11 insights valiosos da NRF 2025 para o seu negócio

17 de janeiro de 2025 - 18h27

Este ano, pela quinta vez, desembarquei com o time da PMWeb, clientes e parceiros em Nova York para a feira da maior associação comercial de varejo do mundo em busca do entendimento sobre as inovações que estão transformando a interação entre marcas e clientes. Em 2025, programas sofisticados de Inteligência Artificial dominaram as conversas – mas, desta vez, com um adendo importante: a experiência humanizada no centro dos negócios.

Reuni 11 insights que considero poderosos para acompanhar as transformações do varejo, promover uma maior aproximação com os seus clientes e criar experiências inesquecíveis em todos os pontos de contato.

1. Hiper personalização e IA preditiva

Conhecer os clientes melhor do que eles próprios: esse foi um assunto que surgiu em todas as conversas durante a NRF 2025. A chave para compreender os hábitos de consumo e prever comportamentos dos usuários com precisão é o que chamamos de IA preditiva. Essa ferramenta é capaz de analisar históricos individuais através de informações colhidas no próprio ambiente digital e fazer sugestões em tempo real para complemento de vendas.

No painel “Future of Retail Intelligence: 10 AI Trends Shaping 2025 and Beyond”, Gurhan Kok, fundador da invent.ai; Scott Vifquain, CTO da Tailored Brands; e Deborah Weinswig, CEO da Coresight Research, falaram sobre como a IA preditiva está sendo utilizada pelo varejo inclusive para ajustes dinâmicos em abastecimento, estoque e distribuição em lojas físicas, a partir da previsibilidade de consumo gerada pelos dados analisados.

2. Inteligência Artificial multimodal

Indo muito além de respostas automatizadas, a IA multimodal é capaz de compreender o contexto das buscas através do histórico de dados dos usuários e sugerir conteúdos que vão ao encontro d as expectativas dos consumidores. Uma das novidades encontradas na NRF 2025 foi a ferramenta Vertex AI Search, que é capaz de gerar resultados hiper personalizados mesmo com pesquisas mais simples e fornecer devolutivas significativas para os usuários a partir do processamento de pesquisas complexas.

Para além disso, a IA multimodal também é capaz de combinar texto, imagem e até mesmo áudios para criar sugestões que superam as expectativas dos consumidores.

3. Agentes autônomos

Uma IA especializada para cada negócio, essa é a proposta que a Salesforce levou para a NRF 2025, com o caso da Saks Fifth Avenue. Sistemas mais complexos de Inteligência Artificial podem ser abastecidos com informações operacionais específicas e atuar como suporte ativo, 24 horas por dia, para clientes e colaboradores. Esse tipo de suporte especializado aproxima os usuários dos negócios através de dados confiáveis e uma experiência ágil na resolução de problemas.

4. Retail Media

Monetizar espaços digitais de forma estratégica, transformando canais de venda em plataformas de publicidade, tem se tornado uma possibilidade cada vez mais presente nas gigantes do varejo como Amazon e Walmart. Mas, claro, é importante que as marcas entendam até que ponto é possível inserir propaganda em seus canais digitais sem prejudicar a experiência de compra dos consumidores.

Com esse cuidado na prática, o Retail Media pode se consolidar como uma fonte promissora de receita para os negócios.

5. Experiência em loja

Você com certeza já ouviu falar na epidemia da solidão ou no crescimento do sentimento de desconexão social, principalmente entre as novas gerações. Uma forma de driblar esse comportamento e criar conexões verdadeiras com os consumidores é oferecer experiências que criam um senso de comunidade e pertencimento no varejo físico. A loja da Puma em Nova York é um exemplo disso: um espaço completamente lúdico, com games e interações que colocam os clientes como protagonistas durante a visita.

Espaços interativos e multissensoriais, como um espelho provador, que possibilita experimentar produtos e montar looks de forma rápida, prática e divertida; ao lado de narrativas elaboradas para atrair visitantes para as lojas têm o poder de suprir essas demandas pela criação de vínculos e encantamento dos consumidores.

