Marcas desapontam no Facebook, mas crescem no Insta

28 de abril de 2017 - 11h24

Embora tenham em média três milhões de seguidores no Facebook, marcas têm deixado a desejar quando o assunto é o tempo de resposta. O retorno aos usuários está muito demorado, em média, 20 horas para a resposta, de acordo com a análise trimestral #MS360FAAP, feita pelo Núcleo de inovação em Mídia Digital (NiMD) da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), em parceria com a Socialbakers. Mesmo as marcas de e-commerce têm demorado a atender as solicitações dos consumidores na rede, com um tempo médio de resposta de 11 horas. 

O estudo refere-se aos meses de janeiro, fevereiro e março deste ano, e mensura o comportamento das 100 maiores marcas brasileiras (em volume de interações) presentes no Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.  No trimestre anterior, de outubro a dezembro de 2016, o tempo médio de resposta das marcas no Facebook era de apenas 2 horas e 44 minutos, o que denota um aumento expressivo no tempo de resposta. 

Para especialistas, o tempo de resposta é desproporcional ao interesse do consumidor pelo Facebook. Para o professor Eric Messa, coordenador geral do NiMD, o descompasso no atendimento pode ser explicado pela inatividade natural após datas como Carnaval e Black Friday. “É possível entender que tenha havido uma redução de investimento no atendimento, passado o período intenso de vendas com o Black Friday e o Natal, mas demorar tanto para responder, via uma rede social importante, é realmente exagero e sinaliza um descompromisso com o consumidor. O período de recesso escolar e a inação natural entre o Natal e o Carnaval podem ser outra explicação”, diz.

 Já o YouTube é um ponto de contato cada vez mais forte entre marcas e consumidores. Em janeiro de 2016, cerca de 36 mil usuários estavam inscritos em canais de marcas. No mesmo período de 2017, este número chegou a quase 85 mil inscritos. A média de visualizações por vídeo também cresceu 27% entre o último semestre do ano passado e o primeiro de 2017. Ao final do primeiro trimestre, a média constatada foi de 409 mil visualizações por vídeo.

O atendimento demorado via Facebook pode ter desgastado a relação com o consumidor, mas o Instagram, também sob o guarda-chuva de Mark Zuckerberg, foi mais bem sucedido. Entre o primeiro trimestre de 2016 e o primeiro trimestre de 2017, a média de seguidores das 100 principais marcas subiu de 393 mil para 808 mil.  Quanto à estratégia na rede social, 37% das marcas utiliza apenas uma ou duas hashtags em suas postagens.

O Twitter também segue relativamente enfraquecido, onde as marcas tem uma média de 293 mil seguidores e o tempo de resposta ao consumidor é de cerca de 8 horas.

O infográfico sobre o estudo pode ser acessado neste link.