O papel do UX na reinvenção de produtos e negócios

Luiz Gustavo Pacete
20 de setembro de 2019 - 6h00

 

Apesar de ser uma disciplina cada vez mais frequente no dia-a-dia das empresas, a user experience (UX) ainda é um conceito que desperta curiosidades. O olhar do design orientado ao ser humano muitas vezes se confunde com o design tradicional, no qual o foco está nos produtos. A mudança de comportamento do consumidor, os processos de transformação digital e o aumento na oferta de dados contribuem, no entanto, para que essa disciplina seja cada vez mais importante na reinvenção de produtos e negócios como explica Adriana Gantus, head de new business & clients service do estúdio de design e tecnologia Huia, pertencente ao ecossistema Haus. “A evolução do UX está muito mais atrelada a dados, do que necessariamente à novas tecnologias”, diz Adriana, que lista alguns pontos importantes em relação ao impacto do UX.

A onipresença do UX
Falamos a cada dia mais sobre UX por causa da drástica mudança de comportamento do consumidor, que veio com a transformação digital. As empresas hoje entendem que cada vez mais, existe a necessidade de repensar os serviços e produtos focando em simplificar e facilitar a jornada do cliente. Muitas marcas consolidadas e vistas como “tradicionais” sentiram esse efeito quando viram startups que, do dia para a noite, conquistaram grande parte do mercado, trazendo soluções por meio de tecnologias e interfaces que simplificaram a rotina desses usuários. Um grande exemplo, foi o mercado de banking, que em nove anos foi totalmente repensado depois que sentiu a perda de mercado para fintechs. Procedimento e serviços que antes precisavam ser realizados em agências físicas, foram, por meio do UX, digitalizados e materializados com interfaces simples para aplicativos — reduzindo custos e simplificando a vida do usuário.

Foco na estética x foco no usuário
Design tradicional, como é chamado, é visto pelo mercado como o design puro e simplesmente criativo ou estético, que foi muito aplicado antes dessa revolução digital. É o design que foca no bonito e não necessariamente no usual. Para interfaces e produtos digitais, não é uma opção, pois ele muitas vezes não atende as necessidades de quem vai utilizar essas interfaces e produtos digitais. Diferente do design centrado no usuário, que utiliza metodologias, como design thinking, para trazer os pain points de quem precisa se auto-resolver por meio dessas interfaces. Um exemplo simples é pensar em uma cadeira, que pode ter um design lindo, mas ser extremamente desconfortável. A mesma coisa se formos pensar em interfaces, não necessariamente sites bonitos vão ser usuais.

Impacto para marcas
Hoje, a experiência do usuário impacta diretamente nos modelos de negócio. Ela é uma das peças principais que movimenta o processo de transformação digital de grandes marcas e empresas. Isso porque ela traz grandes mudanças em todas as etapas da jornada do usuário. Desde o momento de busca por conteúdo e informações sobre uma marca, que hoje depende de processos que passam pelo digital, pela forma de pagamento e contratação — que tem que ser cada vez mais simples e rápida –, até repensar o formato dos produtos e serviços. E isso impacta as áreas internas dessas grandes empresas, que muitas vezes, ao longo dos anos, estruturaram áreas, cultura e modelos que precisam ser revistos dentro desse processo.

Evolução tecnológica
A evolução do UX está muito mais atrelada a dados, do que necessariamente à novas tecnologias. O IOT e o VR, por exemplo, não deixam de ser interfaces repensadas para novos ambientes, que saem do ambiente comum da tela do celular e do computador. Aqui o processo continua sendo o mesmo, trazer necessidades dos usuários, contextualizadas em produtos (IOT), ou pensar em cenários que materializem e projetem algo ainda inexistente no mundo físico (VR / AR). A evolução dos dados sim, traz mudanças para o UX. Primeiro, porque os usuários entendem que quanto mais dados cedem, mais personalização eles conseguem de produtos, serviços ou marcas. Outro ponto é que a cada dia a quantidade de dados e informações sobre esse usuário fica mais complexa, o que gera a necessidade de organizar esses dados por meio de algoritmos, que podem contribuir não só com o processo de evolução de interfaces através do UX, mas consequentemente com os negócios.