De olho no primeiro público

24 de janeiro de 2022 - 15h48

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A gente vive falando, não sem razão, sobre conhecer o público, mapear hábitos e preferências e aplicar tecnologia neste processo para, aí sim, criar algo de valor às pessoas. Qualquer marca que se proponha a sobreviver atualmente tem a relação com o consumidor no centro da sua estratégia. Para isso, costumer experience existe e já é provadamente uma disciplina fundamental.

Mas, e quando falamos de outro público, um anterior, tão importante quanto o externo? Como estamos investindo recursos e tecnologias para tornar a experiência dos colaboradores melhor? O “employee experience” (EX) já existe há algum tempo, mas ganhou destaque nos últimos anos, mais um resultado da pandemia que chacoalhou as relações de trabalho, mudando muito mais que só o espaço físico.

De acordo com a pesquisa 2021 Employee Experience Survey, da WTW, mais de nove em cada 10 empregadores afirmam que aprimorar o EX será prioridade nos próximos três anos em suas organizações. Quando a pergunta foi sobre a prioridade que a experiência de colaboradores tinha antes da pandemia, apenas 52% responderam afirmativamente.

Esses números dizem muito sobre mais um ponto que precisamos discutir. O mundo mudou, e segue mudando (ainda bem!), mas ele sempre foi feito por pessoas. Qual a desculpa para não nos preocuparmos com quem constrói diariamente aquilo que consideramos tão importante nas nossas vidas? Mais que um discurso, o cuidado com as pessoas que fazem a empresa precisa ser, assim como a experiência do usuário, uma prioridade.

E aprimorar seu employee experience requer estudo, recursos, dedicação e estratégia. Esse propósito precisa fazer parte da cultura da empresa, para além de termos e perfumaria. Olhar para si como marca empregadora e entender o que é necessário para se posicionar da forma correta é parte da jornada para atingir seus objetivos de negócio – e das mais importantes!

A pesquisa revela, ainda, que organizações cuja preocupação com EX está enraizada em suas estratégias apresentam produtividade quase três vezes maior que seus pares do setor que não olham para a questão. Essas mesmas empresas também são 90% mais propensas a ter menor turnover que as demais.

O racional é tão simples como: um ambiente saudável, que enxerga as pessoas e suas necessidades reais, que as acolhe e valoriza seus talentos, é um ambiente onde todos querem estar. É assim que se cria cultura, senso de pertencimento e todos aqueles termos tão incensados por aí.

Colocar em prática requer intencionalidade. Se você acredita no potencial do seu negócio e entende a importância do que entrega para o mundo, é indispensável que as pessoas que fazem a mágica acontecer sejam valorizadas. Para isso, vai precisar de pessoas especializadas em, adivinhem só, pessoas! E, mais do que isso, seu olhar como líder precisa passar antes pelo olhar como ser humano. É claro que estamos em busca dos melhores resultados, mas eles só serão possíveis a partir de uma perspectiva que coloque as pessoas, todas elas, em primeiro plano. Esse exercício começa dentro de casa.

Para muita gente tudo que eu disse aqui pode parecer óbvio, mas pesquisas como a que vimos provam que a realidade está longe dessa obviedade. Existe um caminho a ser trilhado para mudarmos o mercado do ponto de vista de EX. Ele não tem atalhos, mas é extremamente necessário. Pesquisar sobre o tema e buscar especialistas é um bom pontapé inicial.

Esse é um começo de conversa. Proponho uma reflexão: quantas vezes você ouviu seus colaboradores no último ano? Quantas políticas de bem-estar existe em sua empresa? A porta da sua sala (ou o Teams, Slack etc.) está aberta para todos? São perguntas que precisamos nos fazer, com respostas honestas. Se forem doloridas, é hora de mudar. Antes de costumer ou employee, o mundo é feito de pessoas. Se o momento que atravessamos não for suficiente para despertarmos para isso, o que mais será?

Teoria e prática
Algumas discussões sobre employee experience parecem óbvias, mas ainda não são praticadas, diz Miriam Shirley