Reputação digital: como as avaliações afetam a jornada do consumidor?

Meio & Mensagem
6 de março de 2025 - 6h01

(Crédito: Shutterstock)

Nos últimos anos, os consumidores têm se mostrado cada vez mais atentos à reputação das marcas. Mais do que apenas produtos de qualidade, eles buscam transparência, bons sserviços e princípios que estejam alinhados com seus valores éticos. Com o fácil acesso à internet, comparar diversas opções e avaliar a credibilidade das empresas se tornou uma parte intrínseca da jornada do consumidor.

Um levantamento recente realizado pelo site Reclame Aqui em parceria com a Harmo ouviu mais de 1500 brasileiros, buscando entender a dimensão da influência que as avaliações do Google têm na tomada de decisão do consumidor.

A pesquisa, intitulada Decisão Local 2025, revelou que 96% das pessoas consultam as avaliações deixadas por outros clientes antes de escolher uma loja, revelando o peso que a reputação digital de um estabelecimento tem no mercado atual.

Os dados ainda mostram que 70% dos respondentes analisam tanto as avaliações positivas quanto às negativas, como forma de embasar sua decisão.

E não basta apenas ser bem avaliado – é preciso manter um padrão de alta qualidade: 43% dos entrevistados dizem precisar ler pelo menos 10 avaliações antes de fazer uma escolha, e 27% declara dar preferência a comentários mais recentes, com no máximo uma semana de publicação.

De acordo com a Zendesk, as empresas brasileiras são líderes globais em customer experience, e esse resultado se dá, em parte, devido ao alto padrão de exigência estabelecido pelos consumidores brasileiros, que costumam direcionar seu dinheiro para empresas nas quais confiam.

A pesquisa ainda revela que 98,5% dos consumidores prestam atenção nas interações da marca com os outros clientes, sendo que 76,5% deles definem como crucial para sua decisão a resposta e o posicionamento das empresas diante das reclamações.

Essa realidade reforça a importância de investir em atendimento de qualidade, gestão de crise e estratégias que visem a satisfação do cliente. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, as empresas que entendem essa mudança não só se destacam, mas também conquistam a fidelidade do público e constroem uma reputação sólida.