Comunicação no trabalho: estamos todos surdos?

29 de maio de 2018 - 14h04

Quando se fala em comunicação no ambiente de trabalho, eu tenho um ponto de vista que nem sempre é compartilhado pela maioria das pessoas. Certamente vivemos um ambiente abundante de ferramentas e meios de comunicação dentro das organizações, nunca tivemos tantos recursos como agora. Tal contexto vem permitindo o desenvolvimento de ambientes mais colaborativos e transparentes dentro das empresas, dando mais voz aos funcionários, desafiando as barreiras hierárquicas e aumentando a eficiência operacional de forma geral. Essa é a parte boa. Por outro lado, tal contexto também cria uma enorme pressão na comunicação das lideranças dentro das organizações, que vem sofrendo grandes desafios para ganhar mais protagonismo e confiança dos liderados. Minha atividade profissional me permite circular por grandes e médias empresas, por isso, tenho convicção em dizer que, atualmente, uma das maiores barreiras para o sucesso de qualquer empresa é a comunicação no ambiente de trabalho, por mais irônico que isso possa aparecer por conta de todas as facilidades tecnológicas que temos hoje para nos comunicarmos. O problema é que comunicação não é uma questão de tecnologia, mas é uma atividade entre humanos.

Uma excelente pesquisa da The Economist Intelligence Unit revela algumas das causas e dos efeitos percebidos das falhas de comunicação dentro das empresas. O documento me fez bem porque vai em linha com as coisas que acredito. A pesquisa foi realizada entre nov/2017 e jan/2018 e incluiu 403 executivos seniores, gerentes e jovens de empresas nos Estados Unidos. O relatório fornece insights sobre o que os funcionários veem como as maiores barreiras à comunicação no local de trabalho, suas causas e seu impacto na vida profissional. Os resultados completos da pesquisa estão incluídos no relatório em PDF chamado “Communications barriers in the modern workplace“. A seguir apresento um resumo e alguns pontos que me chamaram a atenção.

O sumário do estudo destaca cinco pontos:

A comunicação deficiente está causando um tremendo impacto no local de trabalho

Instruções pouco claras de superiores, reuniões sem sentido e outros fatores estressantes podem se transformar em problemas maiores, com impactos generalizados nos negócios. Os entrevistados dizem que as barreiras de comunicação estão levando a atrasos ou falhas na conclusão de projetos (44%), baixa moral (31%), perda de desempenho (25%) e até perda de vendas (18%).

A causa mais frequentemente citada de barreiras de comunicação é fundamentalmente humana: diferentes estilos de comunicação

Em uma era de ferramentas de comunicação em constante mudança e em tempo real, essa barreira torna-se mais complexa por diferenças geracionais e funcionais nas preferências de comunicação.

O uso de mensagens instantâneas e mídias sociais no trabalho reflete uma lacuna de como as gerações usam determinadas ferramentas de comunicação

Quase um terço dos millennials (31%) dizem que usam mensagens instantâneas no trabalho todos os dias, em comparação com apenas 12% dos baby boomers. Os futuros executivos estão descobrindo que precisam se adaptar se quiserem ser mais eficazes ao trabalharem com as gerações mais velhas, que preferem pegar um telefone. Por outro lado, as gerações mais velhas seriam mais sábias se adotassem as novas ferramentas de comunicação nas quais os líderes em desenvolvimento continuarão a confiar.

Existe uma discrepância entre as ferramentas de comunicação que as pessoas acham mais eficazes e as que elas usam regularmente

Ferramentas visuais, por exemplo, são relativamente subutilizadas quando comparadas com a sua eficácia. Videoconferências, decks de apresentação e quadros brancos são amplamente vistos como muito eficazes para ajudar os entrevistados a compartilhar ideias e compreendê-las bem. No entanto, o e-mail é o método ainda mais comumente usado de comunicação no local de trabalho, apesar de não ser considerado muito eficaz pela maioria dos entrevistados.

A posição de um funcionário na hierarquia organizacional afeta as consequências que eles enfrentam devido à comunicação deficiente

Os gerentes de nível médio tendem a ser mais afetados pelas barreiras de comunicação. Por exemplo, quase metade dos diretores (49%) diz que seus colegas experimentam as consequências de uma comunicação deficiente com frequência ou com muita frequência – mais do que executivos de alto nível e funcionários não gerentes. Esse fato, no entanto, não surpreende, considerando que eles estão constantemente transmitindo informações entre executivos seniores e funcionários juniores, ambos com diferentes abordagens de comunicação.

Os cinco pontos acima resumem muito bem todo o relatório, que me parece irrepreensível em suas avaliações, mas algumas questões adicionais me chamaram a atenção.

As quatro causas mais citadas para a comunicação deficiente nas empresas foram:

– Diferentes estilos de comunicação (42%),

– Pouca clareza de responsabilidades (34%)

– Pressões de tempo (31%)

– Falta de uma liderança mais forte (29%)

Essas causas sugerem que os gerentes precisam ajustar seus estilos de comunicação para aumentar a eficácia na relação com seus liderados. Isso permitiria que os membros da equipe tivessem mais compreensão do que precisa ser realizado e as expectativas das metas a serem cumpridas.

Outro ponto super relevante são os gaps existentes entre gerações. No entanto, gerações diferentes concordam em algumas questões, como por exemplo: 65% dos entrevistados disseram que reuniões presenciais (face-to-face) são um modo muito eficaz de comunicação – e esse número não varia significativamente entre gerações. Por outro lado, apenas 22% dizem que têm reuniões presenciais todos os dias. No documento, aparece uma citação de Art Markman, professor de psicologia e marketing na Universidade do Texas, em Austin: “Somos melhores na comunicação ‘face-to-face’ em pequenos grupos, em tempo real. A globalização e o horário de trabalho flexível estão distribuindo as pessoas no tempo, estreitando a janela de disponibilidade para as pessoas se juntarem, quando elas poderiam se encontrar pessoalmente”. Ou seja, a flexibilidade no trabalho pode ser benéfica individualmente para as pessoas, mas para o trabalho em equipe e para comunicação no ambiente de trabalho, essa parece ser uma prática danosa.

Um quadro muito interessante apresentado no documento é esse a seguir, que mostra os modos de comunicação e a frequência usada por cada geração nas diversas ferramentas de comunicação. Veja o nível de uso do e-mail. Vale a pena olhar o quadro para entender o contexto. Apesar da pesquisa ter sido feita nos Estados Unidos, acredito que ela também represente a realidade no Brasil.

Para terminar…

O relatório é ótimo, repleto de observações e conclusões relevantes, porém, deixa a principal questão no ar, que é uma pergunta simples, mas de complexa resposta: Como resolver esses gaps e barreiras? Certamente não existem respostas simples e nem únicas. Cada organização tem sua maturidade e idiossincrasias, o que sugere direções e remédios diferentes. O único ponto que me parece comum é que a solução de tais desafios tem que sair da sala da alta liderança nas empresas, existe uma evidente necessidade dos altos executivos se ajustarem continuamente à nova realidade que temos hoje nas empresas, com a chegada de uma nova geração de profissionais, novas tecnologias emergindo constantemente e uma real demanda da sociedade por uma comunicação mais genuína e aberta.