A consolidação entre o varejo físico e digital

18 de janeiro de 2023 - 10h50

Crédito: Manuela Bordasch

A edição de 2023 da NRF marca a consolidação entre o varejo físico e o digital a partir de muitas iniciativas omnichannel com foco no consumidor e o poder de mudar completamente a experiência de compra.

O tema foi abordado por alguns dos principais CEOs e executivos do mundo, como Paige Thomas, presidente e CEO da Saks Off 5th, que destacou o impacto das mídias sociais em seus pontos de venda.

Reforçando o ponto de Thomas, a loja de departamento Nordstrom já rastreia a interação nas mídias sociais com as transações nas lojas físicas e aponta que a jornada de compra de 50% dos consumidores começa online.

Para suportar essa fusão do físico com o digital, alguns pilares são fundamentais e estão sendo temas de vários talks e palestras durante a NRF ‘23:

1. Pessoas

A humanização dos processos e a importância das relações construídas no dia a dia de uma empresa, tanto com clientes como entre colaboradores, foi o pano de fundo dos principais painéis desta edição. Quanto mais avanços tecnológicos conseguimos trazer para o varejo físico, mais é possível perceber que a tecnologia precisa atuar de forma a alavancar e entregar o protagonismo para as relações humanas, e não substituí-las.

2. Comunidade

Indo totalmente ao encontro com a humanização dos processos, cada vez mais conseguimos perceber a força e o impacto de fomentar uma comunidade em volta de seu produto/serviço. Algumas marcas já possuem exemplos práticos de como ser focado em sua comunidade no dia a dia: a H&M inaugurou no Brooklyn a sua primeira community store, com curadoria e espaço totalmente focado na comunidade local, despriorizando os padrões de seus outros pontos de venda e olhando para as necessidades daquela população com ajuda de geolocalização. Outros exemplos que podemos destacar é o Google, que já possui lojas projetadas por arquitetos locais, além da Nike e Starbucks, que convidam artistas da região onde as lojas estão instaladas para colaboração de coleções e ambientação das suas unidades.

3. Sustentabilidade

Há anos, a sustentabilidade é um tema recorrente quando se fala de varejo e, neste ano, não foi diferente. Na palestra de Andrea Bell, VP de Consumer Insights da WGSN, ela traz a provocação de colocar “nature as a board member”, ou seja, levar em consideração o impacto ambiental no processo de tomada de decisão das empresas.

Dentro do tema, um dos tópicos mais falados foi a revenda de produtos e a economia circular, presente em diversos painéis da edição. A CEO da Saks explicou que, ao realizar uma pesquisa com seus clientes, 80% deles demonstraram interesse em adquirir artigos de segunda mão, o que foi o pontapé inicial para a marca entrar no segmento. Na mesma linha, Seana Strawn, Head de Retail Design da IKEA, apresentou uma pesquisa que mostra o aumento de fluxo para seus pontos de venda físicos quando a marca consegue explorar a categoria de usados e semi-novos. Nesse sentido, vale a reflexão de como é possível utilizar conceitos de economia circular em seu negócio para fidelizar clientes e alavancar as vendas de outros nichos de produtos.

4. Varejo e entretenimento

A facilidade das compras online e o boom das redes sociais tornaram a fusão do varejo com entretenimento uma realidade cada vez mais próxima, na medida que os pontos físicos de venda precisam pensar em estratégias para manter a frequência de clientes. Foi dessa necessidade que surgiu o retailtainment – uma fusão das palavras em inglês retail (venda) e entertainment (entretenimento). Pensar em ativações ou experiências que os clientes só têm acesso nas lojas os encorajam a passar muito mais tempo no ponto de venda, além de criar o desejo de compartilhar suas experiências online, gerando ainda mais fluxo. A marca Camp foi um destaque nessa edição ao apresentar as diversas estratégias de ativação em loja.

A reflexão final depois de uma edição da NRF com tantos tópicos relevantes para o varejo atual é a importância de estar sempre conectado ao novo, mas não perder de vista o que de fato te sustenta e traz resultado – sempre colocando as pessoas, clientes e colaboradores, em primeiro plano.