Após caso Neon, fintechs discutem reputação e branding

Luiz Gustavo Pacete
9 de maio de 2018 - 8h10

No final da semana passada, o Banco Neon, instituição parceira da fintech Neon Pagamentos, foi liquidado extrajudicialmente e, por consequência, forçou a empresa a escolher um novo parceiro anunciado já na segunda-feira, 7: o Banco Votorantim. No início desta semana, o Banco Inter foi vítima de um suposto ataque hacker que pode ter exposto dados de até 300 mil clientes, a empresa nega a invasão.

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Os dois casos acenderam o alerta entre as empresas e profissionais envolvidos na área de fintechs, startups financeiras que totalizaram R$ 457,4 milhões em investimentos no ano passado, segundo levantamento da iniciativa Conexão Fintech. Até novembro de 2017, as fintechs do Brasil representavam um grupo de 332 empresas que, de acordo com o Goldman Sachs, podem movimentar até US$ 24 bilhões nos próximos anos.  São elas responsáveis por motivarem mudanças significativas na área financeira e que vêm impulsionando, por exemplo, empresas como o Bradesco a se aproximar do ecossistema de startups.

Presente no evento ProXXIma, nesta terça-feira, 8, Luca Cavalcanti, diretor executivo do Bradesco, ressaltou a importância deste setor para a empresa. “O Next, por exemplo, nosso banco digital, vem do projeto de uma startup”, afirmou, ressaltando que temas como blockchain e open banking serão as grandes linhas de discussão para as fintechs nos próximos anos.

Felipe Matos, autor do livro “10 mil startups”, afirma que os dois casos, do Neon e do Inter, causam preocupação e alerta ao mercado. “O caso Neon não é bom para o mercado, nem mesmo para os concorrentes, porque gera desconfiança nos clientes sobre opções ‘digitais’ de modo geral. A tendência é que clientes afetados e que tiveram problemas para acessar seus saldos e investimentos voltem para os bancos tradicionais e não para outras opções digitais”, ressalta.

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Matos aponta que vai levar um tempo até que parte dos clientes retome a confiança no Neon e em outras soluções digitais. “Por outro lado, a resposta rápida da Neon pode ajudar a acelerar sua recuperação. O caso mostra também a fragilidade de alguns modelos operacionais de fintechs, que ainda dependem de bancos para operar. Parte disso já está mudando com a nova regulação do Branco Central para startups de crédito”, aponta.

Em entrevista à Folha de S.Paulo, na segunda-feira, 7, Pedro Conrade, presidente da Neon Pagamentos, reforçou um dos motivos pela marca ter sido afetada por um problema financeiro de um parceiro. “A marca Neon pertence ao Neon Pagamentos. Emprestamos ao Banco Neon durante o período do acordo operacional entre as empresas para não gerar confusão aos clientes. Se hoje os nomes tivessem separados nada disso teria acontecido”, afirmou.

Edson Mackeenzy, mentor e especialista em inovação, afirma que falhas são parte importante do processo de aprendizado. “O Neon errou ? Agora precisa de todo apoio possível para corrigir suas falhas . Eles foram altamente disruptivos desde o primeiro comercial, cresceram 20 vezes mais rápido que os bancos tradicionais, agora precisamos apoiá-los, caso contrário o cenário é prejudicial para todo o mercado”, aponta.

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Luis Gustavo Lima, Chief Startup Officer da aceleradora ACE, explica que o que aconteceu com o Banco Neon foi um caso isolado e que, neste momento, a Neon tem tanto impacto no universo de fintechs brasileiras, quanto teve o NuBank no passado quebrando alguns paradigmas. “Acabaram de receber o maior investimento série A do Brasil, rodada de R$ 72 milhões, além disso, já contam com uma base de 600 mil clientes com planos de expansão para 1 milhão até o final do ano. É muita coisa! Sem dúvida, esse caso serve de inspiração para as startups do setor”, afirma.

O gerenciamento de crise da Neon

Daniel Benevides, Chief Design Officer (CDO) da Neon Pagamentos, explica como a empresa vem gerenciando a crise de imagem desencadeada após a liquidação do ex-parceiro Banco Neon:

Meio & Mensagem – De que maneira a Neon analisa o impacto do caso para a marca?
Daniel Benevides – A liquidação extrajudicial do Banco Neon na sexta-feira foi inicialmente percebida de uma forma negativa pelos nossos clientes, principalmente pela confusão que foi feita entre Banco Neon e Neon Pagamentos, que são empresas distintas, com diferentes CNPJs. Mas, ao longo dos dias, com a estratégia de comunicação, percebemos que o tom de pesar dos clientes apontava muito mais para um lamento – pelo receio da extinção do serviço – do que por descrédito em relação à empresa. Os clientes entenderam que a marca estava se esforçando para manter os serviços. Acreditamos em uma recuperação bastante positiva.

M&M  – Como foi a resposta da empresa e o gerenciamento da crise?
Daniel – Assim que percebemos o que estava acontecendo, com informações que coletamos com o Banco Central, definimos uma estratégia de comunicação clara junto aos meios de comunicação, em redes sociais e no atendimento ao cliente. A agilidade foi uma grande preocupação, porque sabemos que os nossos serviços envolvem valores sensíveis para as pessoas. Por isso, ao mesmo tempo em que o nosso CEO concedia entrevistas para esclarecer a situação, já estávamos em conversas para definir um novo parceiro. Essa velocidade possibilitou que, já na segunda-feira, anunciássemos o Banco Votorantim como parceiro.