A praga do marketing invasivo

10 de novembro de 2017 - 12h47

(crédito: PeopleImages-iStock)

Levante a mão quem nunca recebeu uma ligação invasiva de telemarketing em casa! É impressionante que na era do “Match” ainda existam ações “Olá aqui é o….”, as tais ligações pré-gravadas que algumas empresas utilizam para atrair clientes (ou criar inimigos?). Essas ações, ditas de marketing, têm sido caracterizadas como “marketing invasivo” (excelente esta categorização!), e têm tido um aumento exponencial no número de ocorrência e de reclamações nos órgãos competentes.

Gostaria de explorar um pouco o porquê de marcas e empresas escolherem este tipo de atividade dentro do seu marketing mix. Vamos lá!

Atualmente, o consumidor urbano é cada vez mais um ser difícil de ser encontrado e, por consequência, iniciarmos um relacionamento comercial. Seja pela insegurança, falta de tempo, gadgets digitais ou por falta de interesse mesmo, as marcas têm muito mais dificuldade em entrar em contato com prospects ou clientes atuais. Neste contexto já difícil é muito complexo acreditar que algum gestor de marca intencionalmente escolha a ferramenta de se comunicar com seus clientes atuais e futuros através destas ações invasivas. Mas existem!

Conheço relatos de marcas que entram em contato com seus clientes mais de cem vezes, na maioria dos casos para tentar obter pagamentos atrasados ou informações. Nestas ocasiões, entendo que os gestores de marcas são co-responsáveis por estas ações porque, na maioria delas, são ações realizadas por empresas terceirizadas que se utilizam dos mais diversos meios para atingir os seus objetivos. Uma ligação de telefone ainda é muito barata e os dados telefônicos são facilmente obtidos e gerenciados. Não concordo, mas entendo.

Agora, quando estamos falando na captação de novos clientes, será que realmente existem gestores de marcas que acreditam que estas ações são benéficas e criam um relacionamento com potenciais clientes? Iniciam um storytelling? Criam empatia para as marcas? Eu duvido.

Em vários estados do Brasil ainda não existem normas locais de como as marcas podem e devem se comunicar com seus prospects via telefone. E se com o “antigo telefone” estamos nesta situação, imaginem em relação aos seus dados digitais? Esta discussão precisa acontecer em benefício das marcas que atualmente, “desesperadas” pela crise econômica, realizam qualquer atividade que potencialmente tenham algum resultado. Alguém conhece os resultados destas ligações invasivas? Por favor, me conte. Nunca escutei mais do que os cinco segundos iniciais (e fiquei os próximos minutos pensando no desespero da referida marca!). Em uma era digital e no início da automatização de atividades de marketing e inteligência artificial a serviço das marcas, essa discussão é fundamental.

Hoje, quando olhamos uma lista telefônica ou um telefone de disco já damos risada e mencionamos que naquela época era o que tínhamos e funcionava. Como serão os próximos anos em relação as atividades de marketing de prospecção? Serão invasivas (e chatas) ou teremos ações permissivas (e inteligentes)? Não é muito difícil responder essa, não é?

Leio nos jornais as marcas se defendendo em respostas evasivas “se acontecem abordagens invasivas não é política da empresa”, “falha de procedimento”, “estamos buscando melhorias nos nossos índices de qualidade”… Hã? E ficam piores, quer ver: “nossa empresa respeita aqueles que não querem ser importunados e remove de sua base de dados estes números”, “nós seguimos a lei e estamos com queda nos números de reclamações”… Pelo amor de deus! Não acredito que estes executivos, mesmo depois de extensivas horas de media training e de momentos politicamente corretos, não tenham vergonha destas declarações.

O problema não está com os clientes, isso eu tenho certeza. Legislação não conclusiva sobre o assunto creio que é um dos fatores, sim, mas não o decisivo. O quanto antes essa discussão se iniciar melhor para todos. O fator decisivo neste problema é a “ preguiça empresarial” em não encontrar formas relevantes de se comunicar positivamente com os seus consumidores. A má utilização do telefone é só a ponta deste iceberg.