É hora da comunicação heart-to-heart?

14 de outubro de 2020 - 13h11

(Crédito: Fotolia)

Enxergar as tendências e identificar as oportunidades que não estamos percebendo agora pode ser um importante diferencial neste momento. Muitas pesquisas estão sendo realizadas na tentativa de identificar as mudanças mais significativas de comportamento dos consumidores. Também já existem várias teorias sobre o amanhã pós-vacina, depois do término do isolamento social. Mas ainda não temos a real noção dos efeitos que a pandemia terá em nossas vidas, pois alguns dos impactos somente poderão ser observados futuramente.

No entanto, algumas afirmações já são possíveis, como, por exemplo, o fato de que a pandemia aproximou gerações no que tange ao uso da tecnologia. Ou que, definitivamente, o trabalho em home office e o ensino a distância (EAD) já fazem parte das nossas realidades. Certamente, as adversidades e necessidades aceleram as mudanças e promovem transformações. E, neste caso, até aproximam gerações. E na comunicação? Qual será a evolução que teremos pela frente ou que já está acontecendo de forma silenciosa?

Este questionamento me faz lembrar de quando estive em Cannes para acompanhar o festival, em 2018. Assisti a muitas palestras e debates que mudaram a minha forma de perceber a comunicação entre as marcas e as pessoas. Na ocasião, existia uma reflexão sobre as evoluções nas relações que estavam sendo experimentadas nos últimos anos. De B2C (business to consumer), para human to human (H2H), visão criada pelo americano Bryan Kramer e divulgada no livro There is no B2B or B2C: It´s Human to Human, lançado em 2014.

Esse conceito tem sido destacado, principalmente, nestes meses de pandemia, reforçando a necessidade de adotarmos uma comunicação alinhada às necessidades e anseios da sociedade, estreitando a relação com o consumidor. Trazendo ainda mais empatia e compreensão para as relações. Porém, também existia um insight sobre a oportunidade de criarmos um vínculo ainda mais próximo com as pessoas, trabalhando em uma evolução do formato para uma comunicação heart-to-heart, que faz parte do conceito de humanização, com um enfoque ainda mais emocional.

Neste momento de tanta incerteza pelo qual estamos passando, em que parecemos estar dentro de uma verdadeira montanha russa de sentimentos, esse tipo de diálogo pode fazer a diferença no relacionamento com uma empresa. E o que define esse tipo de relação?

Se traduzirmos ao pé da letra, heart-to-heart seria algo como de “coração para coração”. Geralmente, essa expressão em inglês é usada para falar sobre uma conversa entre duas pessoas. O grande desafio, aqui, é conseguir alcançar esse tipo de conexão entre marca e consumidor.

Adotar uma conversa sincera, direta, aberta e próxima. Que traga emoção na mensagem e consiga traduzir este sentimento para a pessoa que está vendo, ouvindo ou lendo um conteúdo. É o melhor caminho. Buscando criar até uma ligação emocional. Torna-se fundamental que a comunicação reflita a cultura e as verdades das marcas, refletindo os valores e propósitos de forma ainda mais transparente.

Para construir este conteúdo, é muito importante observar com precisão o contexto e considerar as reações, a partir de pesquisas e da prática usual do social listening, que já faz parte da rotina das empresas.

Longe de ser simples, essa é uma missão desafiadora, mas que parece ser mais necessária a cada dia que passa. Gostaria de encerrar este artigo citando a escritora e poetisa Maya Angelou, falecida há poucos anos, que, com sua sabedoria, inspirou e, certamente, continuará a inspirar muitas gerações: “I´ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them fell”. Numa tradução livre: “Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer como você as fez sentir.” A frase me inspirou a escrever este texto e promoveu a reflexão principal que intitula este artigo. Eu acredito que sim! E você?

*Crédito da foto no topo: Cassi Josh/ Unsplash