Especialistas recomendam United a rever plano de voo

Luiz Gustavo Pacete
12 de abril de 2017 - 7h58

A imagem de um passageiro sendo retirado a força de um avião é forte em qualquer contexto. Em se tratando de uma empresa que presta serviço da complexidade do transporte aéreo, torna-se ainda mais digna de rejeição. Desde a segunda-feira, 10, a companhia aérea americana United é motivo de piadas nas redes sociais e fortes críticas após um passageiro ter sido expulso do voo 3411 com destino a Louisville (Kentucky) e origem no aeroporto O’Hare Chicago (Illinois). O motivo foi a recusa do passageiro em aceitar deixar a aeronave por causa de um overbooking.

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Após a repercussão do caso, Oscar Muñoz, CEO da United, veio a público pedir desculpas em uma nota oficial protocolar. “Peço desculpas por ter tido que reacomodar estes passageiros. Nossa equipe está trabalhando de forma urgente com as autoridades para fazer nossa própria revisão detalhada do que aconteceu”, disse Muñoz. A reação da empresa, no entanto, não foi convincente e, até a manhã desta quarta-feira, 12, a empresa continua gerando memes. O caso já rendeu um prejuízo estimado em US$ 1 bilhão em perda de valor de mercado da United. Em nova nota, publicada no Twitter da United nesta quarta-feira, 12,  Muñoz fez um compromisso de modificar as regras de overbooking da United. “Esse evento horrível tem mobilizado toda nossa empresa para que tomemos providências”, escreve o executivo. 

Para Isabel Rodrigues, professora do curso de relações públicas da FAAP, a United já possui alguns outros incidentes envolvendo voos, passageiros e bagagens que ampliam o desdobramento da crise atual. “Quem não lembra do caso ‘United breaks Guitars’, que rendeu música e muitas visualizações no YouTube. Esse incidente nos faz refletir sobre a importância do preparo de todos os colaboradores de uma empresa e o quanto é importante que todos saibam executar bem suas funções e que tenham claras as diretrizes da organização”, diz Isabel.

O vídeo recente envolvendo a United:

https://www.youtube.com/watch?v=UaNost5U5BE

Segundo Isabel, construir a imagem de uma  marca é um trabalho que necessita muito tempo e esforço, mas manchar uma reputação pode levar apenas alguns minutos de um vídeo amador divulgado nas redes sociais. “As empresas precisam se conscientizar e ter claro que, além de lucros, rentabilidades e produtividades, existem pessoas a serem preparadas e orientadas. Qual o propósito da United Airlines? Em termos de posicionamento durante episódios como esse o primeiro passo é reconhecer o exagero da atitude dos comissários, demonstrar efetivamente ações que visem mudar tais procedimentos. Não se deve tentar minimizar a situação como fez o CEO, quando tenta apenas explicar problemas técnicos. Overbooking não é problema do passageiro. Isso é política de avestruz”, ressalta Isabel.

E o case clássico envolvendo a marca em 2009:

Daniella Bianchi, diretora da Interbrand Brasil, explica que o incidente só reforça o poder dos consumidores para construir ou destruir a reputação de uma marca. “O mundo digital amplifica as atitudes, os erros e os acertos, e as marcas precisam mostrar capacidade de resposta. Pelos primeiros comunicados, dá-se a entender que a United não teve uma completa compreensão sobre a questão emocional envolvida neste episódio, não somente com o passageiro vítima, mas também com milhares de outras pessoas que se identificam com ele, ao redor do mundo”, diz Daniella.

Os memes envolvendo a United: