Cresce a importância das mensagens na conexão entre empresas e consumidores

31 de julho de 2024 - 14h42

As mensagens têm sido uma alternativa eficaz para manter comunicação com os consumidores. É o que aponta o estudo “Business messaging como gerador de valor para negócios no Brasil”, do Boston Consulting Group (BCG) realizado junto à Meta.

Ao todo, foram consultadas mais de 400 companhias brasileiras, que provaram que estratégias de business messaging são capazes de fidelizar clientes e aumentar a competitividade.

(Crédito: DenPhotos/Shutterstock)

Mensagens do tipo podem ser encontradas em diversos canais, entre eles WhatsApp e Telegram, com as chamadas pure messaging, bem como mídias sociais Instagram, Messenger e TikTok. Também foram considerados bate-papos de marketplaces, e-mails, chats no site ou aplicativo da companhia e SMS.

A adoção de estratégias do tipo está ligada a uma alta adesão dos brasileiros ao formato. Entre as mais de 170 milhões de pessoas que constituem a população digital do País, 90% contam com aplicativos de mensagens instalados em seus aparelhos.

Na disputa constante pela atenção dos usuários, 48% dos consumidores alegam estar com fadiga digital, o que os leva a focar em comunicações convenientes, personalizadas e seguras. Assim, 76% dos brasileiros priorizam a comunicação via mensagem corporativa e 75% o fazem pelo menos uma vez por semana.

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A maior parte das empresas (89%) investiram em estratégias de business messaging. Entre as vantagens estão, por exemplo, o aumento do retorno sobre investimento em publicidade para pure messaging (73%).

O estudo aponta que, além do investimento em mensagens pagas, ganhos financeiros e impactos positivos estão ligados ao monitoramento guiado por valor, parceria com empresas de tecnologia — com 71% das empresas declarando que tais parcerias são essenciais para escalar e garantir melhores funcionalidades –, e governança com foco no consumidor.

As mensagens corporativas estão sendo aplicadas nos mais diversos setores. Entre eles, o financeiro, que tem obtido um grande crescimento em ROI. Já o varejo e o e-commerce, por exemplo, estão conquistando maiores taxas de conversão e suporte ao cliente. A estratégia tem sido eficaz, inclusive, para recuperar compras de carrinhos abandonados.

O BCG e a Meta oferecem cinco recomendações para utilizar as estratégias. São elas: capitalizar em mudanças de preferência dos consumidores pelas mensagens do tipo; transformar engajamento em todo o ciclo de vida do consumidor; se inspirar nos casos de sucesso de líderes da indústria; implementar melhores práticas de business messaging; e começar a agir para se manter competitivo no mercado.

“Existem mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias nas nossas plataformas e o Brasil é um dos mercados mais maduros em ‘business messaging’. Empresas brasileiras de todos os tamanhos e segmentos lideram a inovação no uso do WhatsApp para relacionamento e venda através do aplicativo de WhatsApp Business, para pequenos negócios, ou da plataforma de WhatsApp Business para médias e grandes empresas (API)”, observa Guilherme Horn, head de WhatsApp para Mercados Estratégicos na Meta.

Na visão de Guilherme Horn, head de WhatsApp para Mercados Estratégicos na Meta, existem mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias nas nossas plataformas e o Brasil é um dos mercados mais maduros em ‘business messaging’. “Empresas brasileiras de todos os tamanhos e segmentos lideram a inovação no uso do WhatsApp para relacionamento e venda através do aplicativo de WhatsApp Business, para pequenos negócios, ou da plataforma de WhatsApp Business para médias e grandes empresas”, analisa.

De acordo com Lucas Frenay, diretor-executivo e sócio do BCG, a business messaging é usada em várias etapas da vida do consumidor, “desde a descoberta até o suporte pós-venda. Inclusive, a utilização dessa comunicação em ‘pure messaging’ (como WhatsApp) e mídias sociais supera canais tradicionais (como e-mail e SMS), com mais de 80% das empresas usando essas plataformas com sucesso”, diz.