Embalada pela Inteligência Artificial, vem aí a Era da Conversação

22 de novembro de 2017 - 19h49

Você pode se contentar em assistir Blade Runner para saber como a humanidade será em 2049. Eu preferi atravessar o Atlântico e mergulhar no Web Summit 2017, em Lisboa, Portugal. E o que vi por lá seguramente vai transformar a forma como pessoas vivem e se relacionam entre si e com as empresas.

Na base de tudo, está o assunto mais discutido nos três dias de evento, a inteligência artificial (AI, na sigla em inglês). Tema onipresente, a AI já é uma realidade que rapidamente ganhará as ruas com o carro autônomo, que dispensa um motorista ao volante. Enquanto o CEO da Intel, Brian Krzanich, falava de projetos da gigante de microprocessadores, um Ford Fusion entrou e deixou o palco manobrando sozinho.

Mas a AI vai muito além do carro autônomo, como a própria Intel demonstrou. Por exemplo, drones dotados de AI já são capazes de sobrevoar o mar e identificar tubarões próximos a banhistas e surfistas, além de jogar uma boia para salvá-los. E quando você faz uma busca por voz no Google, isso também é AI, capaz de reconhecer palavras e trazer respostas. A voz, aliás, é entendida como a próxima grande revolução que vamos viver, depois da era mobile.

Brian Halligan, o CEO da Hubspot, resumiu: estamos entrando na Era da Conversação. Por meio de comandos de voz, vamos interagir com dispositivos conectados por todos lados, onde você estiver. Para 2035, a estimativa da Amazon é que tenhamos mais de um trilhão de dispositivos no mundo. E desde já quem se propõe a integrá-los é a assistente pessoal Alexa, um aparelhinho que conecta o seu carro, a sua geladeira, a sua TV, o seu e-mail, o seu celular e o que mais você tiver online, com todos eles respondendo aos seus comandos de voz.

Assim, é muito provável que o ato de bater os dedos contra um pedaço de plástico, no caso o teclado, esteja com os dias contados, como sugeriram a Amazon e a Oracle. Fazendo-nos sentir em De Volta para o Futuro, o Uber aproveitou o evento para apresentar os planos do seu carro voador, uma espécie de helicóptero elétrico, que está em desenvolvimento com participação da brasileira Embraer, isso sem falar em robôs que conversaram no palco central.

Ok, tudo isso pode parecer muito distante do seu negócio no Brasil, mas não se engane. Ainda neste ano será lançado o SingularityNET, um sistema em que qualquer pessoa poderá criar um modelo de AI e colocá-lo na rede, descentralizando o uso desta tecnologia, hoje ainda restrita aos gigantes. Ou seja, a AI vai evoluir muito mais rápido do que você pensa. Então, a IBM deu algumas dicas de como levar a AI para empresas de todos os tamanhos e segmentos.

1.       Comece observando os processos e as estruturas da sua empresa, buscando encontrar tarefas hoje executadas manualmente em computadores que possam ser automatizadas. E você seguramente vai encontrar algumas oportunidades, especialmente nas esferas de marketing, vendas e pós-venda.

2.       A primeira automação deve ser a básica, por meio de integrações entre softwares e informações disponíveis, preferencialmente, na nuvem.

3.       O passo seguinte é avaliar as oportunidades da chamada RPA (Robotic Process Automation), uma forte tendência, que automatiza tarefas manuais repetitivas em computadores. A RPA é uma aplicação de software que permite que seja executado um trabalho baseado em regras complexas, interagindo com qualquer aplicativo de software ou site da mesma forma que um ser humano. Ou seja, é uma peça de software instalada em um computador que pode imitar as atividades do usuário humano.

4.       Só então é hora de pensar em Intelligent Process Automation, que se refere à aplicação de Inteligência Artificial e novas tecnologias relacionadas, como automação cognitiva e aprendizado de máquinas.

Uma coisa é certa, o impacto da AI sobre as empresas, em termos de produtividade, será brutal, e ela redefinirá o papel das pessoas no mercado de trabalho, reservando a nós funções que realmente demandem o intelecto humano. Em termos éticos, certamente haverá grande polêmica, pois a Inteligência Artificial pode ser a melhor ou a pior coisa da humanidade, segundo o físico Stephen Hawking, que gravou um depoimento para o Web Summit.

Em termos de marketing, o Web Summit trouxe novidades e reforçou alguns caminhos que já tínhamos visto recentemente no Inbound.com e no RD Summit. Em Lisboa, o Facebook anunciou oficialmente que vai usar o Messenger para aproximar a relação entre pessoas e empresas. Como? Permitindo que uma tela do Messenger abra dentro de sites terceiros, para que usuários do app possam abordar a empresa diretamente. A funcionalidade entrou em testes na semana do evento em contas selecionadas.

