Hábitos: consumidores dão preferência às compras online

Meio & Mensagem
11 de março de 2025 - 16h48

(Crédito: Shutterstock)

Ao mesmo tempo em que os consumidores parecem mais dispostos a fazer compras em lojas virtuais e marketplaces, o interesse em ir às lojas físicas para escolher as mercadorias presencialmente começa a diminuir.

É o que indica a edição de 2025 da pesquisa CX Trends, realizada pela Octadesk e Opinion Box, que visa mapear as tendências de comportamento dos consumidores para o ano.

Quando questionados sobre o tipo de compras que fizeram ao longo do último ano, 77% dos entrevistados afirmaram que compraram via online, em sites de lojas ou por plataformas sociais. Um percentual menor (64%) declarou ter feito compras em lojas físicas (no estudo do ano anterior, o índice de compras em lojas físicas era de 67%)

Entre as pessoas que têm o hábito de fazer compras virtualmente, 43% disseram que o fazem via aplicativos das lojas, enquanto 15% já compram pelas redes sociais, em canais como Instagram e WhatsApp.

Para a captação dos dados, a Octadesk e a Opinion Box ouviram mais de 2 mil consumidores online do Brasil, com idade superior a 16 anos, de todas as regiões e classes sociais.

O que faz os consumidores preferirem as compras online?

A pesquisa questionou os entrevistados a respeito dos motivos que os levam a dar preferência às compras online. O frete grátis para a entrega e a qualidade do produto e o serviço foram os itens mais mencionados como motivos principais, citados por 62% e por 56% dos entrevistados, respectivamente.

O preço baixo ficou em terceiro lugar entre as razões citadas na pesquisa, com 53%.

Já entre os principais canais utilizados para as compras virtuais, as lojas online ficaram em primeiro lugar, com 68% das citações. Os marketplaces apareceram na segunda posição, com 66% enquanto WhatsApp e Instagram foram citados por 30% e 28% dos entrevistados, respectivamente.

O levantamento também destaca como a personalização da experiência de compra, que muitas vezes é incrementada por meio de ferramentas de inteligência artificial. Entre os entrevistados, 68% disseram que a personalização no atendimento é um fator decisivo para a decisão de compra.

E os consumidores vem percebendo o uso de IA na jornada de compra. Na atual edição da pesquisa, metade dos entrevistados (50%) relatou já ter tido alguma experiência com ferramentas de inteligência artificial ao fazer compras online.

Na edição anterior do estudo, o percentual de consumidores que já tinham registrado alguma experiência com IA era 42%.