Por que o telemarketing voltou?
Marcas como Carrefour, Chilli Beans e Skol adotaram o televendas para atender o público não afeito ao universo digital durante a pandemia
Marcas como Carrefour, Chilli Beans e Skol adotaram o televendas para atender o público não afeito ao universo digital durante a pandemia
Thaís Monteiro
30 de julho de 2020 - 11h06
Popularizado na década de 1980, o telemarketing foi uma forma encontrada pelas empresas para conquistar e manter clientes pelo telefone, canal relativamente novo na casa de muitos brasileiros, principalmente da classe média para baixo. Desde então, o modelo enfrentou críticas por ser considerado inoportuno e intrusivo, e mais recentemente, teve sua função bloqueada pela plataforma Não me Perturbe (que permite que consumidores tirem seus números das listas das marcas). No entanto, o telemarketing e a televenda (modalidade focada na comercialização de produtos ou serviços) ganharam novas perspectivas durante o período de isolamento social.
O impacto do Não me Perturbe na publicidade
“A Chilli Beans tem como diferencial o lado humano e pessoal no relacionamento em todos os pontos de contato. Por isso, pensamos em pegar essa turma que estava que estava parada em casa e colocá-los para entrar em contato com os nossos clientes e o resultado começou a aparecer muito mais do que imaginávamos”, afirma Caito Maia, CEO da Chilli Beans.
A marca de óculos tem um público-alvo entre 18 a 35 anos, mas o telemarketing se mostrou um canal eficiente especialmente para o público idoso que, por ser grupo de risco, deve evitar contato social e não necessariamente são familiarizados com os canais digitais, como aplicativos de delivery e e-commerce. Foi com o intento de conversar com os mais velhos que o Carrefour reformulou seu serviço de televendas. Inaugurado em 2016, o recurso era um suporte para dúvidas e venda de produtos não-alimentares. Na pandemia, ele assumiu a função de comercializar alimentos e mais voltado ao público 60+.
“O Carrefour sempre buscou oferecer as melhores opções e soluções de atendimento aos seus clientes e, com a chegada da pandemia, esse esforço se intensificou. Estudamos internamente o que poderia ser feito para garantir aos nossos clientes a tranquilidade de que eles poderiam realizar suas compras em segurança e uma das iniciativas que implementamos foi a televenda. Em algumas cidades onde a população idosa é maior, como Santos, a opção de televenda a ajudou muito a realizar suas compras de supermercado”, conta Luiz Souto, diretor de customer service do Carrefour Brasil.
Skol lança serviço de televendas “Anota aí”
De acordo com o executivo do Carrefour, a televenda foi uma de diversas soluções que a rede reforçou para atender os consumidores de forma segura durante o período e potencializou a integração de todo seu ecossistema: desde negócios a canais de vendas. A digitalização forçada pela pandemia também possibilitou que a marca estivesse presente em diferentes formatos. “O Carrefour acredita que a fidelização do cliente vai além da busca por preços acessíveis, envolve também a empresa conhecer seu consumidor e seus hábitos de consumo, por isso a importância de oferecer uma experiência única e facilitadora”, diz.
Os insights obtidos durante o atendimento via telefone vão ser levados para outras áreas da Chilli Beans com o objetivo de ganhar novos desdobramentos. Na percepção de Maia, a experiência trouxe aprendizados sobre conhecimento do cliente. Segundo o executivo, o telemarketing precisa ter um objetivo bem traçado para dar certo. “Você tem que ter um motivo para ligar, não pode ser apenas um contato aleatório para oferecer desconto. Os clientes precisam sentir que aquele contato valeu a pena”, coloca. Assim, a Chilli Beans trabalha com o oferecimento de novos modelos semanalmente e nova coleção todo mês.
A marca pretende continuar o projeto do Telle Chilli depois da reabertura total. Maia afirma que os resultados foram tão positivos que, atualmente, a empresa já trabalha com oito unidades operacionais piloto para desdobramentos em toda a rede em breve.
O Carrefour já voltou com a função original do seu serviço de atendimento por telefone em algumas cidades brasileiras em reabertura gradual e cuja demanda pela televenda estava diminuindo. Mas, nos próximos meses, a rede deve reformular o serviço e usá-lo durante a Black Friday para atuar no comércio de produtos alimentares e não-alimentares.
**Crédito da imagem no topo: Petr Machacek/Unsplash
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