Na Era da Conversação, é fato que o consumidor deseja ser atendido prontamente, e a tendência é que este serviço caia no gosto dos usuários, representando a morte dos formulários clássicos e uma forte ameaça aos chats convencionais, pois o Messenger possibilitará que a empresa continue conversando com o prospect mesmo depois da visita ao site.

O Google, por sua vez, caminha para uma evolução da sua página de resultados, que vem deixando de se limitar a uma lista amontoada de sites. Em Lisboa, figuras consagradas de SEO apontaram que o buscador vem incorporando cada vez mais recomendações que extrapolam os simplórios links, com impacto direto sobre o design da interface e abrindo uma série de oportunidades para os negócios que saibam aproveitar estes novos espaços.

Dentro do embalo da AI, o Google deixa de atender a palavras-chave, para se nortear pelas suas intenções, buscando lhe fazer sugestões.

Mas não pense que Facebook e Google, que já abocanham 20% da verba publicitária mundial, terão vida fácil. Autoridades europeias aproveitaram o Web Summit para mandar um duro recado ao chamado “duopólio” da mídia, sinalizando que enfrentarão obstáculos regulatórios crescentes. Isso pode levar uma década para chegar ao Brasil, por conta do atraso dos nossos políticos, mas em Lisboa já se fala na necessidade de uma Convenção de Genebra Digital.

Ainda dentro da tendência de conversação, o Web Summit reforçou o consumidor como player especialmente empoderado, em condições de influenciar decisivamente sua rede de contatos. Assim, o “care” se coloca como o novo marketing, com especial ênfase em sucesso e retenção do cliente, tudo em busca de seu engajamento. E para que as críticas de um consumidor cada vez mais exigente não atropelem os esforços da sua marca.

Para atração de novos clientes, o propósito e o poder transformador da sua marca passam a ter mais valor. Não basta provocar o “efeito uau”. Diante de consumidores desconfiados da propaganda clássica, é preciso sinalizar que a sua empresa está disposta a reinventar o seu segmento, tornando o acesso ao seu serviço ou produto mais simples, mais rápido, mais inteligente, mais responsável.

As palavras de ordem são mudança e resolver problemas, com o máximo de transparência. Ou você enfrentará a ira de consumidores cada vez mais agressivos e hostis à sua mensagem. Se você quer uma dica de case, hospede-se no Hilton e use o seu app. É incrível. Experiência, facilidade, simplicidade. Estes são os anseios do consumidor moderno, e por isso acredite que o carro autônomo vai encontrar enorme aceitação.

Certo, mas como reinventar o seu negócio, que não é uma rede internacional de hotéis de luxo? Esta dúvida é legítima, mas não se acanhe de fazê-la aos seus clientes, colaboradores e prospects. É o que sugeriu a SurveyMonkey, que recomenda a criação de uma “Cultura de Curiosidade” nas empresas, em busca de insights para a inovação. Se o consumidor está no poder, é melhor conversar com ele.

Curiosidade que moveu o responsável pelo digital da campanha presidencial de Donald Trump, que foi bater nas portas do Facebook atrás de dicas para fazer melhor uso da rede social. A dica de Brad Parscale, pós-eleição, em sua palestra: “Precisamos entender melhor o comportamento humano.” E primeiro analisar dados, para depois gerar conteúdo específico para cada perfil de usuário.

Você pode gostar ou não de Trump, mas numa mesa de tendências para 2018, o controvertido presidente norte-americano foi colocado como referência de marketing no mundo atual. Porque entendeu o seu público e comunica-se diretamente com ele, com alto nível de personalização. Ninguém pode negar que a estratégia de Trump e Parscale deu certo para ganhar a eleição.

Por fim, mas não menos importante, prepare-se para embarcar em uma Era Imersiva que vai revolucionar a forma como consumimos esportes, entretenimento, educação e, por que não, imóveis. A próxima geração de câmeras nos possibilitará acompanhar um jogo de basquete ao vivo como se estivéssemos sentados presencialmente em qualquer assento do ginásio, só que a partir de casa, usando óculos de realidade virtual.

E se você quiser ter o ponto de vista de um determinado atleta, isso também será possível. Consegue imaginar o impacto dessa tecnologia? O Google entende que a realidade virtual vai decolar naturalmente, no curto prazo, então se prepare.

Os caminhos possíveis com a AI ainda são uma incógnita, pela multiplicidade de oportunidades que surgirão no curto prazo, mas o Web Summit 2017 apresentou opções concretas para quem deseja se preparar para este novo momento da economia, já tido como a quarta revolução industrial.

E a lição fundamental é: repense o seu negócio pelas perspectivas do digital e, principalmente, do cliente, considerando que a Inteligência Artificial vai lhe dar instrumentos para colocar em prática grande parte das inovações que você pensou.