6. Conexão com as novas gerações

As gerações Z e Alpha já representam uma parcela significativa do mercado global e o desafio do varejo é compreender os hábitos desses novos consumidores e se engajar com os valores compartilhados entre eles. A marca de produtos de beleza Rare Beauty é especialista em conexão com as novas gerações e dá aula sobre o uso de ferramentas como o TikTok para fomentar as vendas. O que sabemos é que os mais jovens buscam experiências rápidas e simplificadas, desde a escolha do produto até o pagamento final.

Mas não se engane: os ambientes físicos são tão importantes para esses consumidores quanto os digitais, apenas é necessário investir em narrativas e interações que levem as novas gerações para as lojas.

7. O futuro é agora

A NRF 2025 contou com um espaço exclusivo para startups com ideias impactantes e, podemos dizer, grandiosas, para o varejo. Imagine poder escolher a fragrância do seu perfume a partir de preferências de aroma, intensidade e propensões de uso, e sair da loja já com um frasco personalizado. Essa possibilidade foi apresentada pela Startup Israelense iRomaScents durante a feira.

As novas gerações de negócios utilizam o melhor da Inteligência Artificial para proporcionar experiências encantadoras e levar os visitantes a imaginar um futuro próspero com a implementação dessas inovações.

8. Alinhamento de canais

Para além da omnicanalidade, a NRF 2025 provocou conversas sobre a fidelização dos clientes através do alinhamento de canais. Os negócios que conseguirem replicar experiências de atendimento e vendas em canais online e físicos através da integração de dados, uso da Inteligência Artificial e previsibilidade de comportamento vão sair na frente.

Imagine experimentar roupas e artigos esportivos através de realidade 3D ou, ainda, ter o seu processo de compra online totalmente detalhado em uma loja física para a resolução imediata de problemas. Além de experiências incríveis, essas possibilidades elevam o nível de confiança no negócio e influenciam o sentimento de lealdade com a marca.

9. Economia circular

Há anos, a sustentabilidade é palavra de ordem no varejo. Os consumidores estão cada vez mais conscientes dos impactos ambientais e buscando marcas com práticas sustentáveis.

O painel “The Value Proposition Around Circular Business Models”, com lideranças de gigantes americanas como Target, IKEA e Walmart, gerou conversas em torno do tema na NRF 2025.

O vice-presidente de Sustentabilidade da NRF, Scot Case, provocou os presentes a pensarem além da reutilização e reciclagem dos produtos como conhecemos e reimaginar processos para criar ciclos contínuos de uso. Além de alinhar as marcas às expectativas dos seus consumidores, essas práticas fortalecem a reputação dos negócios e os tornam cada vez mais competitivos.

10. Formação de colaboradores

Diretamente conectada com o alinhamento de canais, a formação de colaboradores e preparo para realizar atendimentos humanizados e resolução rápida de problemas complexos é essencial para proporcionar a melhor experiência para os consumidores.

A eficiência dos canais digitais para vendas é inquestionável, principalmente pós-pandemia, onde a realidade global moldou os hábitos de consumo online, mas o atendimento feito por pessoas ainda é o grande diferencial no varejo físico. A Sephora tem investido no redesign das lojas com foco em modularidade e experiência personalizada e conta com a capacitação de beauty advisors para tornar a jornada dos consumidores ainda mais conectada com o propósito da marca.

11. Cultura organizacional

Olhar para o mercado não basta, é importante cultivar uma cultura organizacional sólida para acompanhar as transformações do varejo. A fundadora do Huffington Post, Arianna Huffington; a CEO da The Honest Company, Carla Vernón, se uniram no painel “Cultivating a thriving workplace and purpose-led company culture” para endossar a importância da cultura empresarial com propósito para contar com o bem-estar dos colaboradores como um verdadeiro multiplicador de produtividade.

A NRF 2025 deixou aprendizados importantes sobre a Inteligência Artificial. Sim, a IA está em tudo, mas ela não substitui o toque humano. Ela é o meio, a facilitadora, mas quem cativa e fideliza o consumidor são as experiências humanizadas. Depois de todos os insights compartilhados, uma conclusão. Compreender os dados para entender a fundo as pessoas e analisar previsões para oferecer momentos de valor para os clientes: essa é a chave para acompanhar as transformações do varejo ao longo de 2025.

Até a próxima, NRF.