O que os consumidores priorizam na interação com as marcas?

Meio & Mensagem
18 de março de 2025 - 6h03

(Crédito: Shutterstock)

Mais do que conseguir gerar vendas e negócios, conseguir fidelizar os consumidores e fazer com que a experiência que ele tenha seja positiva é um dos principais desafios para as marcas. Mas, em um cenário com tantas opções de canais e pontos de contato, como é possível garantir que os consumidores tenham suas expectativas atendidas?

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Entender o que as pessoas estão achando de suas conexões com as marcas e avaliar a experiência desses relacionamentos de consumo foi a proposta da edição de 2025 do Marketdata CX Report, estudo realizado pela Marketdata, consultoria que faz parte do Grupo VML.

A pesquisa ouviu as opiniões de 200 usuários, recrutados pela MindMinners, em novembro de 2024, para traçar uma análise aprofundada de seus objetivos, percepções e avaliações a respeito da interação com marcas, seja em ambientes online como em lojas físicas.

Canais de comunicação e chatbots

Entre alguns aspectos avaliados, a consultoria perguntou aos entrevistados quais canais costumam utilizar para entrar em contato e conversar com as marcas.

O WhatsApp foi o mais citado, com 55% da preferência entre os respondentes, enquanto o aplicativo e site da própria marca aparecem em seguida, com 39% das citações cada.

Já 30% dos entrevistados disseram que o canal que costumam utilizar para falar com as marcas é o e-mail, enquanto 29% citaram o telefone e, 26%, as redes sociais. Outros canais receberam 2% das citações.

Uma vez que os usuários tendem a preferir canais de mensagens para a interação com as marcas, a Marketdata questionou sobre a experiência dos consumidores com chatbots.

Cerca de 60% dos entrevistados disseram que fazem uso de chatbots para falar com as marcas e, dentre esses, 69% declararam ter tido experiências neutras ou negativas com as ferramentas automatizadas de conversas. O índice de aprovação foi só de 25%.

Na visão da consultoria, esses índices mostram que ainda existe uma grande oportunidade de aprimoramento dos canais de comunicação por parte das empresas.

As preferências nas compras online

A pesquisa Marketdata CX Report também perguntou aos respondentes algumas especificidades a respeito das compras virtuais. A consultoria questionou o que é mais importante quando se faz uma compra online.

O preço liderou as respostas, com 77% das citações, seguido pelo tempo de entrega, mencionado por 58% dos entrevistados.

A variedade de produtos (40%), segurança nas transações (36%), avaliação de outros clientes (28%) e disponibilidade de informações detalhadas (22%) apareceram na sequência.

Facilidade para encontrar produtos (21%) e personalização das ofertas (9%) complementaram a lista.

Em contraponto, a consultoria também quis saber o que leva as pessoas a fazerem compras em lojas físicas, diante das facilidades das compras online.

Quando questionadas sobre o que as fariam optar por comprar em uma loja física em vez de fazer uma compra online, 45% citaram a oportunidade de ver o produto de perto, enquanto 40% responderam que a necessidade imediata de ter o produto os fariam sair de casa para comprar em uma loja.

Como elemento motivador para comprar em lojas físicas, também foram citadas as compras por impulso (25%), o fato de o produto não estar disponível online (21%), promoções melhores (19%) e desconfiança da segurança online (5%).