Ineficiência faz com que empresas reavaliem o uso de chatbots

Luiz Gustavo Pacete
24 de agosto de 2018 - 8h53

Na semana passada, uma matéria do site VentureBeat apontava que empresas como Amazon e Microsoft estavam desativando toda uma categoria de chatbots e apostando em uma nova geração de robôs voltados a atendimento mais eficientes. O movimento das duas empresas seria uma resposta às dificuldades de gerar uma boa experiência aos usuários com a tecnologia disponível atualmente.

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Essa nova geração de bots é mais simples, fácil de usar e mais dinâmica. De acordo com Abinash Tripathy, co-fundador e diretor de estratégia da desenvolvedora Helpshift, as experiências com chatbots tornaram-se algo “destestável” e com baixos níveis de precisão. O especialista explica que essa nova geração de bots deixa de tentar entender o que as pessoas estão querendo dizer e passam a dar opções do que pode ser feito aos consumidores.

Sérgio Passos, cofundador e atual CTO da Take, empresa especializada em chatbots, não acredita que possa existir e, em especial no Brasil, uma bolha de chatbots. “O mercado global ainda está engatinhando com a adoção desta nova tecnologia, e não está sendo diferente aqui no Brasil. A principal mudança que estamos observando é que as empresas começaram a compreender melhor o que é um chatbot. Depois de dois anos fazendo diversos experimentos, em 2018 os tomadores de decisão tomaram consciência do que realmente pode ou não pode ser resolvido pela tecnologia em seu estágio atual”, afirma Passos.

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Passos reforça que empresas como Casas Bahia, Localiza, Hertz, Bradesco e Shopfácil são exemplos destes processos de adaptação. “Muito se falava sobre chatbots como se fossem sinônimos de inteligência artificial. O que não é verdade. A inteligência artificial (principalmente o processamento de linguagem natural) é uma das muitas ferramentas necessárias para se construir uma boa experiência baseada em conversas”, diz Passos.

Fernando Tche Gouvea, cofundador da Outra Coisa, plataforma especializada em chatbots, explica que o problema é que esta discussão gira muito em torno de tecnologia e deveria ser sobre experiência do usuário. “A inteligência artificial não é algo que se pluga na tomada e começa a funcionar, os bots não nascem inteligentes, isto requer tempo e treinamento. Além disso, é muito importante fazer uma gestão de expectativa, explicar o que seu bot se propõe a fazer e como pode ajudar”, afirma Gouvea.

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De acordo com Veronica Maluf, da Nexo, plataforma de inteligência artificial, o atendimento ao consumidor é um dos pilares para a manutenção de qualquer tipo de serviço ou negócio que tenha contato com o público final. “Essa interação vem sendo frustrante tanto para as empresas que gastam muito para ter uma equipe de suporte quanto para o cliente que, por muitas vezes, não é atendido como gostaria”. Ainda de acordo com Veronica, a busca por inovação e tecnologia, unida à necessidade de tentar se comunicar de maneira mais efetiva, leva muitas das grandes empresas a procurar pelos chatbots. “A grande questão aqui está em o quão efetivo um bot pode ser para seu negócio ou qual a possibilidade da experiência do usuário ser muito frustrante”, afirma.