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De 12 a 14 de janeiro de 2025 I Nova York - EUA
NRF

Jornada do cliente no centro da estratégia

Como engajar o consumidor de forma eficaz e sustentável sem sufocá-lo? Essa é a nova grande questão


20 de janeiro de 2025 - 20h50

Na “NRF Big Show”, em Nova York, uma das maiores vitrines de inovações tecnológicas e tendências do varejo, a jornada do cliente continua no centro das estratégias. Todos estão buscando soluções para integrar o físico e digital com tecnologias disruptivas, criando possibilidades que atraiam e conectam consumidores ao ecossistema das marcas. Mas como engajar o consumidor de forma eficaz e sustentável sem sufocá-lo? Essa é a nova grande questão.

Um dos momentos mais interessante do evento foi a apresentação “Como a Inteligência Artificial está Mapeando a Jornada do Cliente – O Caso McDonald’s”. Bryce Boothby (Diretor Global de Produtos do McDonald’s), Sam Rani (Passby) e Sterling Shaw (ShopperTrack) compartilharam como a inteligência artificial (IA) está transformando o segmento de foodservice.
Eles destacaram como o McDonald’s está aplicando esse tipo de tecnologias para expandir canais de atendimento e aumentar a eficiência e personalização – aplicativos, delivery e quiosques – com a meta de atingir 250 milhões de usuários ativos até 2027.

Entre as soluções inovadoras, está um sistema de IA que prevê a chegada de clientes no drive-thru, aumentando a eficiência no preparo dos pedidos para garantir alimentos frescos. Novas unidades sem atendentes e usando a IA para gerenciar pedidos digitais, enquanto dados do comportamento online e offline dos clientes aprimoram a experiência multicanal. Esses exemplos mostram como tecnologias baseadas em dados personalizam a interação do cliente com o produto, alinhando-se às intenções individuais de consumo e aumentam as vendas.

Personalização como pilar estratégico

A personalização de recomendações é essencial para empresas que desejam fidelizar clientes e melhorar a eficiência operacional. No varejo, dados gerados em pontos de venda, feedbacks e históricos de compra ajudam a prever comportamentos e preferências. Isso deve resultar em ofertas exclusivas e jornadas de compra que superam as expectativas.

Contudo, as inovações também trazem desafios. Respeitar a LGPD e equilibrar o uso de dados sem ultrapassar os limites do cliente são dilemas constantes, além do constante surgimento de novos canais de comunicação que falam com diferentes perfis e gerações, sem perder o contato direto com o cliente e a essência e originalidade das marcas. Nesse contexto, a NRF 2025 destacou o crescimento das live shoppings, que combinam transmissões ao vivo com vendas diretas, reviews honestas e experiência de consumo conectada às comunidades que estão ao redor dos produtos, buscando autenticidade. A linha entre o consumo e entretenimento está cada vez mais fina e não podemos ficar desatentos a isso.

Entender a jornada do cliente é fundamental

Para impulsionar avanços, é essencial compreender onde o cliente está, o que consome e o que motiva suas decisões, de qual “tribo” ele é. Soluções baseadas em dados trazem praticidade e confiança, mas o varejista não pode esquecer de quem é e tem que ter personalidade para continuar com um diferencial competitivo!

Embora o uso de dados não seja uma novidade, a AI já é uma revolução em andamento que está redesenhando o futuro do varejo e como ela revolucionará os ecossistemas de consumo é a pergunta de um milhão de dólares. Na VMtecnologia, temos orgulho de fazer parte desse movimento, simplificando tecnologias complexas e oferecendo soluções inovadoras para PMEs do varejo e buscando criar um local onde nossos clientes podem escolher o que atende às suas necessidades e tem ferramentas para crescer.

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