Chatbots crescem, mas podem estar com os dias contados

Luiz Gustavo Pacete
18 de fevereiro de 2019 - 6h00

O chatbot, ferramenta de conversação turbinado por um sistema de inteligência artificial, ganhou popularidade nos últimos anos. São poucas as grandes empresas, sobretudo aquelas que possuem atendimento direto ao consumidor, que não possuem equipes e projetos específicos de inteligência artificial direcionada ao atendimento. Ferramentas precárias e desintegradas, no entanto, prejudicaram a imagem deste tipo de serviço.

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Especialistas ouvidos por Meio & Mensagem explicam que os chatbots não podem ser vistos como ferramentas isoladas como tem sido feito até então. Caso não estejam conectados a um sistema complexo e bem estruturado, podem ser decepcionantes.

Marcelo Ramos, CEO da Mestiça e sócio da startup Klink, explica que existirá uma grande curva de usabilidade de IA entre 2020 e 2021 e uma nova onda pode engolir os chatbots. “O RPA (robotic process automation contará com uma base de IA, machine learning, linguagem naturais de aprendizagem de panoramas, elevados graus de complexidade e possibilidades de resoluções incalculáveis.”

Gabriel Queiroz, CEO da BBI.Solutions, afirma que o mercado de chatbots está começando a aquecer. “Tem muita gente testando, com vontade de fazer e alguns projetos rodando, mas ainda muito em cima de bots (seja chat ou telefone), análise de sentimentos e um básico de reconhecimento de entidades personalizadas. Mas a inteligência artificial tem muito mais a contribuir com o marketing”, afirma.

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Queiroz exemplifica que uma das maneiras em que o IA pode contribuir para a publicidade é com o reconhecimento de atributos qualitativos em peças publicitárias, seja imagem ou vídeo. “Tudo pode ser analisado, desde o ambiente, os objetos, as pessoas, seus sentimentos, sua idade, seu gênero, o uso de celebridades, os textos utilizados. Isso é um salto em qualidade nas análises de resultados. As máquinas conseguem dar escala para tarefas que demorariam dias para humanos fazerem”, afirma.

O Facebook lança oficialmente nesta semana a ferramenta “Ads 4 Equality”. O recurso, que está fora da rede social, tem como objetivo contribuir para que agências e anunciantes identifiquem o grau de representatividade na comunicação por meio de automação. Entre os critérios utilizados para essa classificação estão dados do IBGE que levam em conta gênero, raça e biótipo. O projeto vem sendo desenvolvido há dois anos pelo time de Marketing Science do Facebook Brasil e, no último estágio, contou com a parceria de marcas como Skol, Jeep, Cif e Johnsons Baby.

A Lew’Lara\TBWA, que recentemente concluiu um projeto de IA com a Nissan, enxerga na tecnologia uma forma de agregar valor às ações da marca. “Vamos ver cada vez mais marcas implementando IA e Chatbots nas relações com seus consumidores, processos internos e nos mais diversos projetos. Com as mudanças e avanço da tecnologia o importante é colocar de fato as coisas em pratica e evoluir junto com o que tiver disponível em termos de tecnologia, o mundo não perdoa mais nenhum tipo de descompasso”, diz Wilson Negrini, COO da Lew’Lara\TBWA.

Marketing conversacional

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Na semana passada, a Pontomobi anunciou uma parceria exclusiva no Brasil com Yalochat, plataforma de inteligência artificial e chatbots. Com o acordo comercial, agência de marketing mobile do DAN amplia atuação no mercado nacional e passa a oferecer serviço de criação de chatbots para WhatsApp e Facebook.

“O brasileiro já resolve problemas e faz compras de maneira intensa nos apps de mensageria instantânea. Com a parceria com Yalochat, poderemos oferecer a marcas e anunciantes a possibilidade de criar chatbots para WhatsApp e Facebook Messenger para se aproveitar deste comportamento já estabelecido”, observa Léo Xavier, CEO da Pontomobi.