.880 avaliações entre setembro de 2016 e abril de 2017, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia.

Apesar da presença maciça dos canais tradicionais, as empresas estão investindo cada vez mais em métodos alternativos para atender o consumidor brasileiro, como as redes sociais, os próprios chats, SMS e WhatsApp. Esse último cresceu nos últimos três anos, passando de 1% para 6,9% o percentual de empresas que oferecem o aplicativo como forma de atendimento. A proporção de empresas que disponibiliza as redes sociais como ponto de contato com os consumidores passou de 79,9%, em 2013, para 93,6% em 2017. Já o número de negócios que oferecem o WhatsApp como atendimento chega a ser 7 vezes maior.

E-mail e portais Fale Conosco, oferecidos por 96% das empresas participantes, apresentaram o pior indicador de qualidade. O percentual de usuários que fica sem retorno é de 31,8%. Já o pior índice de resolução de problemas é via telefone.