As decisões controversas e o sucesso da Amazon

Taís Farias
13 de janeiro de 2025 - 6h05

No início dos anos 2000, quando o mundo vivia o boom da internet e dos investimentos nas empresas “ponto.com”, Doug Herrington navegava no mundo das startups. Ele foi diretor de marketing do minimercado online Webvan. Depois, investiu como líder da KeepMedia, serviço digital de notícias baseado em assinaturas. Com o fracasso das startups, em 2005, ele se juntou à Amazon.

Matthew Shay, presidente e CEO da National Retail Federation, entrevista Doug Herrington, CEO Worldwide da Amazon Stores, na NRF 2025 (Crédito: Taís Farias)

O desafio, então, era lançar o negócio de produtos de consumo rápido que, na época, contava com uma equipe de cerca de 20 pessoas. O Amazon Fresh, como ficou batizado, avançou e Herrington somou ao seu histórico outros lançamentos como o Subscribe and Save, Buy with Prime e Alexa Shopping. Desde 2022, o executivo responde como CEO da Worldwide Amazon Stores, que inclui as operações globais de compra e atendimento da Amazon.

relacionado

NRF 2025 inicia os trabalhos destacando a IA e o papel do ser humano

Em sua primeira passagem pela NRF, Herrington celebrou a competitividade no varejo. “É isso que eu adoro no varejo: nenhum cliente faz compras em um único varejista. Todos eles têm a vantagem de fazer compras em muitos varejistas diferentes e nós, óbvio, competimos vigorosamente por eles. Mas quanto mais competimos, melhores são os nossos clientes”. Nesse sentido, ele descreveu o setor – e sua competitividade – como uma vitória e um trunfo nacional.

Preço, sortimento e conveniência

Mas o que deu à Amazon um futuro diferente de tantos outros negócios digitais que surgiram na bolha da internet? Segundo o CEO das operações de compra da companhia, a resposta inclui decisões lidas, na época, como controversas.

“Muitas empresas de comércio eletrônico, boas e más, foram dizimadas porque não conseguiram ultrapassar a situação. Nós tivemos a sorte de ter balanços muito fortes, que nos permitiram sobreviver ao inverno. Isso faz parte. No entanto, eu creditaria mais à estratégia de varejo, bastante simples, que Jeff [Jeff Bezos, fundador da Amazon] implementou para nós, há 30 anos, e que tem sido basicamente concentrar-se em baixar os preços, aumentar a seleção de produtos e melhorar a conveniência do cliente”, descreve.

Para Amazon, de Bezos, essas seriam fontes de valor imutáveis para o consumidor, o que deu a companhia a confiança necessária para tomar decisões desafiadoras. A primeira delas teria sido a de se tornar multicategoria, uma decisão baseada no desejo de aumentar o sortimento de uma companhia que nasceu vendendo livros. Depois, foi a hora de sair de um modelo tradicional de varejo para acrescentar vendedores na plataforma, o que foi recebido com resistência interna e externamente.

relacionado

Marketplaces lideram a preferência no consumo online

Hoje, os vendedores representam mais de 50% das vendas da Amazon. A terceira decisão tida para Herrington como uma das responsáveis pela sobrevivência da companhia foi o formato de assinaturas, com o Prime. Ele conta que, na sua chegada, a assinatura que prometia entrega em dois dias úteis não convencia.

“Eu lembro de pensar que soava como um programa idiota. Eu nunca tinha comprado com dois dias de frete. E por que eu iria querer comprar por um ano com dois dias de frete adiantado?”, conta o executivo sobre sua reação inicial. “Na primeira ou segunda semana, minha esposa e eu começamos a experimentar o que todo novo membro Prime experimenta. Que é, não só a conveniência. Você lembra da próxima coisa que precisa comprar e pensa: talvez eles tenham na Amazon”, rememorou.

Segundo ele, hoje, o Prime conta com três milhões de itens enviados e a plataforma continua investindo no aumento do sortimento. Por fim, olhando para o mercado atual, ele traçou um paralelo direto entre conveniência e velocidade.

“Sabemos que a velocidade é importante para os clientes, porque quanto mais rápido entregamos, mais eles compram. E nós realmente medimos isso com bastante precisão em uma página de detalhes do produto. No curto prazo, quando há uma promessa mais rápida, a taxa de conversão aumentará, a probabilidade de uma visita resultar na venda, mas ainda mais importante, o cliente que experimenta uma entrega mais rápida voltará a nós mais cedo e comprará mais conosco quando o fizer”.