Experiência e engajamento: o novo papel das lojas físicas

17 de janeiro de 2024 - 13h50

Ainda no início da jornada de palestras da NRF, estava claro que a discussão sobre o papel das lojas físicas não está em pauta. Em um primeiro momento, o evento se voltava para o crescente uso de inteligência artificial e seu potencial de transformação na relação de consumo online. Contudo, o tema reaqueceu no segundo dia da feira. Se todos olham para a IA e como ela afeta a experiência de consumo online, como se comportam então as lojas físicas nesse mundo cada vez mais digital?

Muitas lojas tradicionais evoluíram ao longo do tempo, transitando dos convencionais estabelecimentos de rua para os espaços em shoppings, ajustando-se às demandas dos consumidores e proporcionando experiências de compra mais eficientes e agradáveis. Mais recentemente, com a ascensão do comércio virtual, as lojas físicas precisaram se reinventar novamente, adotando uma abordagem omnichannel. Essa tendência no varejo, que envolve a integração de todos os canais empresariais, transformou as lojas físicas em catalisadores de vendas. O ambiente físico passou a alavancar as vendas no digital e pode, com uma estratégia bem executada, reforçar a confiança dos consumidores nas marcas e aprimorar a jornada do cliente, contribuindo para uma experiência mais completa e positiva.

Mas, para Lee Peterson, VP Executivo da WD Partners, essa experiência de omnicanalidade fez com que o varejo, de modo geral, reforçasse cada vez mais seus aspectos racionais e funcionais, deixando de lado a relação emocional. Ao esquecer o seu propósito, isso fragilizou ainda mais o varejo físico, que deveria se diferenciar pela experiência de compra. Segundo uma recente pesquisa feita pela Globo e disponível na Plataforma Gente, as lojas físicas precisam deixar de ser apenas um local de vendas e se tornarem espaços de experiências e engajamento dos consumidores, integrando tecnologia, design e interatividade.

São muitas as referências e as formas que a NRF trouxe para auxiliar os varejistas. A Expo Open e o Foodservice Innovation são exemplos de espaços que trazem empresas de diferentes países, com tecnologia e soluções, para melhorar as experiências de consumo no varejo físico.

Acredito fortemente que o varejo brasileiro já está preparado para criar experiências únicas, mas é preciso consciência e um entendimento profundo de como isso se integra à jornada de consumo. Afinal, investir nas marcas, comunicar de forma adequada, pensar na linguagem emocional e contextualizada para seus consumidores são desafios que vão além da oferta diária de produto e preço.