Físico e online não competem, se diferem

17 de janeiro de 2025 - 14h06

E acabou! Mais uma NRF pra conta. O último dia de feira vem sempre com os “papas” da NRF, palestrantes que sabemos que sempre vão trazer algo novo – ou no mínimo uma provocação nova. E as provocações deste ano não podiam ser melhores.

Começando por um dos que eu mais admiro: Lee Peterson, VP executivo da WD Partners. Este ano debateu sobre o papel da loja física no contexto atual. Peterson fez uma provocação excelente: como a loja física vai competir com o online? Se hoje tudo é tempo, como você vai competir com uma entrega que é feita em 2h? E a resposta é: não vai! Você nunca vai ser tão rápido quanto o varejo digital no final das contas – e o ponto é: você não tem que competir com isso. O segredo está em pensar no diferencial, e o diferencial da loja física, num mundo onde a velocidade está deixando a gente ansioso e depressivo, pode ser, por exemplo, ser lenta, um espaço de contato e descompressão.

Vocês lembram do movimento do slow food, um conceito “anti fast food”, em que as pessoas querem ter mais tempo para si, querem ir a um restaurante e aproveitar o momento, a refeição. O Lee brilhantemente propõe: por que as lojas físicas não podem ser o ‘slow retail’, em que o consumidor vai para aproveitar as experiências, descomprimir e se conectar com a marca? Mas ele deixa bem claro o quão importante é a correta execução dessa proposta de loja: bonita, arrumada, bem executada. Por exemplo: o cliente não gosta de self-checkout, onde ele mesmo está fazendo o trabalho e tendo uma experiência pior de caixa; ele está preocupado com o fast-checkout, ou seja, que possa ter uma experiência fácil, rápida e simplificada. É sobre essa execução bem feita que ele fala.

Seguindo na mesma linha, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, falou sobre como a loja e o varejo estão se transformando nessa realidade veloz. A futurista empresarial falou sobre essa mescla dos mundos físico e virtual, em como cada vez mais as fronteiras vão desaparecer. Em um vídeo muito interessante da Fiverr, ela trouxe um ponto que o varejista precisa ter em mente: o consumidor não liga para o fato de que você tem IA no seu negócio; ele liga para ter uma boa experiência de compra. Resolva o problema do cliente, e se você fez isso usando IA, de tal forma que ela ajude, com um custo e benefício adequados, melhor para você. Mas o seu cliente está pouco se lixando que você usou IA…

No final das contas é lembrar que varejo é sobre lojas, sobre gente, sobre físico e sobre digital também, tudo junto e misturado. Lembrar que tecnologia serve apenas como ferramenta para entregar o melhor aos consumidores, não interessa se é uma IA, ou outra tecnologia ainda mais avançada que vai ser lançada na NRF 2030, e vamos ficar imaginando se será um novo metaverso ou não. Independente do meio que você usou para atender seu cliente, o essencial é ele estar BEM atendido, dentro das suas expectativas.

Encerrando mais uma NRF, e começando mais um ano, com a cabeça borbulhando de insights e ideias e, sem dúvida, com muita coisa para pensar! Vejo vocês no nosso pós-NRF na TOTVS, onde vamos destilar e aterrissar isso tudo. E pra NRF de Nova York, até 2026!