A crise de imagem da American Airlines

13 de março de 2025 - 14h00

A atriz Ingrid Guimarães usou suas redes sociais para relatar uma experiência constrangedora durante um voo da American Airlines no dia 07 de março. Retornando de Nova Iorque para o Rio de Janeiro, ela havia adquirido um assento na classe Premium Economy, mas, durante o embarque, foi informada por um funcionário da companhia que precisaria ceder seu lugar a um passageiro da classe executiva devido a um problema técnico em um dos assentos dessa categoria.

Ao recusar a mudança, Ingrid afirmou ter sido ameaçada por membros da tripulação, que alegaram que, caso não colaborasse, ela poderia ser banida de futuros voos da companhia. Além disso, os comissários anunciaram aos demais passageiros que o atraso no voo era consequência de sua recusa em trocar de assento, gerando constrangimento e pressão social.

Diante da situação, a atriz acabou cedendo e foi realocada na classe econômica; como compensação, recebeu um voucher de 300 dólares para futuras viagens com a American Airlines. No entanto, além do aspecto jurídico, o episódio precisa ser analisado sob a ótica do marketing, das relações públicas, da experiência do cliente (CX) e do sucesso do cliente (CS) – sem falar no impacto direto na reputação da companhia.

Um olhar mais atento do marketing

Segundo dados públicos, a American Airlines opera até 63 voos semanais entre os EUA e o Brasil em períodos de alta demanda (Panrotas). No total, a companhia atende aproximadamente a 227 destinos domésticos e 129 internacionais em 61 países (Flight Connections), o que faz com que a operação brasileira represente cerca de 4,2% de seus destinos internacionais. No entanto, mais do que números, o que realmente importa aqui é o respeito e a transparência com o público brasileiro, afinal, a situação vivida pela atriz – e amplamente divulgada nas redes sociais – é inaceitável.

Diante de casos como esse, a primeira atitude que a American Airlines deveria ter tomado seria um posicionamento rápido após avaliar a conduta da tripulação e analisar as denúncias. A situação se torna ainda mais delicada por envolver Ingrid Guimarães, uma figura pública com grande visibilidade nacional, o que ajudou a amplificar a repercussão do caso desde o momento em que ela compartilhou seu relato.

A resposta inicial da empresa deveria ter sido um pedido de desculpas imediato, publicado em suas redes sociais ou por meio de veículos de imprensa, demonstrando que o caso estava sendo investigado. Esse tipo de postura ajudaria a mostrar comprometimento com a resolução do problema e a garantia de um atendimento adequado.

Mais do que isso, a comunicação da empresa deveria ser empática, respeitosa e focada não apenas em reparar a experiência da passageira envolvida, mas também em preservar a confiança do público brasileiro.

Uma falha na experiência do cliente

Do ponto de vista da experiência do cliente, a American Airlines falhou ao lidar com a situação de maneira profissional e respeitosa. O episódio evidenciou um despreparo por parte da equipe quando se trata de centralidade no cliente: afinal, não se resolve o problema de um passageiro simplesmente criando um problema para outro – essa abordagem não era aceitável antes, não é agora e nunca deveria ser.

Quando ocorre um problema em um voo, o atendimento precisa ser, acima de tudo, humano. A equipe deve agir com clareza, respeito e empatia, considerando os sentimentos dos envolvidos e, principalmente, sem recorrer a ameaças.

O ideal seria que a tripulação oferecesse alternativas razoáveis ao passageiro afetado, em vez de forçá-lo a aceitar uma solução prejudicial. Caso o problema não fosse resolvido imediatamente, a situação deveria ter sido escalada para um gerente ou um responsável com maior preparo e inteligência emocional para lidar com o caso – algo que, pelo relato da atriz, não aconteceu

Uma lição imediata para a American Airlines é investir em treinamentos contínuos para sua equipe, abordando a importância da centralidade no cliente e da comunicação eficiente. O modo como a situação foi conduzida teve um impacto direto na experiência da passageira e, por consequência, na imagem da companhia.

Repercussão e danos à reputação

A falha no atendimento não prejudicou apenas a relação entre a American Airlines e Ingrid Guimarães, mas também afetou a percepção do público em geral. Nas redes sociais, assuntos como este rapidamente se propagam e podem causar um impacto duradouro na reputação de uma marca.

Quando uma empresa não cuida de seus clientes – especialmente figuras públicas, cujas experiências têm grande alcance -, a confiança no serviço pode ser gravemente comprometida. O sucesso do cliente vai além da simples venda de um bilhete: trata-se de garantir que toda a experiência, inclusive em momentos adversos, seja conduzida de forma respeitosa e positiva.

Para minimizar os danos e reconstruir sua imagem, a American Airlines deveria ter oferecido uma compensação mais significativa e demonstrado que estava aprendendo com o erro. A falta de uma comunicação clara e o tratamento inadequado dado a Ingrid Guimarães podem impactar diretamente a lealdade dos clientes, a fidelidade à marca e até mesmo a memória afetiva dos passageiros que consideravam a companhia como uma opção confiável.