Falta de informação motiva desistências no e-commerce

Luiz Gustavo Pacete
5 de setembro de 2019 - 9h00

71% dos entrevistados afirmam que a plataforma de pagamento online não parece confiável (Crédito: Negative Space/Pexels)

Insuficiência de informações sobre um produto, problemas com a disponibilidade de itens e a dificuldade de inserir informações de pagamento. Esses são alguns dos motivos que fazem uma pessoa abandonar o carrinho de compra no e-commerce. Os dados aparecem no estudo Zero Friction Future, desenvolvido pelo Facebook e que mostra também que o custo com perdas de oportunidade para o e-commerce brasileiro é de R$38 bilhões devido a esforços e etapas adicionais ou inconveniências que se tornam obstáculos para o consumidor, e o levam a abandonar uma compra ou escolher outra loja para adquirir o item.

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A pesquisa aponta que 46% dos brasileiros desistiram de uma compra nos últimos seis meses. No Brasil, a pesquisa foi realizada em parceria com o Boston Consulting Group com 396 consumidores, que contribuíram com suas impressões sobre experiências de compras. Os resultados serão apresentados nesta quinta-feira, 5, no Blue Is The New Black, evento do Facebook sobre o comércio de fim de ano, período que contempla a Black Friday, Cyber Monday e Natal.

No processo de descoberta do produto, os principais atritos nas compras online são a insuficiência de informações, problemas com a disponibilidade de um item (tamanho e cor desejada, por exemplo) e a busca em um site. A pesquisa mostra que 23% dos consumidores desistiriam de seguir com uma possível compra se tivessem dificuldade em encontrar o preço. Nas compras em lojas físicas, a distância da loja ou a dificuldade em localizá-la é um ponto de atrito.

Já durante o processo da compra, 48% dos consumidores desistiriam se tivessem dificuldade em inserir informações de pagamento. Outros pontos citados pelos entrevistados são erros nas transações, poucas opções de entrega e alto custo do frete. O estudo ressalta que “cada audiência pode apresentar sensibilidade a pontos de atrito específicos”. Das pessoas com mais de 50 anos, 76% desistiriam se o método de pagamento escolhido não fosse aceito, e a impossibilidade de salvar o carrinho de compras para dar continuidade em outro momento seria razão 48% das mulheres entrevistadas abandonarem uma compra.

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No pós-venda estão os pontos mais críticos para a experiência do consumidor e para a desistência, como problemas com rastreamento, entrega da mercadoria errada ou em mal estado e prazos longo para entrega nas compras online. O estudo também apontou outros itens de fricção no processo de compra: 75% produto entregue incompleto, danificado ou entregue errado; 71% plataforma de pagamento online não parece confiável; 59% atrasos ou falhas na transação; 54% o item não estar disponível no estoque e 54% forma de pagamento não é aceita.