Ensinamentos das novas relações de consumo

23 de março de 2021 - 16h18

(Crédito: istock)

Desde que o “mundo é mundo” entendemos que as relações são o alicerce de nossa sobrevivência. Afinal, somos seres movidos pela sociabilidade e, diante das transformações comportamentais estipuladas pela pandemia do Covid-19, é inerente refletirmos sobre as novas perspectivas frente ao cenário de limitações do convívio social.

Mas, afinal, que tipo de relação o consumidor espera manter com as empresas?

O primeiro ponto de atenção é que as marcas precisam parar de se desculpar, analisar demais seu passado e agir para seu futuro. Passamos da frivolidade da “confeitaria” para o despertar de “Black Lives Matter”.

A escuta ativa se tornou fundamental. Neste contexto, a reinvenção está muito mais baseada em ouvir as necessidades dos clientes para atendê-los de forma integral e objetiva. Um olhar multidisciplinar para essas relações propõe a convergência entre inovação e relevância.

Isto é, os consumidores abandonaram a busca unilateral por produtos ou serviços, e passaram a entender que precisam de soluções que atendam suas necessidades, vindas de empresas que tenham propósitos bem definidos e alinhados aos seus discursos.

É justamente neste ponto que mora a importância da tal da empatia, que agora deixa de ser um aspecto a ser trabalhado e torna-se uma característica fundamental para inovar e se relacionar. Certamente, o universo digital nunca precisou tanto da atuação humana como agora. Se antes vivíamos certos da imprevisibilidade do mundo globalizado, hoje temos a certeza de que somos parte de um todo. O que acontece em alguma parte do mundo afeta, uma hora ou outra, a outra parte.

Convido à reflexão sobre a citação do historiador israelense Yuval Harari em sua última obra: Notas sobre a Pandemia, quando diz “A coisa mais importante que as pessoas precisam compreender sobre a natureza das epidemias talvez seja que sua propagação em qualquer país põe em risco toda a espécie humana”.

Mas, o que podemos aprender sobre esse emaranhado de ações e reações, em todas as partes? Recentemente, a McKinsey & Company – uma das mais importantes consultorias globais sobre estratégia – publicou um estudo sobre as tendências que definirão as relações de consumo em 2021 e o futuro, que aponta os efeitos da pandemia que deverão persistir por um bom tempo, destacando o que os líderes empresariais precisam ter em mente.

Segundo o artigo, não há como voltar. A grande aceleração no uso da tecnologia, digitalização e novas formas de trabalhar serão sustentadas. Em nove dos 13 maiores países pesquisados pela McKinsey, ao menos dois terços dos consumidores declararam ter tentado novas formas de fazer compras. E em todos os 13 países, 65% ou mais afirmaram ter a intenção de continuar a fazê-lo.

O artigo destaca que a implicação está nas marcas que ainda não encontraram novas formas de chegar ao consumidor. E a Geração C, que nos convida a uma nova sensatez virtual, tem nos ensinado lições valiosas. Quem é essa geração? Ela não tem mais idade e não pode mais ser categorizada, como antes se propunha. Estamos falando sobre consumidores obstinados, que se baseiam na junção de quatro valores: criação, curadoria, conexão e comunidade. Essa geração nos convida a mergulharmos de cabeça na conectividade, no “Think with Google”.

São consumidores com propósitos de vida totalmente redefinidos. De certa forma, até a palavra “público” perdeu muito de seu significado. O mais importante para esses consumidores é mostrar uma combinação de autenticidade e criatividade. Como todas as melhores pessoas, as marcas devem mostrar-se interessantes e interessadas.
Para aqueles que buscam o protagonismo com essa geração é preciso ter a disponibilidade de compartilhar um ponto de vista genuíno, criando impressões que podem se tornar associações positivas, não apenas emocionais, mas também relevantes em seus valores e alicerces no mercado.

Temos que continuar a operar ouvindo os consumidores e construindo lealdade, ajudando-os de todas as formas possíveis. Essa nova relação estabelecida nos concede a oportunidade de nos concentrarmos no que é importante para as pessoas. É o momento de trazer quem você é para a mesa e colocar o que você aprendeu em prática. Enfim, comprometa-se e então comprometa-se um pouco mais!

**Crédito da imagem no topo: Eugenesergeev/iStock