Os desafios do relacionamento com o consumidor

16 de janeiro de 2025 - 6h00

O terceiro dia da NRF 2025 iniciou com o CEO do Goldman Sachs, David Solomon, comentando sobre uma visão econômica para 2025, se mostrando nesse momento com alguns desafios, mas positiva.

Para o Brasil, esse cenário é conhecido e sabemos como navegar com criatividade. Também contamos com o amadurecimento e estruturação das organizações e pessoas, especialmente no Varejo, que vem evoluindo e se transformando.

Essa transformação se inicia quase sempre provocada pelo Consumidor, que cada vez mais diverso, exigente e preparado, força as organizações a pensarem diferente.

A Indústria de Consumo, que abastece boa parte dos varejos pelo mundo, se aproxima como nunca em parcerias com planos de valor em conjunto com o varejo, buscando melhorar o serviço, os benefícios e a percepção do consumidor, gerando vantagens aos três envolvidos. Com isso, o consumidor, o varejo e a indústria ganham.

No evento deste ano, alguns termos para esse consumidor foram explorados aqui, como “Kidult”, que são adultos que também consomem produtos, mídia e serviços voltados a públicos jovens e crianças, como colecionadores de brinquedos, por exemplo. A marca “American Girl”, focada em bonecas e adquirida pela Mattel, teve a presença da CEO, Jamie Cygielman, contando sobre essa estratégia com foco bem específico e como ela ajuda a criar também um consumidor em massa para o futuro da companhia.

Outro termo interessante foi o consumidor que busca o “Slow Retail”, pegando carona no “Slow Food”. Trata-se da busca por uma experiência mais interativa e prazerosa com o local onde se está, colocando a loja física no centro desta experiência e, claro, suportada por todo o aparato “Phygital”.

Todos esses tipos ou momentos do consumidor, e digo momento pois ele pode ser mais de um tipo ao mesmo tempo ou em diferentes fases de sua vida, exige a permanente e, cada vez mais ágil, capacidade das empresas a se adaptarem, evoluírem, se organizarem.

Conectando com o início deste artigo, em meio às incertezas e volatilidade econômica, me pergunto: ‘o que nos torna tão bons nisso?’. Creio que é a soma de vários fatores, especialmente um que não apresenta dúvidas: a Cultura. Nossa Cultura nos permite ser quem somos e nos preparar para o que somos preparados!

Quando penso no que as organizações devem fazer para se prepararem a tudo que está por vir, como a revolução em AI (sem contar o que não sabemos ainda), a principal ação que vejo é promover a Cultura de transformação da organização em todos os aspectos, de pessoas a estruturas, processos e tecnologia.

O grande diferencial e lições que ouvimos dos líderes participantes desta NRF 2025, se mostrou que é necessário estar preparado para qualquer mudança. E a cultura é a chave para isso!