Novo ano, mesmo foco: você precisar olhar para o seu cliente

15 de janeiro de 2024 - 11h37

Mais de 40.000 mil pessoas, 6.200 marcas, 100 países e outros números expressivos! Com diversos recordes quebrados, chegou ao fim o primeiro dia do Big Show da NRF 2024. Se pudesse fazer um resumo do primeiro dia, focaria em alguns pilares, como: Inteligência Artificial, Retail Media, Experiência, Foco no cliente e marcas se reinventando para longevidade.

E o dia já começou muito bem com Michelle Gass, Presidente da Levi Strauss & Co, icônica marca com 170 anos de história. Gass, que assumiu o cargo em janeiro de 2023, contou sobre a transição de liderança e como participou do planejamento de uma transferência suave de cultura e operações, focando oportunidades de crescimento global da marca Levi’s.

Ela enfatizou o potencial de expansão geográfica e a diversificação de produtos. Esse foi um ponto muito interessante, afinal, quando fala-se Levi’s, o que me vem à mente são as tradicionais calças. O trabalho de Gass teve como ponto principal ampliar o mix de produtos, incluindo vestidos, camisas e outras peças. Para isso, a empresa precisou manter a força da marca, investindo em vestuário completo, reforçar a presença online e conceitos de omnicanalidade.

Gass e o time da Levi’s analisaram que precisavam colocar a Levi’s no centro da cultura, além de buscar conexões profundas com elementos sociais, como esportes, música e equipes dedicadas. Essa mudança no mindset revitalizou a marca nos EUA e trouxe impacto positivo em mercados desafiadores, como na Ásia. E como fizeram isso? Olhando para o cliente e para o que ele desejava – obviamente de maneira muito mais específica, considerando todos os mercados mundiais.

Não poderia deixar de citar a incrível Michelle Evans, Líder Global de Varejo e Digital Consumer da Euromonitor International. Para mim, sem dúvidas, uma das melhores palestras do dia, e que, com certeza, foi uma das palestras mais disputadas durante o primeiro dia NRF 2024. O motivo de tanto desejo é simples: ela levantou as cinco principais tendências digitais de consumo que estão moldando o cenário do e-commerce.

E-commerce intuitivo, economia do Tiktok, outsmart online, recommerece 2.0 e sustentabilidade foram os tópicos da sua palestra. Não quero generalizar, mas dentro de cada tópico citado por Evans, vejo uma prioridade clara: melhorar a jornada de compra do cliente, personalizar jornadas, estar atento ao que o mercado “grita”, e como podemos usar as tecnologias que surgem para isso. E-commerce intuitivo? As pessoas querem comprar sem fricção e sem problema, independentemente do canal: on ou off. As ofertas personalizadas ganham espaço. Sustentabilidade? Isso não é mais tendência. Empresas que não se preocuparem com isso, aparentemente, estão com os seus dias contados. A revenda de materiais de alta qualidade para atender à demanda de sustentabilidade de Gen Z e millennials é uma necessidade que “grita”.

E um ponto importante: não há como negar que essas tendências digitais de consumo refletem uma mudança significativa na forma como os consumidores interagem com o e-commerce e as marcas. E por mais um ano, dessa vez com mais força ainda, a Geração Z ganhou destaque. E isso tem um belo motivo: ela está liderando a era impulsionada por IA, ou seja, é vital compreender como e quando empregar essa tecnologia. Segundo um dado dito na palestra de Michelle, até 2025, 27% da força de trabalho será composta por eles, e o momento de agir é agora.

Por fim, não vou destacar apenas uma palestra, mas sim, duas tendências que se confirmaram nas minhas previsões e foram bastante faladas nesse primeiro dia. Ouvi muito sobre Inteligência Artificial, como eu disse anteriormente, principalmente no trato com a Geração Z, e retail media.

De forma geral, o próximo desafio relacionado à IA é torná-la, cada vez mais, operacional. Por exemplo: como eu uso IA para fazer Powerpoints eficientes? Como eu analiso os dados e torna a vida das pessoas mais simples? Ficou claro que o próximo passo é melhorar a eficiência da operação do que usar IA para branding – que ainda necessita muito de um olhar mais humano e com “bagagem histórica”.

Agora, sobre retail media, entendi que, no Brasil, ainda estamos engatinhando. Aqui nos Estados Unidos noto um mercado bem mais maduro. Todos os varejistas, de diversos segmentos, farmácias, moda, markeplace, entre outros negócios, já usam com certa dominância e entendimento por aqui. O uso do ponto de venda como um ponto de mídia já está intrínseco e os varejistas perceberam que essa atenção no momento da compra é valiosa. Ou seja, é o momento certo de monetizar o espaço do ponto de venda, seja no mundo virtual ou físico. É um espaço para ganhar dinheiro além dos meios tradicionais, os varejistas, inclusive, já veem isso como ADS, pensando em tráfego e conversão.

O título do meu artigo, para quem chegou até aqui, pode ter confundido, né? Mais do mesmo… Mas as expectativas do primeiro dia de NRF foram superadas. Muitos temas interessantes, provocações ricas nas palestras, insights valiosos. A provocação no título é muito para que a gente não esqueça o que é mais importante: o cliente e como usamos todas essas tendências para eles.