O alerta para um futuro que já chegou

17 de janeiro de 2025 - 18h24

Durante os dias 12 e 14 de janeiro, estive em Nova York para a NRF Retail’s Big Show 2025, e saí convencida de que o varejo nunca esteve tão próximo de uma transformação profunda. Mais de 40 mil pessoas se reuniram para explorar o futuro do setor, debatendo tecnologias e estratégias que prometem redesenhar não apenas as operações, mas o próprio papel do varejo na vida dos consumidores. Entre tantos insights, uma coisa ficou clara para mim: quem não abraçar as mudanças que estão no horizonte, ficará irremediavelmente para trás.

Líderes e empresas, portanto, precisam ser ágeis e adaptáveis. Durante os dias de evento, observei o quanto foi ressaltada a importância de uma cultura que abrace a mudança, incentive a flexibilidade e tome decisões mais rápidas e eficientes. Foi inspirador ouvir CEOs e executivos compartilhando como estão transformando suas empresas para evoluírem com a IA. Fica claro que não basta investir em tecnologia; é preciso criar uma mentalidade que valorize a experimentação, a inovação e a capacidade de adaptação em um mercado tão dinâmico.

Ao longo dos intensos dias, vi e presenciei muitos exemplos práticos de como as empresas estão utilizando IA nas suas operações, marketing e gestão de pessoas. O tema coincidiu com o posicionamento do Google Cloud na feira, que mostrou exemplos reais da aplicação da IA no aprimoramento da busca por produtos por parte dos consumidores; logística e CRM e o impacto da IA do Google na jornada do consumidor, diminuindo fricção, adaptando a mensagem para cada consumidor e também para os anunciantes, ajudando a captar injeção de forma mais eficiente.

Se fosse para resumir a feira em um termo, “Game Changer”, o tema do ano não poderia ser mais adequado. Vivemos um momento de ruptura onde, pela primeira vez, conceitos como inteligência artificial generativa, experiências imersivas e lojas conectadas não são mais promessas, mas sim ferramentas tangíveis que já estão moldando o mercado. Entre os destaques, algumas tendências me chamaram especialmente a atenção:

• Agentes de IA redefinindo a experiência de compra: Esqueça os chatbots básicos. Os agentes de inteligência artificial apresentados na NRF estão assumindo papéis críticos, desde a personalização da jornada do cliente até a otimização de processos internos. Imagine um consumidor que busca por recomendações e, em poucos cliques, recebe sugestões baseadas em preferências, histórico de compras e tendências do momento. A eficiência e a fluidez dessas interações não só encantam, mas também fidelizam.

• Busca transformada em experiência: Não é mais sobre encontrar um produto; é sobre como você encontra. Tecnologias de busca avançada, como a integração de IA generativa, estão tornando o processo intuitivo, quase como uma conversa entre amigos. Para varejistas, isso significa não apenas ajudar o cliente a chegar ao que precisa, mas também sugerir produtos que ele nem sabia que desejava.

• Realidade aumentada e virtual no centro do engajamento: Um dos momentos mais marcantes foi ver como a RA e RV estão ganhando espaço no varejo. Agora, é possível que o consumidor “experimente” produtos em um ambiente virtual antes de comprá-los. Essas tecnologias criam uma conexão emocional com a marca, algo que, em um mundo saturado de ofertas, faz toda a diferença.

• Dados como o novo ouro do varejo: Muito se falou sobre a importância de dados ricos e bem gerenciados. Catálogos digitais enriquecidos por IA não são apenas um detalhe técnico; são a base para experiências de busca mais relevantes e campanhas de marketing que realmente convertem. Mais do que nunca, informações precisas e bem estruturadas são uma vantagem competitiva.

• Lojas conectadas como hubs de inovação: A integração entre o físico e o digital foi um dos grandes tópicos. O consumidor pode navegar e comprar online, retirar produtos na loja, experimentar itens pessoalmente ou ter um atendimento customizado no ambiente físico com vendedores tendo acesso, em tempo real, a insights sobre preferências dos clientes. Essa integração entre os meios fortalece a jornada do cliente, oferecendo não apenas conveniência, mas também uma conexão mais profunda com a marca. A combinação de dados e IA não apenas melhora a experiência de compra, mas também aumenta a produtividade e reduz custos operacionais ao combinar o melhor dos mundos físico e digital, reforçando seu papel como hubs de interação e engajamento.

• Logística como diferencial estratégico: Não há como falar de varejo sem abordar a cadeia de suprimentos. Soluções baseadas em IA, como previsões de demanda e otimização de rotas, estão trazendo mais agilidade e eficiência. É um reflexo direto da necessidade de atender às expectativas dos consumidores modernos, que exigem entregas rápidas e sem complicações.

• Omnicanalidade: Essa que já foi a palavra da moda há alguns anos deixou de ser tendência para significar sobrevivência. A IA permite que varejistas personalizem a experiência do consumidor em cada canal, seja ele online ou offline, criando uma jornada coesa e envolvente. Imagine um cliente que pesquisa um produto na loja online, recebe recomendações personalizadas no aplicativo, experimenta o produto na loja física com a ajuda de um chatbot e finaliza a compra pelo smartphone. Essa experiência fluida e integrada é o que a omnicanalidade potencializada pela IA proporciona.

Se há um fio condutor em todas essas inovações, é o papel central da inteligência artificial. A IA está deixando de ser uma ferramenta de suporte para se tornar a espinha dorsal do varejo moderno. Sua capacidade de processar grandes volumes de dados em tempo real, identificar padrões e prever comportamentos não apenas melhora a eficiência operacional, mas também cria interações e experiências memoráveis e personalizadas para o consumidor. É a IA que possibilita um varejo verdadeiramente omnichannel, onde físico e digital convergem para atender às expectativas do consumidor de maneira fluida e integrada para surpreender e encantar, utilizando a tecnologia como aliada.

A NRF 2025 foi mais do que uma feira em Nova York. Foi um alerta para o futuro que já chegou. Para o Brasil, que teve uma participação de destaque, fica o desafio de não apenas acompanhar, mas liderar essas mudanças em nossa região. O varejo está em plena reinvenção, e nós temos a oportunidade de ser protagonistas dessa transformação.