McDonald’s projeta as novas dinâmicas da alimentação

Bárbara Sacchitiello
19 de maio de 2021 - 6h00

De forma virtual, público pode acompanhar os processos de trabalho dos restaurantes da rede (Crédito: Reprodução)

O hábito de comer fora de casa ganhou uma dimensão bastante diferente desde o ano passado. A alternância entre as medidas de restrição – que, visando diminuir a circulação do coronavírus, manteve restaurantes e bares fechados por diversos períodos – e flexibilização fez com que os consumidores adotassem diferentes hábitos de alimentação. Nesse contexto, o consumo via delivery e aplicativos cresceu, bem como o costume de preparar as refeições em casa.
A medida em que as atividades econômicas são retomadas, ainda que permeadas por medidas de segurança as redes de restaurantes e de marcas de alimentação se preparam para convidar o público a reocupar os espaços em suas mesas.

Antes da pandemia, a Arcos Dorados, a maior franquia do McDonald’s, conta que quase 80% do movimento da marca correspondia aos clientes que compravam ou consumiam os itens do cardápio nos ambientes dos restaurantes da rede. “As novas formas de consumo já vinham aparecendo e já vínhamos investindo bastante para atender aos novos hábitos dos consumidores. Quando a pandemia chegou, então, estamos já preparados para atender a esses novos canais de consumo”, relata David Grinberg, vice-presidente de comunicação da Arcos Dorados na América Latina.

Hoje, 40% do consumo da rede de fast food acontece fora dos ambientes dos restaurantes (classificação que envolve os pedidos feitos via delivery, por aplicativos, no drive-thru ou aqueles retirados no balcão, para viagem). Com as unidades reabertas para o consumo local, o executivo observa que a retomada do consumo presencial vem acontecendo de forma simultânea à manutenção dos hábitos digitais. Quem adquiriu o hábito de pedir comida em casa, não deve abandonar a praticidade. Isso não significa, no entanto, que deixará de comer fora em determinadas situações de passeio e lazer. “Embora seja difícil fazer previsões dos hábitos das pessoas por conta dessa conjuntura ainda difícil que vivemos, acredito que o modelo híbrido deverá prevalecer. O hábito de sair para comer está enraizado na cultura das pessoas”, aposta Grinberg.

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A exigência de uma atuação multicanal, no entanto, já vinha fazendo com que o McDonald’s repensasse a dinâmica de atendimento ao público dentro de seus restaurantes mesmo antes da pandemia. Já há algum tempo, a rede começou a instalar em suas unidades totens de autoatendimento e soluções de entrega que combinem o presencial e o online. “As pessoas já podiam, por exemplo, fazer seu pedido pelo aplicativo quando estivesse a 200 metros dos restaurantes para que, quando chegassem no local, seu pedido já estivesse pronto para ser retirado. A sociedade está mais dinâmica e como atores desse processo, temos de acompanhar, ampliando as opções, a conveniência e a tecnologia para atender ao público de forma simples e, sobretudo, com qualidade e segurança alimentar, pois é isso que continua fazendo a diferença”, frisa.

Portas virtuais abertas
A questão do cuidado com higiene e segurança no preparo dos alimentos, que já era tratado como prioridade pela Arcos Dorados, ganhou peso ainda maior no contexto atual em que as pessoas ainda estão receosas de frequentar ambientes compartilhados. Mostrar que os restaurantes e a estrutura do McDonald’s estão seguindo as medidas de segurança para evitar a contaminação. Grinberg conta que, ainda no ano passado, a rede instaurou o programa McProtegidos, com uma série de protocolos e regras para preservar a saúde dos colaboradores e a limpeza dos ambientes e cuidados com os alimentos. O projeto acabou sendo exportado para outros países da América Latina.

Para os consumidores, as medidas vão desde protocolos básicos, como a recepção com álcool em gel, mesas adesivadas e divisórias acrílicas, até a inclusão de outras barreiras, como a abertura das portas por meio de uma alavanca acionada com os pés, para evitar o toque nas maçanetas. “São detalhes que ajudam a fazer com que as pessoas se sintam protegidas”, diz Grinberg.

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Para ajudar a fortalecer a confiança dos frequentadores, o McDonald’s levou para o ambiente online, há alguns dias, o projeto Portas Abertas, que abre as portas de sua cozinha para a visitação do público. O VP da Arcos Dorados conta que o programa presencial já contou com a participação de 10 milhões de pessoas. “A ideia de levar o projeto para o ambiente online foi algo natural e vai ao encontro da postura de transparência que a marca adotou e é uma forma de mostrar que não há nada a esconder. Os processos de preparo dos alimentos do McDonald’s sempre geraram curiosidade e achamos que essa é uma maneira de reforçar que a experiência em nossas unidades é segura”, reforça.

O programa Portas Abertas virtual conta com um vídeo que oferece uma experiência imersiva na cozinha e nos ambientes internos de uma unidade do McDonald’s. De acordo com o executivo, mais de 1,5 milhão de pessoas já visualizaram o tour virtual.

Independentemente da forma pela qual as pessoas se conectem com os produtos da rede, seja pelo consumo presencial ou via delivery, o McDonald’s acredita que o próximo passo de sua jornada de transformação digital é investir na personalização da relação com o cliente. “Nossa objetivo é oferecer uma experiência diferente para cada uma das pessoas que consomem nossos produtos todos os dias, que vá ao encontro do que elas esperam. Nos organizamos internamente para ter toda a atualização tecnológica necessária e equipes multidisciplinares para desenvolver ferramentas que nos permitem conhecer profundamente cada consumidor e oferecer o que é mais adequado a cada um deles”, completa.