Rafaela Rezende, da Vtex: não existe cliente no centro sem o vendedor

Taís Farias
16 de janeiro de 2024 - 4h00

Rafaela Rezende: “Nós falamos muito do cliente no centro, em omnichanel, mas isso não existe sem a figura do vendedor” (Crédito: Divulgação)

Criada há mais de 20 anos, a Vtex, plataforma brasileira de software as a service, fez parte de uma leva de empresas e startups que materializaram no mercado a ideia de ferramentas, serviços e tecnologias que servem às compras online. Em 2021, a companhia fez seu IPO na bolsa de valores de Nova York e levantou US$ 361 milhões.

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Os últimos anos, no entanto, foram mais desafiadores para a companhia, que realizou uma série de demissões. A última rodada aconteceu em julho do ano passado. Na época, a empresa confirmou à imprensa o desligamento de 2,4% do seu quadro de funcionários. O movimento não foi isolado. Uma série de empresas de tecnologia e startups também anunciaram demissões à medida que a apetite ao risco diminuiu e as empresas precisavam provar sua lucratividade aos investidores.

Mais de seis meses depois, Rafaela Rezende, que assumiu a presidência da Vtex no Brasil em junho do ano passado, defende a busca pela eficiência e coloca o vendedor e a experiência física no centro da jornada omnnichannel.

Meio & Mensagem – Ao longo do último ano, a VTEX passou por uma reestruturação com mudanças no quadro de funcionários. Quais foram os objetivos centrais dessa mudança? Qual o momento atual da companhia?

Rafaela Rezende – Em 2022, a gente fez algumas mudanças estratégicas na companhia, já visando um cenário desafiador que viria pela frente, principalmente com o custo do dinheiro alto, a gente precisava buscar eficiência. Focar no que era central para a nossa estratégia, que é o que iria nos levar para o nosso futuro desejável e nos tirar do que era distração. E foi exatamente o que a gente fez em 2022 e, hoje, a Vtex é uma empresa muito mais enxuta, mais rápida e focada no que precisa ser feito. Não que a gente não vá inovar, não que a gente não vá se propor a errar. Nós sempre dizemos que não temos o compromisso com o fracasso. Errar faz parte do processo e só erra quem tenta. Vamos continuar tentando, mas com responsabilidade e sempre buscando eficiência. Então, hoje, estamos muito mais preparados para esse futuro do que estávamos até 2022.

Meio & Mensagem – Hoje, como você analisa o ecossistema de tecnologia e soluções para e-commerce brasileiro? Quais áreas mais se desenvolveram e quais ainda apresentam algum tipo de lacuna?

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Entretenimento e lojas físicas: qual a nova onda da mídia de varejo?

Rafaela Rezende – Hoje, nós já não tratamos mais o e-commerce como um canal isolado. A Vtex se posiciona como a espinha dorsal do comércio conectado, ligando a origem do estoque com o canal de venda, qualquer que ele seja. Então, entendo que a evolução da digitalização do varejo passa pela loja física. Nós falamos muito do cliente no centro, em omnichanel, mas isso não existe sem a figura do vendedor. Sem que esse vendedor esteja também engajado nessa jornada. O que eu enxergo de tendência são soluções para o vendedor da loja física, para que ele faça parte da jornada digital e que tanto o cliente digital tenha uma boa experiência na loja, como o que venha da loja seja alavancado pelo digital

Meio & Mensagem – Pensando em experiência online, quais são os principais desafios do varejo atualmente?

Rafaela Rezende – Pensando em experiência, eu entendo que o maior desafio hoje para o consumidor online é ele ter uma experiência personalizada e com cuidado, assim como ele tem na loja física. Então, mais uma vez, cada vez mais a gente vem buscando soluções, para trazer esse vendedor para a jornada digital. Então imagina você está navegando num site e você tem alguma dúvida sobre um produto e a qualquer momento você aperta um botão na página de produto e um vendedor aparece na tela para tirar suas dúvidas, para conversar com você, para te dar uma segurança e isso claro afeta diretamente a taxa de conversão. Então como a gente entrega uma experiência personalizada e uma experiência humana que acontece na loja, também dentro do digital.

Meio & Mensagem – Quais tendências e tecnologias emergentes você tem acompanhado e devem ditar os rumos do setor daqui para frente?

Rafaela Rezende – Quando a gente fala de tendência, o assunto do momento é a retail media. Como é que a gente traz isso para o mundo digital. É algo que existe já bastante consolidado no mundo físico e como que a gente leva isso agora para o mundo digital e conseguindo efetivamente medir, entendendo o ROI dessas campanhas e garantindo que tanto a indústria quanto o varejo ganhem dinheiro?